Hacer un seguimiento de los procesos comerciales puede ser complicado, especialmente si involucran muchas etapas e involucran a una gran cantidad de personas y sistemas. Para ello, existen tecnolog铆as de Process Mining, que, en teor铆a, deber铆an ayudar con la optimizaci贸n. Hoy Dmitry Emelyanov, jefe de gesti贸n de servicios de TI en M. Video-Eldorado, contar谩 c贸mo su equipo implement贸 una soluci贸n de esta clase en su departamento y pudo interesar a otras divisiones con resultados exitosos.
Las ideas de Process Mining han estado en el aire durante mucho tiempo. Hace unos 3 a帽os, esta tecnolog铆a nos fue demostrada por uno de los proveedores potenciales, pero luego no est谩bamos listos para usarla "para el an谩lisis de ning煤n proceso". A煤n as铆, hubo poca informaci贸n sobre la implementaci贸n de tales soluciones. Sin embargo, el concepto en s铆 interes贸 a los l铆deres y nos decidimos por un piloto.
Hazlo por ti mismo primero
Hemos elegido las tareas de nuestra propia unidad. Por lo tanto, se lanz贸 la primera instalaci贸n de Celonis y la configuraci贸n de Process Mining para los procesos de ITSM.
Esta opci贸n se adaptaba a todos: simplificar los procesos comerciales para manejar incidentes y solicitudes de servicio fue 煤til para el departamento de TI. Adem谩s, nos result贸 mucho m谩s f谩cil comprobar la eficacia de la soluci贸n precisamente sobre aquellos problemas a los que nos enfrentamos cada d铆a.
Trabajamos con Axios Assyst, un sistema maestro de gesti贸n de tickets. Registra y clasifica las propias aplicaciones. Sin embargo, las capacidades de presentaci贸n de informes para evaluar la eficacia del proceso son limitadas.
Antes de que se implementara Celonis, los gerentes ten铆an que acudir a m煤ltiples informes para medir la efectividad del proceso y evaluar su "salud". Fueron creados utilizando SAP BI, as铆 como Assyst Report Server (un sistema de informes especial que genera gr谩ficos y recibe datos de la base de datos Assyst). Estas decisiones son dif铆ciles de administrar cambios: para desarrollar y ajustar el informe, debe generar una solicitud y esperar una respuesta.
Por lo tanto, los especialistas externos participaron en la preparaci贸n de los informes, lo que significa que cualquier cambio a煤n requiere una solicitud por separado. Adem谩s, los informes mostraban un hecho consumado: cu谩ntos incidentes hubo, cu谩nto estaba atrasado. Todo esto carec铆a de din谩mica, detalle. Para averiguar c贸mo se manej贸 realmente el incidente problem谩tico, fue necesario reensamblar manualmente los datos por per铆odo.
Entre otros problemas de la soluci贸n anterior, se puede notar la imposibilidad de escalar r谩pidamente los informes y aplicar filtros adicionales para ver solo los tickets con los par谩metros requeridos. Adem谩s, los participantes en el proceso no pudieron aclarar la efectividad de su trabajo para cada aplicaci贸n. Es decir, si, por ejemplo, el SLA sufri贸, nadie podr铆a decir con certeza: "驴Es por m铆 o no?"
Procesos de ITSM de mina
Para la implementaci贸n piloto de Celonis, utilizamos la experiencia de un contratista que ya ten铆a experiencia en la implementaci贸n y creaci贸n de modelos de datos. Nuestro caso, sin embargo, fue bastante simple desde el punto de vista de la configuraci贸n t茅cnica, ya que todos los datos se toman de un sistema maestro. Quer铆amos conocer los detalles sobre la velocidad de procesamiento de las solicitudes, los motivos de la violaci贸n del SLA, los principios de clasificaci贸n y los hechos de la presencia de solicitudes congeladas.
T茅cnicamente, todo funciona de la siguiente manera. Para cualquier an谩lisis de acuerdo con la metodolog铆a de Process Mining, se requieren dos tablas: una tabla de cadena (casos) y una tabla de registro de eventos. El ID de caso es un identificador de paso para todas las cadenas. En nuestro caso, la tabla de la cadena contiene los principales atributos de la solicitud: estado, categor铆a, sistema para el que se registr贸 la solicitud, solicitante y similares, as铆 como par谩metros calculados de acuerdo con f贸rmulas predefinidas, por ejemplo, el tiempo gastado de acuerdo con el SLA o el tiempo de la solicitud en modo de espera.
El registro de acciones que se realizaron con la aplicaci贸n en el sistema se carga en la tabla de eventos y se crean eventos artificiales a partir de los atributos de la aplicaci贸n (por ejemplo, la hora de creaci贸n de la aplicaci贸n est谩 determinada por la hora de su registro). Cada evento, adem谩s de los tres campos obligatorios (case_id, timestamp, action_name), tiene una serie de atributos adicionales 煤tiles para el an谩lisis: por ejemplo, el usuario que realiz贸 la acci贸n, el nombre de su grupo, el comentario dejado, etc. en. Y cuando comenzamos a procesar toda esta informaci贸n en Celonis, las posibilidades que brinda la anal铆tica de procesos se hicieron claras.
Por cierto, todas las limitaciones y dificultades descritas anteriormente con el uso de informes y sistemas antiguos se hicieron completamente evidentes solo en esta etapa. Es decir, habiendo implementado Process Mining, el equipo involuntariamente comenz贸 a hacerse la pregunta: "驴C贸mo viv铆amos antes de eso?"
Para rastrear los par谩metros que nos interesan, ya hemos creado paneles de control nosotros mismos (ahora hay alrededor de 10 de ellos).
La principal ventaja de Celonis es la capacidad de construir diferentes etapas de aplicaciones de procesamiento en l铆nea recta. Al revelar diferentes partes del proceso, puede averiguar cu谩ntas personas participaron en el procesamiento de este incidente, ver la duraci贸n de cada etapa y realizar un seguimiento de las estad铆sticas.
As铆, recibimos una herramienta que nos permite monitorear el cumplimiento de los procesos comerciales con los est谩ndares aprobados en tiempo real y registrar de inmediato las infracciones y estudiar los factores que generan desviaciones.
Comenzamos recopilando 50 atributos para probar la funcionalidad del sistema, pero pronto qued贸 claro que esto no era suficiente. Comenzamos a expandir el modelo de datos y este proceso a煤n contin煤a. La ventaja del an谩lisis de procesos a trav茅s de Celonis es que el an谩lisis, el seguimiento, la recopilaci贸n y el procesamiento de datos se cierran en un ciclo continuo, lo que proporciona desarrollo y flexibilidad. Y a medida que el modelo evoluciona, se le agregan nuevos atributos y todos los participantes se incluyen en este trabajo: desde ingenieros de datos hasta administradores de procesos.
La ventaja indudable del piloto de Process Mining en el 谩rea de ITSM es que nosotros mismos entendemos qu茅 trazas digitales queremos rastrear y para qu茅. Sabemos qu茅 resultados queremos obtener y acumulamos la experiencia necesaria para conectar otros departamentos al sistema.
C贸mo usamos Celonis hoy
Entonces, con la ayuda de Celonis, encontramos cuellos de botella y optimizamos el trabajo con las solicitudes. La carga regular de datos en el tablero le permite obtener estad铆sticas r谩pidamente y rastrear r谩pidamente las desviaciones de los est谩ndares del proceso. Los filtros adicionales proporcionados en el sistema aumentan la transparencia y flexibilidad de los informes. Y esto significa que podemos obtener una imagen detallada con un dibujo de un incidente que, quiz谩s, ni siquiera sab铆amos hace unos minutos.
Los paneles se crean para los propios participantes en el proceso, para an谩lisis de gesti贸n, y tambi茅n se crean para probar hip贸tesis. El 煤ltimo tipo de cuadros de mando es el m谩s din谩mico, ayuda a comprobar los supuestos sobre desviaciones en la ruta de las aplicaciones.
Por ejemplo, decidimos verificar c贸mo la reapertura de la aplicaci贸n afecta los indicadores clave, as铆 como averiguar por qu茅 ocurren, si hay alg煤n patr贸n en esto. Para hacer esto, el seguimiento de los pedidos reabiertos se agrega al tablero, por ejemplo, con un SLA. Al observar el proceso, podemos comprender para qu茅 servicios es t铆pico y desencadenar un cambio en el proceso.
Consideremos un ejemplo ilustrativo. Una de las aplicaciones t铆picas de nuestra empresa es la creaci贸n de un lugar de trabajo para un nuevo empleado. A tal solicitud, se proporciona una computadora, se env铆a a especialistas en TI para su configuraci贸n, etc. 驴Qu茅 puede salir mal?
En el sistema, vemos que durante los 煤ltimos seis meses hemos tenido 576 solicitudes de este tipo. Las aplicaciones incluyen hasta 11 tareas secuenciales que son realizadas por diferentes grupos. El tiempo medio de ejecuci贸n para cada uno es de 1 hora, pero para la segunda tarea este tiempo aumenta a 21 horas. En el gr谩fico, puede ver que en la mitad de los casos se produce un paso adicional: una llamada al usuario, debido a la cual el temporizador de la aplicaci贸n se detiene durante varios d铆as.
Podemos fallar en los detalles y averiguar cu谩les fueron los procesos, qu茅 equipo se requiri贸, qu茅 informaci贸n no fue suficiente para resolver la aplicaci贸n. En nuestro caso, result贸 que en 184 casos se pidi贸 al cliente algo adicional. Esto tom贸 una cantidad significativa de tiempo. Por lo tanto, debemos profundizar en el proceso, averiguar qu茅 informaci贸n faltaba y agregar un nuevo campo al formulario de solicitud.
He aqu铆 otro ejemplo. El proceso requiere hasta tres aprobaciones. La aprobaci贸n D1 tarda 16 horas y el resto se realiza al instante. Resulta obvio que el cuello de botella del proceso es el primer acuerdo. El ciclo de vida de la aplicaci贸n se acortar谩 precisamente debido a la optimizaci贸n de este paso. Mejorar el rendimiento del servidor, aumentar el n煤mero de personal responsable es in煤til.
Ahora dirijamos nuestra atenci贸n al seguimiento de una m茅trica clave: el cumplimiento de SLA. Justo en el tablero, podemos seleccionar solo aquellos pedidos en los que se viol贸 el SLA. La flexibilidad y escalabilidad de los informes le permite realizar r谩pidamente un an谩lisis en profundidad y comprender las causas fundamentales que conducen a una infracci贸n del SLA.
Al mismo tiempo, las pesta帽as con paneles se pueden personalizar para diferentes tareas y clientes. Por ejemplo, puede configurar la exportaci贸n regular a PDF y el env铆o a las personas responsables. As铆 es como se ve un tablero para un l铆der de equipo de soporte.
Perspectivas de expansi贸n
Como ya hemos dicho, en el marco del piloto, los datos se toman de un sistema. Habiendo recibido los primeros resultados para ITSM (el tiempo de procesamiento de solicitudes de sistemas cr铆ticos disminuy贸 en algunos casos en un 90% y el indicador de "cumplimiento de SLA" aument贸 de 90 a 97%), est谩bamos convencidos de que el sistema ayudar谩 a mejorar otros negocios procesos tambi茅n.
Estamos trabajando para expandir las aplicaciones de Celonis para incluir procesos de pedido e instalaci贸n, por lo que pronto llegar谩n huellas digitales de 7 sistemas diferentes. Por ejemplo, como parte del an谩lisis de la ejecuci贸n de la orden, un proceso afectar谩 la entrega, los documentos de liquidaci贸n, las quejas, las solicitudes de los clientes, etc. Sin embargo, tan pronto como lo hagamos, definitivamente te lo diremos.