Hay un cambiador de neumáticos de red en Chelyabinsk, hay sus pequeños puestos en cada esquina. Descubrieron una forma inteligente de aumentar las ventas. Durante la temporada de ajuste de neumáticos, especialmente en el otoño, contratan a un grupo de personas sin hogar y borrachos.
Resulta que tiene la misma estructura en cada puesto: un gerente, un cambiador de neumáticos normal y un grupo de personas sin hogar. El gerente se ocupa del pago y la organización del trabajo, habla con los clientes, resuelve situaciones controvertidas. El cambiador de neumáticos hace todo el trabajo duro: equilibrar, rebordear, controlar el par de apriete, etc.
Y los vagabundos se quitan estúpidamente y ponen las ruedas. Y, al parecer, también saben cómo ponerlos en el fregadero.
El esquema es simple. Una persona llega para cambiarse los zapatos, sin cita previa. Él ve que ya hay muchos autos, y todo parece estar funcionando. Se enoja, tendrá que darse la vuelta y marcharse, mirar más lejos ... Pero no fue así, dice el gerente corriendo, contento de verte, luego cambiaremos los zapatos. Gena, Kolya, tira del gato, ¡sirve al cliente!
Las personas sin hogar corren y se quitan una o dos ruedas. Bueno, eso es todo, el cliente está en la casa.
Esperará una o dos horas. Nadie se ocupa de sus ruedas removidas, solo están en línea, entre las ruedas de los mismos afortunados. Una persona se para y se congela: da miedo subir a un automóvil con las ruedas quitadas, y no hay que empujar a través del puesto, hay poco espacio.
El punto es que le quitaron las ruedas y no se irá. Puede, por supuesto, rebelarse, y probablemente pondrán las ruedas en su lugar, solo le harán pagar la renta / instalación. Pero nadie parece molestarse demasiado, porque es otoño, ya está nevando en la calle, y una persona comprende (o cree que comprende): donde quiera que vaya, en todas partes la misma basura.
He estado utilizando los servicios de cambiadores de neumáticos durante mucho tiempo, pero no he visto ese enfoque en ningún otro lado. Por lo general, solo dicen: todo está programado hasta la noche. O poner en una cola en vivo, pero las ruedas no se eliminan.
La diferencia en los enfoques es cautivadora. Conducirá por la ciudad durante un par de horas, en todas partes hay un giro desde la puerta, y luego, se le "atiende" de inmediato. Al final, te dejo esperar aún más, pero "están ocupados conmigo", chicos orientados al cliente, es bueno hacer negocios.
Antes, no me di cuenta de lo común que es este enfoque en TI.
La esencia del enfoque.
La conclusión es simple: hacer todo lo posible para que sea más barato para el cliente continuar trabajando con usted que saltar a otros empleados o contratistas. Incluso si has hecho tonterías absolutas. En realidad, es aún mejor si has acumulado tonterías completas.
Rollback, la transición debería ser difícil o incluso imposible.
Aquí hay unos ejemplos.
Programadores de fábrica
Estos tipos, por lo que pude estudiar, "se quitan las ruedas" inconscientemente. En general, en todo caso, yo mismo he sido programador de fábrica durante casi 10 años, en caso de que parezca que no sé de qué estoy hablando.
Por lo general, las personas autodidactas sufren de "eliminación de la rueda": aquellos que estudiaron programación directamente en la fábrica y no vieron nada más que sus propias paredes de la sala del armario cerca del servidor. Estos tipos no estudian ninguna práctica, no leen artículos y cursos gratuitos sobre programación, arquitectura, etc.
Viven como gnomos en el bosque. Nadie ha visto su código, lo criticó o lo comprobó por su adecuación banal a otra cosa que no sea "funciona igual" y "el usuario está satisfecho".
Todo esto se revela cuando el programador abandona la fábrica. En esta situación, resulta que los vagabundos quitaron las ruedas para el cliente, y luego se escaparon, o él los expulsó él mismo, sin darse cuenta de que algo andaba mal con su automóvil. En aras de la equidad, noto que generalmente es culpa del cliente: él mismo felizmente se "conecta" con el programador.
Y luego aparece otro programador, especialmente con un pago por hora. Él ve este juego y se frota las manos. Porque todo se hace de tal manera que tiene que pagar los cambios elementales 2, 4 o incluso 10 veces más. Entonces se quitan las ruedas.
Por ejemplo, en lugar de 50 líneas de consulta, se escriben 3000 líneas de código; hace poco vi un ejemplo de este tipo. Y hay alrededor de tres docenas de estas artesanías. Nadie sabe cómo funcionan. Nadie recuerda qué datos deben tomar, cómo filtrarlos, unirlos, etc. Incluso lo que está mal, nadie puede explicarlo.
Después de haber trabajado con freelancers, siempre lloriqueando a nuevos empleados, facturas salvajes de los agregadores, clientes, escupiendo y maldiciendo, llama a su gnomo para que venga y continúe con el ajuste interminable de los neumáticos.
Proyectos de implementación de CIS
Todos los implementadores han estado al tanto de los proyectos de implementación, por lo que utilizan el esquema de "neumáticos" en casi todos los proyectos. La característica principal es el pago por etapas. El cliente, por supuesto, al principio trata de cumplir con su requisito favorito de "implementarlo para mí", pero le explican rápidamente, incl. usando una terminología ágil y moderna que incluso los dinosaurios no tienen.
Entonces todo es simple: hay que "rendirse" con más frecuencia, eliminando así rueda tras rueda. El punto clave es el lanzamiento del sistema, que es recomendable llevar a cabo en un par de circuitos de trabajo, sin esperar la finalización de todo el trabajo, nuevamente un truco ágil (muestre el resultado con más frecuencia). Aquí, por cierto, a los cambiadores de neumáticos les gustaría aprender: aliviar periódicamente el estrés del cliente. Por ejemplo, gire la tercera rueda y arrástrela desafiante al puesto.
Lo principal en tal proyecto es aguantar más tiempo. Cuanto más tiempo, más tiempo tendrá para firmar actos y obtener dinero; en caso de que se le retire un cliente, perderá el máximo de ingresos durante 1-2 meses. Cuanto más actúes ("quites las ruedas"), más difícil será para el cliente darse la vuelta y marcharse.
Servicios "concienzudamente"
También hay un apego psicológico, si el cliente no ordenó un proyecto, sino un trabajo único. Por ejemplo, una persona llama y dice que necesita mejorar el sistema. Dice lo que hay y pide una evaluación preliminar. Sugiere o dice directamente que se postuló a varias organizaciones.
Los despistados generalmente se caen de inmediato, ofreciendo realizar un análisis y evaluación por dinero. Las personas perezosas desaparecen un poco más tarde, porque no darán ninguna respuesta al cliente en absoluto, o extenderán el plazo hasta la locura. La mayoría solo da una estimación desde el techo o "por experiencia" y espera buena suerte.
Una categoría separada de personas que han estado en una instalación de neumáticos inmediatamente comienza a hacer algo. La opción ideal es si el cliente acepta una conexión remota, muestra y le dice lo que necesita hacer, y al mismo tiempo, para no levantarse dos veces, muestra, a petición de la persona que llama, otros problemas de contabilidad y automatización.
Pero incluso sin una conexión remota, puede "quitar las ruedas" según la experiencia de resolver problemas similares. Baste decir que ya ha comenzado a resolver el problema. Es genial si está asociado con algún tipo de integración, entonces la frase "ya nos hemos puesto en contacto con los desarrolladores del segundo sistema, estamos discutiendo formatos y soluciones".
Una reunión cara a cara funciona mágicamente, si es posible. Ahora, la mayoría de las tareas se resuelven de forma remota, y el contacto personal, la química de las relaciones simplemente no surge. Sin embargo, si vienes, especialmente si no es un gerente, sino un especialista que "verá inmediatamente", la probabilidad de recibir una tarea aumenta considerablemente.
Aunque, todo esto se hace no para obtener una tarea, sino para obtener un cliente. Todas sus tareas. En general, un movimiento normal. Anteriormente, todos hacían esto cuando no había control remoto, por lo que no se veía nada especial en las reuniones personales. Ahora, con la ayuda del contacto personal, puede "quitar las ruedas".
La acción clave aquí es hacer que sea un poco incómodo para el cliente rechazarlo. Las personas también se sientan allí, y si las mismas personas establecen una tarea y toman una decisión, entonces crear pequeñas "punzadas de conciencia" para ellos es un buen método. El resto, después de todo, se limitó a la evaluación, no nos "estudió".
Engancharse a la "tecnología única"
Es cada vez menos común: los clientes han entendido por mucho tiempo que cuanto más exclusiva es la tecnología, más difícil es encontrar especialistas de soporte, aquellos que completarán las "ruedas eliminadas". Pero Rusia es grande e inmensa, y hay una moneda de diez centavos por docena de personas que no quieren profundizar, si no en sutilezas, pero al menos en el "espesor" de TI.
Los vendedores de "tecnología única" juegan con la "singularidad" del cliente: debe entenderse, verse, pescarse y demostrarse. Por ejemplo, un sitio basado en Bitrix no es adecuado para usted: esta es una tecnología de plantilla para sharashki con 500 visitas por día. Tiene la mayor carga de trabajo y necesita un sistema único basado en una tecnología única que tampoco está disponible en el mercado. O bien, una configuración típica de 1C no le conviene, incluso con la adaptación, tiene procesos comerciales únicos y súper eficientes de los que los desarrolladores ni siquiera han oído hablar - trabajan para una "empresa promedio". Por lo tanto, debe desarrollar un sistema desde cero. Bueno, etc.
Sucede que el cliente mismo está buscando una tecnología tan "única". Él llama, cuenta cómo tiene todo de una manera especial, e incluso los vendedores saludables de sistemas únicos responden: maldición, amigo, tienes todo, como todos los demás, no elijas nuestros cerebros, cómprate 1C: Contabilidad, un sitio en Bitrix y integración en caja entre ellos. Pero el cliente persiste, se desarrolla, apoya y con todas sus fuerzas defiende la opinión sobre su propia singularidad. Como resultado, obteniendo 1C: Contabilidad, escrita desde cero, republicada por CMS a la Bitrix, e integración hecha a mano, que funciona mal entre ellos.
Además está claro. Las ruedas se retiran no solo durante la duración del proyecto, para siempre. El cliente entierra su cabeza en la arena y no ve que está reinventando la rueda. Y el contratista con todas sus fuerzas, convence regularmente al tomador de decisiones del cliente de que el resto, miserables jornaleros, no estaban esperando. Así se mantiene, durante años, sin las ruedas.
¿Bueno o malo?
No sé, para ser honesto. No quiero hacer una evaluación; en cualquier caso, la estrategia de "quitar ruedas" tendrá partidarios y oponentes. El tema es bastante resbaladizo.
El objetivo, desde el punto de vista comercial, es bastante normal en sí mismo: recibir el dinero del cliente y recibirlo en el futuro. La pregunta es, más bien, en los métodos.
La competencia generalmente se considera mejor. Más rápido, mejor, más barato: es mejor, en general, satisfacer las necesidades del cliente, o más bien entrar en ellas. Ser diferente de los competidores para mejor para ganar la elección.
"Retirar las ruedas" recuerda, más bien, no el deseo de ganar al elegir, sino el deseo de privar al cliente de la elección. El significado recuerda a la creación de un monopolio, al menos temporal, de alcance limitado.
Sin embargo, a veces la "eliminación de la rueda" es exactamente lo que el cliente necesita, quiere y lo solicita. Por ejemplo, en condiciones de escasez de especialistas o empresas del perfil requerido. Bueno, si él pregunta, ¿por qué rechazar?
Resumen
Un cambiador de neumáticos conocido utiliza un ingenioso truco: quitar un par de ruedas del automóvil cuando una persona llega para "cambiar los zapatos" para que no cambie de opinión y se vaya.
Algunos programadores y compañías hacen lo mismo.
Los programadores de fábrica automatizan la empresa para que sin ellos sea largo y costoso acompañar y modificar todo esto.
En los proyectos de automatización, el integrador intenta profundizar en el cliente en pequeños pasos para extraer un flujo constante de dinero, mientras evita que el cliente salte.
Para los servicios de automatización pequeños, los programadores pueden comenzar a trabajar antes de que se haya acordado el costo, lo que dificulta que el cliente opte por no participar. O imponen una reunión personal para que el cliente piense: "están comprometidos con nosotros".
Plantando en una "tecnología única" - "eliminación de ruedas" en su forma más pura.
Quitar las ruedas es como crear un monopolio. El hecho de que priva al cliente de elección, o lo complica significativamente.