En las películas de ciencia ficción, a menudo vemos que los robots han reemplazado por completo al trabajo humano. En realidad, esto todavía está lejos (bueno o malo, tú decides), pero hoy en día las últimas tecnologías simplifican enormemente el trabajo diario de muchos de nosotros. Por ejemplo, minoristas.
Las mayores empresas minoristas utilizan los últimos desarrollos para hacer más cómodo y eficiente el trabajo de sus empleados. Incluso en comparación con principios de la década de 2000. esta profesión ha cambiado mucho y ahora ofrece excelentes oportunidades de crecimiento profesional, ingresos dignos y autodesarrollo. Analizamos la jornada laboral de los empleados de M.Video para entender cuáles de los mitos sobre el trabajo de los vendedores son cosa del pasado.
Para la precisión de la narrativa, también cuestionamos a nuestros vendedores. Conoce a Mikhail Vasiliev, gerente de tienda en el centro comercial Afimall, ha estado trabajando en M.Video durante más de 10 años.
Maria Struchkova ha trabajado como vendedora en línea durante más de 11 años. Comenzó su carrera en Saratov. Ahora trabaja en el centro comercial Mega Belaya Dacha de la capital desde hace más de cinco años.
Mito número 1. Necesitas trabajar "desde el amanecer hasta el anochecer"
Los vendedores modernos eligen independientemente un horario de trabajo conveniente dentro de los turnos de trabajo. El sistema de biometría facial de la empresa rusa Verme tiene en cuenta la hora de inicio y finalización de la jornada laboral de cada empleado .
A diferencia de los distintivos anticuados, que pueden perderse o entregarse a compañeros más puntuales, una cámara de infrarrojos reconoce el rostro de cada empleado, lo correlaciona con una base de datos de fotos subidas y registra la hora de su llegada al trabajo o al salir de casa.
Los datos recibidos se ingresan en el sistema de TI, formando una hoja de tiempo. Si desea ganar dinero extra después de las parejas en el instituto o recoger a los niños del jardín de infancia temprano, puede crear un horario individual. Al mismo tiempo, todos los empleados están en igualdad de condiciones y no hay dudas sobre la precisión y transparencia de los pagos.
Mikhail Vasiliev : - El control es bueno, te permite saber más y analizar mejor. Lo principal es que no hay demasiado, para que la motivación de los vendedores no se resienta por ello. Hace un par de años lanzamos un sistema de escaneo facial. Así se registra la llegada y salida de los empleados al trabajo. El gerente puede ver en cualquier momento a qué hora llega un empleado en particular, monitorear retrasos y evitar posibles conflictos en el equipo...
№2.
Hoy en día, las tiendas de electrónica y electrodomésticos ofrecen una gama de productos tan amplia que es simplemente imposible recordar cada uno de ellos. Y no es necesario. En efecto, en los teléfonos inteligentes de los vendedores existe una aplicación con acceso a toda la gama de la red, una función de comparación y servicios de recomendación que seleccionará los accesorios y servicios que sean adecuados para el producto principal u ofrecerá alternativas más adecuadas para el cliente. .
Además, un bot de ayuda vive en Telegram. Basta con hacer una pregunta de interés: el sistema proporcionará instantáneamente información sobre todos los procedimientos, promociones actuales, recursos útiles, etc. Si aún no hay respuesta a una pregunta específica en el sistema, los especialistas la analizarán y responderán por su cuenta o agregarán la sección que falta a la “base de conocimientos”.
Maria Struchkova: - De hecho, la tecnología ha avanzado seriamente en nuestro trabajo. Por ejemplo, al iniciar una conversación con un cliente, me basta con autorizarlo por número de teléfono para acceder a su experiencia previa de interacción con la empresa. Veo descuentos y ofertas personales disponibles para él, qué compró y qué le interesó, qué marcas y productos prefiere. Como resultado, mi ayuda se vuelve más precisa y personalizada. No fue fácil romper los viejos hábitos y reorganizarse para trabajar con un teléfono inteligente en la mano, pero una respuesta positiva es muy motivadora.
Mito número 3. El vendedor es un trabajo temporal a tiempo parcial sin crecimiento profesional.
Comenzando desde la posición de vendedor, puede ascender al gerente, director de la tienda o ir a la oficina, si lo desea. La empresa cuenta con un sistema de formación de varias etapas para todas las categorías de empleados. Para estos fines, se desarrolló la plataforma EM Academy, que contiene una lista completa de materiales educativos: video conferencias, materiales de referencia, seminarios web, trabajo de control, prueba y verificación, foros para comunicarse con colegas y profesores. Al final de cada curso, se realiza una mini-certificación.
Mikhail Vasiliev : - Todos queremos ganar más aquí. Y el sistema educativo ayuda en esto: experiencia en ingeniería y tecnología, comunicaciones, gestión y liderazgo de equipos, seguridad, mejora de la eficiencia. Analytics le permite rastrear cualquier indicador del desempeño de un empleado. Si realmente quieres crecer en tu carrera, entonces en 1-1.5 años es bastante posible. No había nada como esto hace 10 años .
Mito número 4. La principal tarea del vendedor es realizar una venta a cualquier precio.
Los días en que la principal tarea del vendedor era "vender el producto" quedaron atrás. En el retail moderno, una de las tareas prioritarias es definir claramente las necesidades del comprador para que reciba todas las respuestas a las preguntas de interés, adquiera el producto que mejor se adapte a sus objetivos y expectativas, y además quede satisfecho con el servicio y comunicación con el vendedor. Solo que en este caso preferirá la misma tienda para la próxima compra.
Y en este asunto, los empleados del piso de ventas acuden en ayuda de un sistema de recomendación inteligente basado en Machine Learning. Analiza el perfil del cliente y el producto seleccionado, ofrece productos relacionados y posibles accesorios, estudia el historial de compras similares. Si el producto seleccionado está agotado o la entrega tarda demasiado, el sistema ofrecerá alternativas más asequibles con una funcionalidad similar.
Los algoritmos ML le permiten trabajar con Big Data, analizar y predecir el comportamiento del cliente y brindar recomendaciones para corregir acciones en tiempo real.
Mikhail Vasiliev : - 10 , , , . , , , , .
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Los rígidos límites entre las grandes cadenas minoristas y las tiendas en línea se borraron hace mucho tiempo. Hoy en día, casi todas las grandes empresas minoristas tienen plataformas en línea. Y algunos de ellos han ido aún más lejos.
Por ejemplo, M.Video implementa el concepto OneRetail, dentro del cual las tiendas físicas y en línea se han integrado mutuamente, y los clientes se mueven sin problemas entre ellas. La esencia de este concepto es que los clientes, al estar en una tienda física, utilizan activamente las ventajas de las tecnologías digitales y, por el contrario, al realizar pedidos desde casa, sienten el apoyo de especialistas y pueden compartir con ellos el “tormento”. de elección.
La plataforma móvil de la empresa funciona de tal manera que las aplicaciones para clientes y comerciantes están conectadas y son complementarias. En la aplicación móvil del vendedor, hay información sobre qué comprador está frente a él, su historial de compras, preferencias personales. Cuando un cliente viene a recoger un pedido en línea, todos los vendedores en sus dispositivos móviles son notificados de inmediato sobre quién vino por qué producto y pueden emitirlo rápidamente, rodeados de la debida atención y cuidado. Los clientes se distribuyen de acuerdo con el principio de los servicios de agregación de taxis.
El comprador en su aplicación móvil ve información sobre pedidos anteriores, puntos del programa de bonificación, recomendaciones personales e incluso precios personales.
Maria Struchkova : - 11 , . .
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Para que la comunicación de los empleados con la gerencia y entre ellos sea más eficiente y conveniente, se desarrolló el portal de intranet EM Life, que ganó el premio principal de los Premios Intranet de Rusia en 2020.
Según Yegor Petrov, gerente de proyectos de RR.HH. de M.Video-Eldorado, la principal tarea de la intranet es ayudar a los empleados a tomar el pulso a la empresa para que cada uno de ellos pueda concentrarse en resolver tareas importantes que aporten el máximo valor.
La lista de las secciones más populares de EM.Life incluye una libreta de direcciones para encontrar rápidamente al empleado adecuado, blogs, noticias de la empresa, un sistema para establecer tareas laborales con comentarios en tiempo real y estadísticas sobre el desempeño y el nivel de remuneración mensual de cada uno. empleado.
En los primeros días de trabajo o durante los turnos a otras tiendas, los vendedores pueden tener algunas dificultades para encontrar los productos adecuados en el pasillo. En este caso, se desarrolló una de las opciones del portal de intranet EM Life, que mostrará el diseño de los productos en el pasillo de la tienda deseada, lo ayudará a encontrar productos por marcas, precios y categorías, así como los productos que participan en promociones de temporada.
Mito número 7. El vendedor debe monitorear constantemente a los compradores.
A principios de 2021, M.Video-Eldorado comenzó a probar su propio sistema de análisis de video, que no solo monitorea la seguridad, sino que también optimiza muchos procesos dentro de la tienda.
En primer lugar, las cámaras determinan la ubicación de los compradores y si uno de ellos permanece solo durante mucho tiempo, el sistema puede enviar a un vendedor para que lo ayude.
En segundo lugar, la red neuronal puede determinar la congestión de personas en el área de cajeros y llamar a cajeros adicionales a los lugares de trabajo.
En tercer lugar, los mapas de calor compilados sobre la base del análisis del flujo de video permitirán evaluar el tráfico en diferentes partes de la tienda, estudiar los modelos de comportamiento del cliente, determinar los puntos de mayor atracción, la disposición conveniente de las estanterías y planificar los esquemas de colocación de materiales publicitarios más efectivos y, si necesario, redistribuyendo los flujos de clientes.
Mikhail Vasiliev : - Cada empleado tiene un bot en el teléfono. Te permite ver quién está haciendo cómo, la velocidad a la que se reciben los pedidos y la actividad de los vendedores. Nuestro cliente no debe deambular perdido por la tienda y buscar a alguien que le ayude. Esto también es una ventaja para nosotros, porque los clientes que están satisfechos con el servicio rápido y de alta calidad son las ventas y las ventas son nuestros ingresos.
De hecho, durante los últimos 10 a 15 años, el trabajo en el comercio minorista ha cambiado para mejor. ¿Han cambiado los clientes? Como dicen casi al unísono Maria y Mikhail, los compradores se han vuelto más independientes y responsables en términos de compra y búsqueda de información en Internet. Saben mucho de las ventajas y características de los productos, siguen de cerca las promociones y saben hacer compras realmente rentables.
Y, sin embargo, el trabajo de los vendedores en el piso de negociación sigue siendo importante y relevante, porque muchos clientes a veces desean obtener apoyo o una mirada interna. Están felices de discutir los productos seleccionados, consultar con los vendedores y, a menudo, solo quieren obtener la confirmación de que tomaron la decisión correcta.