El artículo considerará cómo el software CRM afecta la gestión de casos y qué tipos de tales sistemas existen. Para cada uno de los tipos se seleccionan programas de muestra con descripción de características básicas y precios.
Imagina la vida sin la aplicación Contactos en tu teléfono. Piense en cuán efectiva será su comunicación personal. Sobre todo si recuerda que las direcciones de correo electrónico, los enlaces a las cuentas en las redes sociales, las fechas de nacimiento desaparecerán junto con los números de teléfono.
Se siente como administrar un negocio sin un CRM confiable. De hecho, para desarrollar su negocio, debe recordar no solo los contactos y números básicos, sino también todo tipo de direcciones de Internet, debe rastrear los productos que le interesan a las personas y qué servicios compraron en su empresa, su lugar de trabajo y otras conexiones que den una idea de los clientes. ...
El software CRM (Customer Relationship Management) para la gestión de relaciones con los clientes es una herramienta para organizar la información de contacto, así como para gestionar las relaciones con clientes, socios y empleados actuales y potenciales.
La plataforma CRM puede:
- Mejore la comprensión de los clientes existentes, atraiga a nuevos y mantenga los actuales.
- Reducir el costo de la gestión de la relación con el cliente.
- Integre con una plataforma de comercio electrónico.
Además de estructurar la información de los clientes y rastrear las oportunidades de ventas, los sistemas CRM mejoran la calidad de las interacciones entre los empleados. Dado que la mayoría de las plataformas de CRM están basadas en la nube, se puede acceder a ellas desde prácticamente cualquier lugar con Wi-Fi y algunos sistemas incluso tienen aplicaciones para usuarios móviles.
En términos de asociaciones comerciales, las empresas de comercio electrónico con plataformas CRM también son atractivas porque brindan un servicio de calidad de manera más eficiente.
Hay cuatro aspectos de CRM que mejoran el ciclo de vida de la relación con el cliente:
- Marketing: ejecutar campañas y generar clientes potenciales basados en la base de datos actual.
- Ventas: uso de una plataforma CRM para calificar y convertir clientes potenciales en compradores. CRM muestra dónde se encuentra el cliente en el ciclo de compra.
- Pedidos: la gestión de recursos se integra con la plataforma de comercio electrónico.
- Soporte: Brindar soporte al cliente, desarrollar una base de conocimiento de calidad de lo que les gusta y no les gusta a algunos clientes.
Pero incluso habiendo entendido qué software se necesita, existe el riesgo de confundirse por la cantidad de soluciones que hay en el mercado. Después de todo, existen cientos de aplicaciones, todas excelentes para administrar contactos, cada una con su propia funcionalidad enfocada en casos de uso específicos. Por lo tanto, antes de decidirse por una compra, es importante determinar qué tipo de CRM se adapta a sus necesidades.
Tipos de software CRM
CRM se divide en tres tipos básicos de soluciones de software, clasificadas según las características que ofrecen. Le sugerimos que se familiarice brevemente con esta tipología y luego considere soluciones en cada uno de los tipos.
Examinaremos algunas de las soluciones líderes en el mundo y las compararemos entre sí según la tabla de comparación . La tabla contiene más productos y las categorías por las que se comparan; parte de las soluciones fue seleccionada para el artículo.
Comparamos por los siguientes parámetros: integración con el sitio; integración con Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP; servicio de almacenamiento en la nube; version móvil; gestión de ventas; seguimiento de campañas; automatización del flujo de trabajo; integración con redes sociales; precio.
CRM operativo
Los sistemas operativos de CRM apoyan los procesos destinados a desarrollar relaciones sólidas con los clientes, como actualizar la información de contacto, recopilar y verificar la información del cliente y dirigir los clientes potenciales o clientes al empleado adecuado.
Los CRM operativos son:
- Automatización del departamento de ventas. Asigna automáticamente tareas a los equipos para que no se acumulen y no queden desatendidas. CRM se puede configurar para enrutar tareas directamente al departamento apropiado o empleados específicos.
- Automatización de marketing. Automatización de tareas de marketing repetitivas con CRM: captura de clientes potenciales, seguimiento de clientes potenciales y envío de correos electrónicos.
- Gestión de contactos. Guarde y organice sus contactos en un solo lugar con una sola herramienta.
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CRM
Salesforce CRM
Salesforce.com es una empresa estadounidense que desarrolla el sistema CRM del mismo nombre proporcionado exclusivamente en el modelo SaaS. En un subsegmento de este mercado, Salesforce.com, según expertos individuales, posee casi la mitad del mercado. Lo que juega en las manos de sus usuarios, porque se trata de la máxima facilidad de integración con otras aplicaciones.
Salesforce CRM proporciona herramientas para ventas, marketing, gestión de equipos y servicio al cliente. Es uno de los productos de software CRM más populares para pequeñas y medianas empresas. Salesforce es una solución CRM bastante fácil de usar con una amplia gama de funciones. Al elegir un plan de tarifas, también elige la cantidad de funciones sin pagar de más por lo que no usa.
Interfaz de Salesforce CRM
Integración con el sitio: API, formularios web, páginas de destino;
Integraciones ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Outlook, Word, GMail, Oracle, SAP;
Integración con redes sociales: sí;
Servicio en la nube: sí;
Versión móvil: sí;
Gestión de ventas: sí;
Seguimiento de campañas: sí;
Automatización del flujo de trabajo: sí;
Precio: período de prueba gratuito de 14 días, pagado desde $ 25 por mes por usuario.
Insightly CRM Insightly
Companyproporciona el software CRM más popular del mundo para los usuarios de Google y Office 365, con más de 1,5 millones de usuarios y más de 25.000 empresas en todo el mundo.
Insightly CRM es una solución basada en la nube diseñada para pequeñas y medianas empresas. Las características de Insightly CRM incluyen: administración de contactos, administración, seguimiento de correo electrónico, automatización del flujo de trabajo, informes avanzados, paneles de control de arrastrar y soltar.
Interfaz de Insightly CRM
Integración con el sitio: API, formularios web, páginas de destino;
Integraciones ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Outlook, Excel, GMail, SAP;
Servicio en la nube: sí;
Versión móvil: sí;
Gestión de ventas: sí;
Seguimiento de campañas: sí;
Automatización del flujo de trabajo: sí;
Integración con redes sociales: sí;
Precio: plan gratuito limitado; pagado desde $ 29 / mes por usuario.
Apptivo CRM
Inicialmente, la solución de Apptivo se planeó como una herramienta asequible y sencilla para ayudar a las pequeñas empresas a colaborar con clientes y socios. Pero rápidamente ganó popularidad y ahora 150.000 empresas en 194 países utilizan Apptivo.
Apptivo CRMofrece herramientas de gestión de proyectos: programación, gestión de tareas y facturación, visualización de gráficos. También se incluyen hojas de asistencia pagadas y herramientas de trabajo en equipo.
Interfaz de Apptivo CRM
Integración con el sitio: API, formularios web;
Integraciones ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Outlook, GMail;
Servicio en la nube: sí;
Versión móvil: sí;
Gestión de ventas: sí;
Seguimiento de campañas: sí;
Automatización del flujo de trabajo: sí;
Integración con redes sociales: sí;
Precio:Prueba gratuita de 30 días, plan gratuito limitado, pagado desde $ 8 / mes por usuario.
Agile CRM
Como muchas empresas pioneras, Agile CRM desarrolló lo que necesitaba. Cuando el primer proyecto Agile SaaS exitoso comenzó a escalar más rápido de lo esperado, se necesitaba un software de coordinación de equipos ágil. Las soluciones que estaban listas en ese momento eran engorrosas o caras e inaccesibles para una organización pequeña.
Agile CRM es un CRM de extremo a extremo que incluye administración de facturas y pagos, así como herramientas para ayudarlo a administrar su embudo de ventas, funciones para administrar tareas de servicio al cliente.
Interfaz de CRM ágil
Integración del sitio: API;
Integraciones (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): GMail, Outlook;
Servicio en la nube: sí;
Versión móvil: sí;
Gestión de ventas: sí;
Seguimiento de campañas: sí;
Automatización del flujo de trabajo: sí;
Integración con redes sociales: sí;
Precio: Plan gratuito limitado, pagado desde $ 8.99 / mes por usuario.
De CRM Freshsales
Freshworks - de la empresa SaaS que ha recibido la etiqueta 20189 "Unicorn" ( Unicorn es): este es el nombre de las empresas de nueva creación privadas por valor de más de mil millones de dólares. La solución CRM Freshworks se lanzó en 2016, centrándose en equipos de ventas rápidos.
Freshsales es fácil de usar, incluso si su nivel de administración es el correo electrónico. Además, la aplicación contiene videos tutoriales, artículos y la información necesaria, y en el panel de control los botones para enviar una carta, agregar una tarea, comunicarse con un colega son intuitivos.
Interfaz Freshsales
Integración con el sitio: API, formularios web;
Integraciones ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Google Apps, calendario de Office 365;
Servicio en la nube: sí;
Versión móvil: sí;
Gestión de ventas: sí;
Seguimiento de campañas: sí;
Automatización del flujo de trabajo: sí;
Integración con redes sociales: sí;
Precio: 21 días de prueba gratuita, plan gratuito limitado, pagado desde $ 12 / mes por usuario.
Keap CRM
Durante 15 años, Infusionsoft , el pionero del software de automatización de marketing de CRM y pequeñas empresas, ha prestado servicios a 200.000 usuarios en todo el mundo.
KeapEs un software CRM integral que ofrece administración automatizada de ventas y marketing. Las herramientas incluyen almacenar y procesar contactos y cualquier información sobre los clientes, configurar el marketing por correo electrónico, procesar facturas, tableros para analizar el embudo de ventas, un calendario conjunto para programar reuniones con los clientes.
Interfaz Keap CRM
Integración con el sitio: API;
Integraciones ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): GMail, Outlook;
Servicio en la nube: sí;
Versión móvil: sí;
Gestión de ventas: N / A;
Seguimiento de campañas: sí;
Automatización del flujo de trabajo: sí;
Integración con redes sociales: sí;
Precio: período de prueba gratuito de 14 días; pagado desde $ 79 / mes por usuario.
Realmente Simple Sistemas CRM
empresa Sistemas CRM realmente simple - el proveedor de CRM en la nube para las pequeñas y medianas empresas. Tiene 18.000 clientes y oficinas en todo el mundo.
Really Simple Systems CRM es una solución para automatizar las tareas rutinarias de marketing, gestionar los contactos tanto de clientes como de clientes potenciales y proveedores. El producto también ofrece protección y cifrado de datos mejorados.
Interfaz de Really Simple Systems
Integración con el sitio: API, formularios web;
Integraciones ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ):
Servicio en la nube: sí;
Versión móvil: sí;
Gestión de ventas: N / A;
Seguimiento de campañas: sí;
Automatización del flujo de trabajo: sí;
Integración con redes sociales: sí;
Precio: período de prueba gratuito de 14 días; plan gratuito limitado, pagado desde $ 12 / mes por usuario.
CRM analítico
Este tipo de CRM admite operaciones organizativas y análisis de back office. Centrándose en la “cocina” interna de la empresa, optimiza funciones y procesos que no están directamente relacionados con los clientes. Esta es la diferencia clave entre CRM operacional y analítico.
El objetivo principal del CRM analítico es desarrollar, apoyar y potenciar el trabajo y la toma de decisiones en la organización. Esto se logra creando plantillas y pronósticos basados en los datos recopilados sobre los clientes.
Los sistemas de CRM analíticos son:
- Recuperar información esencial del cliente de varios canales y fuentes, integrando los datos en la base de conocimiento central del repositorio.
- Defina, desarrolle y analice un conjunto inclusivo de reglas y métodos analíticos para escalar y optimizar las relaciones con los clientes.
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CRM
HubSpot CRM
HubSpot proporciona una plataforma líder para el crecimiento de miles de clientes en todo el mundo. Los productos de la empresa: Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub y un potente CRM son autosuficientes en sí mismos, y juntos representan un ecosistema para la mejor gestión de la organización.
HubSpot CRM es un CRM gratuito sin restricciones. Tiene funciones integradas para informes y análisis del embudo de ventas (ofertas, reuniones, llamadas, tareas, ventas), chat en línea, plantillas de correo electrónico. Deberá pagar solo si desea conectar complementos adicionales.
Interfaz de HubSpot CRM
Integración con el sitio: páginas de destino, formularios web;
Integraciones ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): GMail, Outlook;
Servicio en la nube: N / A;
Versión móvil: sí;
Gestión de ventas: sí;
Seguimiento de campañas: sí;
Automatización del flujo de trabajo: sí;
Integración con redes sociales: sí;
Precio: uso gratuito ilimitado, complementos desde $ 50 / mes.
Zoho CRM
Zoho Corporation es una empresa de desarrollo de software de la India. La organización se enfoca en herramientas de negocios web y tecnología de la información.
Gracias a Zoho CRMLos equipos pueden tomar decisiones basadas en datos utilizando análisis avanzados en tiempo real. Los informes se pueden personalizar y los cuadros de mando se personalizan mediante widgets. La característica especial de este CRM es Zia Artificial Intelligence Assistant.
Interfaz de Zoho CRM
Integración con el sitio: API, formularios web;
Integraciones ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Outlook, GMail, Oracle, SAP;
Servicio en la nube: sí;
Versión móvil: sí;
Gestión de ventas: sí;
Seguimiento de campañas: N / A;
Automatización del flujo de trabajo: sí;
Integración con redes sociales: sí;
Precio: Plan gratuito limitado, pagado desde $ 12 / mes por usuario.
SAP CRM
SAP es una empresa alemana, una empresa de software empresarial, líder en el mercado de software de aplicaciones empresariales: el 77% de los ingresos por transacciones del mundo proviene de SAP.
SAP CRM no ofrece CRM como producto independiente. Los módulos CRM están preintegrados en varios productos SAP “Customer Experience” (CX). La línea incluye: SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud. Proporcionan previsión precisa y gestión del embudo de ventas en tiempo real, marketing, optimización del trabajo con flujo de documentos.
Interfaz SAP CRM
Integración con el sitio: API;
Integraciones ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): SAP;
Servicio en la nube: sí;
Versión móvil: sí;
Gestión de ventas: sí;
Seguimiento de campañas: sí;
Automatización del flujo de trabajo: sí;
Integración con redes sociales:
Precio: pago desde 58 $ / mes por usuario.
CRM de colaboración
Los CRM colaborativos también se conocen como CRM estratégicos, su objetivo son las herramientas de colaboración y el intercambio de datos transparente entre departamentos.
Por supuesto, los tres tipos de CRM se pueden utilizar en colaboración entre departamentos y equipos, pero los CRM colaborativos se centran más en la satisfacción del cliente.
CRM colaborativo es:
- Gestión de interacciones. Todas las interacciones con los clientes, hasta las notas, se registran en CRM y el personal relacionado con el cliente puede acceder a ellas: agentes de ventas, representantes de servicio al cliente, gerentes y servicios de soporte.
- Canal de control. Gestión de varios canales de acceso de clientes, incluidos los canales de socios externos.
El CRM de colaboración es para usted si:
- Tiene múltiples partes interesadas y diferentes departamentos en la misma plataforma.
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CRM
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics 365 ofrece un conjunto completo de herramientas para todos los procesos comerciales en el ecosistema de computación en la nube de Microsoft Azure. La solución contiene 5 módulos CRM: ventas, servicio al cliente, servicio de campo, automatización de proyectos y marketing. Cada módulo contiene varias "aplicaciones" que se pueden comprar por separado.
Todos los módulos se integran con casi todos los productos del ecosistema de Microsoft , mejorando las capacidades de colaboración (por ejemplo, la integración con OneNote y OneDrive le permite compartir documentos y trabajar juntos).
Interfaz de Microsoft Dynamics CRM
Integración con el sitio: API; formularios web, páginas de destino;
Integraciones (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Microsoft Office 365;
Servicio en la nube: sí;
Versión móvil: sí;
Gestión de ventas: sí;
Seguimiento de campañas: sí;
Automatización del flujo de trabajo: sí;
Integración con redes sociales: sí;
Precio: período de prueba gratuito de 30 días; pago desde $ 50 / mes por usuario.
Sage CRM
Sage, que comenzó en 1981 como una pequeña empresa, una empresa británica, que desarrolla software en el campo de la gestión empresarial, así como productos y servicios relacionados. Hoy la empresa tiene 13.000 empleados que apoyan a millones de emprendedores en 23 países de todo el mundo.
System Sage CRM tiene como objetivo eliminar la duplicación de trabajo, la consolidación de datos, así como aumentar la productividad y la eficiencia a través de información unificada y datos analíticos confiables.
Interfaz de Sage CRM
Integración de sitios web: API;
Integraciones ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Excel;
Servicio en la nube: sí;
Versión móvil: sí;
Gestión de ventas: sí;
Seguimiento de campañas: sí;
Automatización del flujo de trabajo: sí;
Integración con redes sociales: N / A;
Precio: Pago desde $ 69 / mes por usuario.
SugarCRM
Desde 2004, SugarCRM ha liberado a las empresas de tener que ingresar datos en CRM. Sus soluciones aprovechan y automatizan todas las oportunidades para recopilar información de los usuarios que realizan su trabajo. Y la tecnología de inteligencia artificial estructura esta información.
Plataforma integral SugarCRMconsiste en un conjunto de módulos necesarios para respaldar cada etapa del embudo, lo que ayuda a encontrar clientes potenciales, cerrar más acuerdos y retener clientes. Las funciones móviles incluyen filtros, búsqueda dinámica, rastreo GPS y sincronización sin conexión para un acceso sin conexión siempre activo.
Interfaz SugarCRM
Integración del sitio: API; formularios web, páginas de destino;
Integraciones ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): GMail;
Servicio en la nube: sí;
Versión móvil: sí;
Gestión de ventas: sí;
Seguimiento de campañas: sí;
Automatización del flujo de trabajo: sí;
Integración con redes sociales: sí;
Precio: 7 días de prueba gratuita; pago desde $ 52 / mes por usuario.
Conclusión
Descubrimos que CRM es necesario para hacer negocios: ayuda a automatizar el trabajo en equipo, el marketing y las campañas, elimina el trabajo rutinario de mantener cuentas y analizar las ventas de los empleados. Algunas de las soluciones avanzadas de minería de datos pueden ayudarlo a aumentar las ventas o comprender dónde ocurren las fallas en el embudo.
Dependiendo del tipo de negocio, es mejor elegir un sistema CRM operativo, analítico o de colaboración. En quirófanos, examinamos Salesforce CRM, Insightly CRM, Apptivo CRM, Agile CRM, Freshsales CRM, Keap, Really Simple Systems CRM; en analítica : HubSpot CRM, Zoho CRM, SAP CRM; en colaboración - Sage CRM, SugarCRM.
Comparamos productos para la integración de sitios web, redes sociales y otras aplicaciones, así como algunas de las herramientas de marketing como campañas. Los datos se tomaron de la tabla de comparación , que, por cierto, contiene el doble de productos y características técnicas de los que lograron considerar aquí. Por lo tanto, si está pensando seriamente en comprar un software CRM o una herramienta separada altamente específica, como listas de correo, no será superfluo leer la tabla.
Para ROI4CIO preparado por Natalka Chekh