Si usted es un analista-implementador de soluciones ITSM, entonces sabrá exactamente qué gran enredo de información debe desenrollarse en cada proyecto de cliente. Comprender los procesos, recopilar requisitos, completar decenas de documentos y acordarlos ... En cualquiera de estas etapas, es fácil caer en la trampa de los datos. Guarda un enfoque iterativo y ... experiencia.
En la etapa de diseño en el sistema de TI del catálogo de servicios del cliente, no hay menos tareas. En este artículo queremos contarte cómo probamos diferentes enfoques para crear catálogos de servicios, por qué abandonamos los documentos y tablas de varias páginas y también cómo se organiza el proceso ahora.
La evolución del enfoque para crear un catálogo de servicios.
En proyectos de clientes, hemos probado diferentes enfoques para compilar catálogos de servicios.
Tablas en Word. Hace unos años, utilizando el modelo de desarrollo en cascada, recopilaron información meticulosamente en archivos de texto. En estos documentos, se registró todo, desde el nombre de los servicios, los principales responsables hasta los tipos de actividades para un servicio específico y SLA.
Un ejemplo de una descripción tabular del servicio "Correo electrónico" en el formato de un documento de texto
El procedimiento para tal "inventario" no es trivial y en parte inútil. Mientras se entregan los servicios uno a uno y se llega al último, el primero ya pierde su relevancia: ha cambiado el contratista, se han conciliado los términos, se ha revisado el conjunto de posibilidades. Todo el trabajo se puede hacer de nuevo.
Al final de la auditoría de servicios, las tablas completadas podrían estar en las decenas
No solo la información se actualiza sobre la marcha, sino que el conjunto de parámetros en sí aumenta y aumenta con cada actualización de la tabla. Después de todo, no es suficiente conocer el SLA y la responsabilidad de un servicio. Es mejor recordar a todos los destinatarios por su nombre y también averiguar qué recursos de infraestructura proporciona el servicio y de qué recursos depende.
Al mismo tiempo, los procesos en cualquier empresa no son estáticos. Aparecen nuevos servicios, se desarrollan los existentes. Los servicios están repletos de una enorme capa de objetos: consultas, libros de referencia, enlaces, parámetros, KE.
No importa cuánto tiempo dure el desarrollo del documento, no hay un final ni un borde a la vista. Es difícil llegar a un acuerdo sobre el documento y su idoneidad es cuestionable. Es como una renovación que no se puede completar, solo se puede suspender. Entonces, en nuestros proyectos anteriores, el trabajo con "pergaminos" de varias páginas generalmente terminaba con la frase: "¡Suficiente! Es hora de ingresar al sistema ".
Tablas de Excel . En lugar de documentos de varias páginas, otras tablas han irrumpido en nuestra práctica. Aún dejamos la parte descriptiva para el cliente en texto. Y se adjuntó una tabla con una lista de servicios y sus parámetros. Nuevamente, no fue posible agregar la información necesaria en un documento. De hecho, el catálogo de servicios se convirtió en una red de mesas interconectadas.
Mantener manualmente muchas pestañas y columnas en Excel es un inconveniente. El analista de implementación dedicó cientos de horas a este trabajo.
Consideramos este método de compilar una lista de servicios como base para la importación primaria en el sistema de automatización. Se planeó llevar a cabo un mayor desarrollo y optimización en el sistema de TI. Pero este enfoque también resultó no estar exento de inconvenientes.
Como muestra nuestra experiencia en proyectos, la preparación de catálogos en forma de documentos estáticos no es una tarea económicamente justificada. Los costes laborales son enormes, el escape es cero. Salvo firmar el documento y cerrar los actos, ya no será necesario. Si se introduce una herramienta de automatización conveniente, nadie revisa estas tablas de tapicería.
Otra cosa es un catálogo dinámico, que inicialmente se diseña con estructura y valor propios.en la herramienta de automatización . Este directorio comienza a funcionar solo cuando aparece el primer servicio en él. Es imposible desarrollar un catálogo de servicios llave en mano en la etapa de implementación. Durante este período, es posible iniciar el proceso de llenado y actualización. Esto significa que el mejor enfoque es recopilar un mínimo de información e ir directamente al sistema de TI.
¿Cuál es el valor de un catálogo de servicios?
Todos los participantes en el proceso sentirán los beneficios de un catálogo de servicios bien diseñado.
El destinatario del servicio podrá presentar una apelación rápidamente con un par de clics y no se confundirá sobre dónde y qué elegir.
Interfaz de portal de autoservicio con una conveniente agrupación de servicios. Implementado en la plataforma Naumen SMP
Los profesionales de procesos de servicio no necesitan un catálogo como tal. La estructura especificada ayuda a simplificar el proceso de clasificación de aplicaciones y su posterior procesamiento. Los plazos, los pasos de implementación, los servicios afectados, las partes interesadas en coordinación y escalamiento quedan claros.
Responsables de procesospara las decisiones de gestión es necesaria una porción de datos sobre la cartera de servicios prestados: auditoría del volumen de solicitudes, información sobre la consecución de acuerdos y cumplimiento de los procedimientos del proceso.
Los propietarios y clientes están interesados en parámetros de calidad y finanzas.
¿Qué pasos ayudarán a crear un catálogo de servicios en un sistema de TI?
Es mejor utilizar un enfoque iterativo y seguir los pasos para desarrollar un catálogo de servicios claro.
Paso 1. Definición del objetivo
La pregunta principal en cualquier actividad es "¿por qué?" Por sí mismos, los objetivos del catálogo de servicios se formularon de la siguiente manera:
- Organice una interacción productiva con los destinatarios del servicio.
- Utilice una única plataforma para construir procesos ITSM y aplicar un enfoque de servicio en todos los departamentos de la empresa.
- Sentar las bases para la gestión y el desarrollo de todos los procesos comerciales.
Paso 2. Realización de la encuesta
Los clientes suelen decir: “Nuestro catálogo de servicios está listo. Pero no le mostraremos, para no derribarlo con un acercamiento por capricho. Ofrézcanos el catálogo adecuado desde cero ".
Hoy en día "desde cero" es como volver a la Edad de Piedra o intentar reinventar la bicicleta. No debe renunciar a los desarrollos. Tomamos todo lo que tenemos y lo empaquetamos en un sistema de TI.
Si el catálogo de servicios en la empresa no está formalizado, analizamos los siguientes artefactos:
- registro de llamadas;
- (si se usan) clasificadores y libros de referencia para aplicaciones;
- lista de sistemas y equipos de información;
- estructura organizativa;
- Contratos de servicios con proveedores externos.
Además, el algoritmo es el siguiente:
- Destacamos las preguntas populares para los proveedores de servicios.
- Formamos un conjunto de servicios en un lenguaje comprensible para el usuario.
- Agrupamos y "aterrizamos" llamadas a recursos gestionados.
- Ofrecemos el nombre del servicio que el usuario verá en el sistema informático al enviar una solicitud.
Ejemplo de correlación: Dirección del usuario-Equipo-Servicio en el sistema informático
Inicialmente, el catálogo debe proporcionar el servicio "Otro" / "Aplicación en forma libre". Detrás de escena se llama "Canal de basura". Con un análisis periódico de tales llamadas, puede determinar:
- nombres de servicios mal redactados. Por ejemplo, un servicio específico está presente en el catálogo, pero los usuarios no lo encuentran y eligen uno universal;
- la necesidad de formación del personal. Por ejemplo, los usuarios de un departamento en particular indican sistemáticamente el servicio "Otro", mientras que la mayoría de los departamentos eligen los clasificadores correctos;
- tendencias y necesidades en el desarrollo del sector servicios. Por ejemplo, existe un gran volumen de solicitudes repetidas de servicios que no proporciona la organización de servicios.
Paso 3. Distribución de responsabilidades
Cuando el conjunto de servicios de inicio esté listo, debe instalar y corregir los ejecutantes.
Es importante definir los niveles de responsabilidad:
- Ejecutor de solicitudes.
- Supervisor.
- Gestor de directorios.
Es más fácil encontrar un contratista. Para ello, basándonos en las estadísticas del registro de llamadas, comparamos las descripciones de puestos con las funciones y competencias funcionales.
El responsable del servicio será aquel a quien los Clientes lleguen en primer lugar, si el servicio no funciona o su calidad no se adapta a los consumidores. Lo más probable es que se trate del jefe del ejecutor o de un empleado superior en la rama de estructura organizativa.
Elegir quién es responsable de todo el directorio es una tarea más difícil. Como muestra la práctica, más a menudo se designa a estos gerentes:
- Responsable de proyectos de implementación de software. Ve el panorama general y puede tomar decisiones de gestión centralizadas.
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4.
Cuando se ensambla la versión inicial del catálogo, puede comenzar a trabajar con más profundidad.
Aquí compartimos inmediatamente nuestros desarrollos: qué parámetros fueron más demandados en la práctica y por qué son necesarios.
Una lista lista de parámetros de servicio. Descargar versión completa
El resultado de la formación de un catálogo de servicios en el sistema de TI es un clasificador de alta calidad, sin dejar de ser actualizado y manejable.
Paso 5.Desarrollo del catálogo
Una etapa importante en el desarrollo de un catálogo de servicios es establecer una conexión con un modelo de servicios de recursos (PCM). Diseñarlo y mantenerlo puede requerir un trabajo sin fin. Pero hay muchos más beneficios de ello.
Demostremos el valor de esta conexión con un ejemplo sencillo. Internet no funciona en la empresa. Se registra el incidente. Es el PCM el que lo ayudará a descubrir rápidamente cuál es la fuente del problema (en relación con el equipo de soporte) y qué servicios que dependen de este nodo caerán aún más.
El acorde final es pintar las interdependencias entre los servicios, agregar una lista de CU e introducir un proceso de gestión de la configuración en el sistema de TI. Y lo más importante: vivir de acuerdo con el proceso, ¡para que todo esto recogido con ternura no se derrame!
Un ejemplo de una parte del catálogo de servicios que sirve simultáneamente como clasificador KE
Cuando se forma el catálogo de servicios, se carga el KE y se registran los enlaces, queda por integrar con el sistema contable. Calcule el costo de los servicios, el costo de su soporte. Pero esa es otra historia ...