Hola, mi nombre es Alisher, soy diseñador de UI / UX en el equipo de Beeline Kazajstán. Nuestra empresa fabrica muchos productos, pero resultó que no hablamos mucho al respecto. Por eso, no hace mucho empezamos a realizar meetups internas: reuniones en las que les contamos a todos nuestros compañeros lo que estamos haciendo. Y ahora decidimos compartir nuestra experiencia también afuera.
Mi informe en la reunión interna sobre UX / UI recibió una gran respuesta de mis colegas, así que decidí escribirlo aquí también. En este artículo te diré qué es la investigación UX y para qué sirve. Permítanme compartir cuando creo que una empresa necesita contratar a un diseñador de UX. Y con un ejemplo, mostraré cómo los productos de Beeline Kazajstán están cambiando gracias a la investigación.
¿De qué se trata?
La investigación de UX es un análisis que ayuda a descubrir las necesidades, los sentimientos y las emociones del usuario. Gracias a la investigación, podemos entender qué piensa el usuario sobre el producto, cómo debería funcionar el sitio o la aplicación en su opinión. ¿Por qué los usuarios abandonan el sitio cuando el producto ya está en el carrito, o por qué "saltan" de tarifa en tarifa todos los meses?
En términos generales, la investigación de UX nos ayuda a "meternos en la cabeza" del usuario para diseñar la interfaz del sitio y la aplicación de la manera más conveniente posible.
Entonces, ¿todas las empresas necesitan investigadores de UX?
En un mundo ideal, sí. Se necesita un investigador de UX al comienzo de la empresa o antes del lanzamiento del producto: se le ocurrió una idea, ensambló un prototipo, conectó a un investigador y estudió la opinión de los usuarios, y luego lo lanzó. Es decir, la investigación se realiza mejor en la etapa de formación del producto, conceptos de planificación e hipótesis.
Pero este es el ideal.
En realidad, el investigador suele participar en la mejora de un producto que ya funciona. Por ejemplo, inicias una aplicación, funciona bien y cubre todas las necesidades del usuario, pero necesitas escalar. En este punto, es importante conectar la investigación de UX para explorar el recorrido del cliente, crear una acumulación de nuevos objetivos de productos y optimizar todo lo que pueda.
También se necesita investigación en la denominada etapa posterior al diseño. Digamos que los diseñadores desarrollaron la funcionalidad del sitio o la aplicación y entregaron el trabajo a los desarrolladores, y ellos desarrollaron e implementaron el diseño en producción. Pero el trabajo no termina ahí. Realizamos investigaciones sobre nuevas funciones o diseños, recopilamos comentarios, nos aseguramos de que hicimos todo bien, simplificamos la vida y no creamos problemas para el usuario. Bueno, o viceversa. Si complicamos la vida del usuario, entonces, basándonos en los resultados del estudio, solucionamos los problemas.
Cómo funciona en la práctica
Problema
Los usuarios de Beeline Kazajstán a menudo se quejaban de que, en el momento de cancelar la tarifa mensual en virtud del plan de tarifas, no tenían o no tenían suficiente dinero en el saldo. Si no se puede cobrar la tarifa, el suscriptor se conecta automáticamente a uno de los paquetes diarios.
La conexión del paquete diario hizo que la gente se enojara y se quejara. Alguien dijo que se cambiaría a otro operador, alguien se enfureció en las redes sociales. La situación es desagradable, no queremos que el usuario tenga tales problemas.
Decisión
Crea la funcionalidad de pago automático desde la tarjeta. Esta solución fue ofrecida tanto por los propios usuarios como por el equipo de desarrollo.
Al principio, surgieron cuatro preguntas importantes sobre las que necesitábamos probar hipótesis e inquietudes.
- ¿Qué lógica de cancelación será conveniente para el usuario?
- ¿A qué hora es el retiro de la tarjeta?
- Cómo llamar a esta sección: pago automático, pago automático o recarga automática.
- ¿Dónde debe ubicarse la sección de pago automático en la aplicación "My Beeline"?
Caso 1. ¿Qué opción le resultará más conveniente para recargar automáticamente el saldo para cancelar la tarifa de suscripción?
Variantes
Digamos que el plan de tarifas cuesta 2.590 tenge, yo tengo 2.000 tenge en mi saldo. El equipo tenía dos opciones para resolver el problema:
- cancelamos 590 tenge de la tarjeta, agregamos 2,000 en el saldo, la tarifa se paga a cero;
- cancelamos el monto total de la tarifa (2 590 tenge) de la tarjeta bancaria, ignorando la cantidad de dinero en el saldo.
En mi opinión, este es el caso más interesante de este problema. Para ser honesto, mi equipo y los clientes estábamos seguros de que la gente elegiría una cantidad fija, nos parecía más conveniente. A pesar de la cantidad de dinero que ya está en el balance, el costo total de la tarifa se cancela, condicional 2 590 tenge. Esto es conveniente, porque usted sabe exactamente en qué se llevará a cabo la cancelación, y cuál es esta cantidad, de dónde provino.
Realizamos una encuesta a los usuarios y mostró que el 63% de 400 encuestados eligen la opción de cancelar la cantidad faltante. Un comentario frecuente fue: "Si necesito comprar algo más, repondré el saldo yo mismo con la cantidad requerida".
Producción
Imagínese lo que hubiera pasado si no hubiéramos hecho la investigación. Habríamos seguido el guión del equipo y realizado una reposición de suma fija. Dedicó un mes al desarrollo y solo el 37% de los 200.000 suscriptores usarían esta funcionalidad. Ahora estamos desarrollando una funcionalidad que será utilizada por casi el 70% de los suscriptores.
Caso 2. ¿Cuándo desea recibir el reabastecimiento de un pago configurado automáticamente?
La facturación (facturar al suscriptor) se lleva a cabo entre las 12 a. M. Y las 6 a. M. La pregunta sigue siendo: cuándo enviar a las personas un aviso de débito, y ¿no es mejor debitar dinero de la tarjeta el día antes de que se pague la factura de acuerdo con la tarifa?
El 57% de los encuestados eligió la fecha de pago de la tarifa como el momento de debitar el dinero de la tarjeta. Es decir, si tengo el día de cancelar el monto de acuerdo con la tarifa el 1 de noviembre, unas horas antes de la facturación cancelaremos el monto faltante de la tarjeta. Por la noche, durante la facturación, el pago se debitará de la cuenta del suscriptor y el plan continuará.
De esta forma cerramos el problema de cambiar a tarifa diaria y no molestar al usuario. Y esta es la tarea principal.
Caso 3. ¿Cómo llamar a esta sección: pago automático, pago automático o recarga automática?
El equipo pensó que la opción de pago automático era el nombre correcto. Pero, después de realizar una encuesta, recibimos opciones controvertidas: 46% de "reabastecimiento automático" versus 42% de "pago automático". Y, como puede imaginar, casi nadie eligió "pago automático".
Como resultado, nos inclinamos hacia la opción de "autocompletar". Ganó por un pequeño margen, pero durante el proceso de investigación recibimos comentarios. Los usuarios dicen que, después de todo, el proceso es reponer el saldo y solo luego pagar de acuerdo con el plan de tarifas. Lo cual es mecánicamente correcto.
Caso 4. ¿Dónde debería ubicarse la sección de pago automático?
El método de investigación que utilizamos fue la prueba del primer clic o la prueba del primer clic. Ayuda a comprender lo que el usuario asocia con la comprensión de la tarea y el componente de navegación.
El resultado de esta prueba es un mapa de calor. Puede ver el comportamiento del usuario en él: cuanto más grande y rojo es el punto en la pantalla, más personas hacen clic en esta sección. Entonces vemos que en nuestra aplicación tenemos cuatro "secciones principales" para los usuarios: "Reposición", "Ir a configuración de cuenta", "Mi tarifa", "Pagos".
Mi equipo y yo opinamos que para configurar el pago automático, todos irán a "Recarga" y "Pagos". Pero no asumimos en absoluto que la gente iría a la sección "Mi tarifa" para configurar el pago automático exactamente allí. Las pruebas nos dieron que pensar, por lo que ahora estamos trabajando en toda la funcionalidad en función de sus resultados.
Si todavía tiene preguntas sobre las pruebas de UX o nuestro caso, escriba en los comentarios, intentaré responderlas.