Códigos secretos, amenazas de la corte, traición. Cómo una pareja armó un reparador para máquinas de helados en McDonald's, conocido por sus frecuentes averías, y cómo el gigante de la comida rápida congeló su negocio.
Jeremy O'Sullivan insiste en que, de todos los misterios y rarezas de la máquina de helados McDonald's, lo primero que debe hacer es averiguar su contraseña secreta.
Como él explica, en la pantalla de la máquina de helados digital Taylor C602, debe hacer clic en el símbolo del cono de helado, luego presionar los botones de copo de nieve y batido de leche para que los números 5 aparezcan en la pantalla, luego 2, luego 3 , luego 1. Después de esta secuencia de hasta 16 clics en la pantalla, aparecerá un menú mágicamente. Solo con este código de trucos puede acceder a los signos vitales de la máquina, desde los ajustes de viscosidad para ingredientes como la leche y el azúcar, hasta la temperatura del glicol en el elemento calefactor y el significado de muchos mensajes de error crípticos.
“Ninguna de las compañías McDonald's o Taylor explica por qué hay un menú secreto y oculto”, escribió O'Sullivan en uno de sus primeros mensajes crípticos que comencé a recibir de él este año.
Según O'Sullivan, este menú no se encuentra en ninguna de las instrucciones para compradores de máquinas de helados digitales Taylor que son equipo estándar en más de 13,000 McDonald's en los Estados Unidos y decenas de miles más en todo el mundo. Y esta opacidad y hostilidad hacia los usuarios está lejos de ser el único problema de estas máquinas. Se han ganado la reputación de ser absurdamente poco fiables y frágiles. Debido a las muchas decisiones de ingeniería controvertidas, se rompen con tanta frecuencia en todos los restaurantes McDonald's del mundo que incluso se convirtieron en un verdadero meme en las redes sociales. Busque en Twitter " máquina de helados McDonald's rota " y encontrará miles de mensajes de personas enojadas.
Pero después de años de investigar esta compleja máquina y muchas opciones para su falla, O'Sullivan está más molesto cuando un gigante de la maquinaria de alimentos como Taylor está vendiendo dispositivos de compresión McFlurry a los dueños de restaurantes McDonald's por $ 18,000 cada uno, y esto no les revela nada. todos sus secretos internos. Además, Taylor mantiene una red de minoristas aprobados que facturan anualmente a los restaurantes franquiciados miles de dólares en costosos servicios. Por este dinero, los técnicos de guardia de la compañía se acercan a los comensales e ingresan esta contraseña secreta.
O'Sullivan sostiene que este menú secreto traiciona un modelo de negocio que va mucho más allá de la mera noción del derecho a reparar. Según él, esto es solo una extorsión de batido [en inglés suena más bonito: batido de batido / aprox. por.]. El esquema es simple: vender un auto complejo y caprichoso a los comensales. No les dejes entender por qué se estropea todo el tiempo. Tome algunas de las ganancias de sus servicios para usted. “Es extremadamente rentable cegar deliberadamente al usuario para que no pueda realizar ningún cambio fundamental en el equipo que posee”, dice O'Sullivan. Y por encima de todo está McDonald's, que insiste en la lealtad a un proveedor de toda la vida. Usted se opone a la monarquía de McDonald's por el equipo, y la corporación le quitará la franquicia....
Entonces, hace un par de años, después de su propia tortura extraña y dolorosa con estos dispositivos de Taylor, O'Sullivan, de 34 años, y su compañera, Melissa Nelson, de 33, comenzaron a vender un dispositivo del tamaño de un libro pequeño. llamado Kytch. Instálalo en tu máquina de helados, conéctalo a tu Wi-Fi y piratea tu dispositivo hostil, dándote acceso a todos sus secretos prohibidos. Kytch funciona como una escucha telefónica, interceptando todas las comunicaciones entre componentes y enviándolas a una computadora con una interfaz más amigable que la de Taylor. El dispositivo no solo muestra todos los datos internos de la máquina, sino que también los escribe en un registro e incluso sugiere formas de solucionar problemas, todo a través de la interfaz web.
Nelson y O'Sullivan
Como resultado, tan pronto como McDonald's y Taylor se enteraron de los primeros éxitos de Kytch, la Guerra Fría, que ha estado sucediendo durante dos años, ahora se está convirtiendo en una caliente. En algún momento, los creadores de Kytch incluso decidieron que Taylor había contratado detectives privados para poner sus manos en sus dispositivos. Taylor dio a conocer recientemente su propio producto de la competencia que ofrece monitoreo de máquinas a través de Internet. McDonald's llegó a enviar correos electrónicos a las franquicias advirtiendo que los dispositivos Kytch estaban accediendo a la "información confidencial" de Taylor e incluso podían "herir gravemente a las personas".
O'Sullivan y un socio, después de haber visto los intentos de McDonald's y Taylor de destruir su negocio en los cinco meses que han pasado desde que enviaron esos mismos correos electrónicos, lanzaron una contraofensiva. La pareja detrás de Kytch dijo que planean demandar a las franquicias de McDonald's que sospechan que están en connivencia con Taylor para entregar los dispositivos Kytch a la compañía para ingeniería inversa. Y esto ya es una violación del contrato con Kytch. Taylor niega haber adquirido los dispositivos, pero no niega que quiera adquirir uno de ellos, o que el distribuidor de la compañía finalmente llegó a uno de los dispositivos. Es probable que la demanda sea solo la primera salva en la próxima batalla legal sucia contra Taylor con McDonald's.
Sin embargo, en sus primeras cartas, O'Sullivan no dijo nada sobre esta escalada del conflicto. En cambio, sugirió modestamente que moviera uno de los hilos que dijo que conduciría a una gran conspiración. "Creo que se puede contar toda la historia al mundo simplemente haciendo una pregunta simple y razonable: ¿por qué existe este menú oculto?"
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La máquina de helados Taylor estándar en la cocina de McDonald's se asemeja a un "auto deportivo italiano", como tuiteó el propietario de una franquicia como McD Truth me dijo .
Cuando cientos de los componentes más sofisticados de la Taylor C602 funcionan al unísono, su rendimiento es un modelo de eficiencia y potencia. Al igual que otras máquinas de helado, acepta ingredientes líquidos a través de un embudo y luego se congela en un barril giratorio y corta capas delgadas de mezcla congelada de la superficie de un recipiente de metal frío con cuchillas especiales. Ella mezcla constantemente los ingredientes para obtener los cristales más pequeños y luego empuja a través de una boquilla hacia un cono o taza de waffle que espera.
La peculiaridad de este aparato es que tiene dos embudos y dos barriles, cada uno de los cuales funciona de forma independiente con su propia configuración específica. Como resultado, la máquina puede dispensar batidos y helado suave al mismo tiempo. A diferencia de muchas máquinas, utiliza una bomba en lugar de la gravedad para acelerar el paso de McFlurries y otros postres. McD Truth describe que en las horas punta, la máquina puede producir hasta 10 conos de helado por minuto, algo que otras máquinas no pueden hacer.
Conocidas por su naturaleza caprichosa y fragilidad, las máquinas Taylor son utilizadas por casi todas las principales cadenas de comida rápida, incluidas más de 13.000 McDonald's en los Estados Unidos, así como decenas de miles de estos establecimientos en todo el mundo.
Mientras que otras máquinas de helados necesitan ser desarmadas y limpiadas diariamente, tirando cualquier comida sobrante, Taylor usa un “tratamiento térmico” diario. Los alimentos sobrantes se calientan a 66 ° C, se mantienen en esta forma durante 30 minutos y luego se congelan nuevamente durante la noche. El resultado es un milagro moderno de higiene y economía.
Sin embargo, siguiendo la analogía con el deportivo italiano, estas unidades también son caprichosas, frágiles y excesivamente complejas. “Funcionan muy bien cuando todo es 100% perfecto”, escribe McD Truth. "Y si algo no es perfecto, el coche se estropea". En virtud de un acuerdo de franquicia, McDonald's permite que los restaurantes utilicen otra, esta vez una verdadera máquina de helados Carpigiani italiana de Bolonia. McD Truth escribe que este coche está mucho mejor diseñado, pero dado que las piezas de Italia pueden tardar una semana, lo compran muchos menos restaurantes.
Todos los componentes de la máquina de precisión deben desmontarse y descontaminarse cada dos semanas. Algunas de sus partes deben estar bien lubricadas. Sus componentes incluyen al menos dos docenas de juntas tóricas de plástico y goma de varios tamaños. Olvídese de al menos uno y la bomba fallará o los ingredientes líquidos se derramarán. Un técnico de cafetería me dijo que había desmontado y ensamblado la máquina de helados Taylor más de cien veces, y después de ensamblar la primera vez, apenas funcionaron diez veces. "Son muy, muy, muy de mal humor", dice.
Todos estos componentes deben retirarse, limpiarse y lubricarse, y por tanto, cada dos semanas.
El proceso automático de pasteurización nocturna, en lugar de facilitarles la vida a los propietarios, se ha convertido en su mayor carga. Deje demasiados o muy pocos ingredientes en los embudos, apague accidentalmente la máquina en el momento equivocado, cometa alguno de los cientos de errores triviales o se tope con un accidente imprevisto, y la máquina deja de pasteurizar durante cuatro horas, mostrando un general incomprensible. error. Solo significa que la máquina no funcionará hasta que repita por completo el ciclo completo de calentamiento y enfriamiento de cuatro horas, que a menudo ocurre durante las horas pico de ventas de helados.
En esto, puede perder inmediatamente cientos de dólares. Especialmente, como dice O'Sullivan, durante la "temporada de tréboles", cuando McDonald's ofrece cócteles de menta verde para celebrar St. Patrick, multiplicando por diez las ventas de cócteles. "La temporada de tréboles es jodidamente seria", enfatiza O'Sullivan.
Y Taylor vende máquinas tan exigentes desde el punto de vista técnico a fábricas donde serán observadas por un adolescente aburrido cuya carrera en la comida rápida se limita a unas pocas semanas. Quizás como era de esperar, en muchos restaurantes McDonald's, estas máquinas permanecen inactivas con tanta frecuencia como funcionan. Según las estadísticas de McBroken.com, que automáticamente intenta realizar pedidos de helados en línea en todos los McDonald's de EE. UU. Cada 20-30 minutos, en cualquier momento de los últimos 2 meses entre el 5 y el 16% de los restaurantes de EE. UU. No pudieron vender helado. En un día típico malo, como cuando publiqué este artículo, significaba que no había helado en uno de los cinco McDonald's en Los Ángeles, Washington DC. y Filadelfia, uno de cada cuatro en San Francisco y uno de cada diez en Nueva York.
Muestra de estadísticas de máquinas de helado que no funcionan en McDonald's EE. UU. En un momento arbitrario
Muchas empresas han luchado contra la concesión de derechos a sus propios clientes para reparar el equipo que compraron. Puede recordar los intentos de John Deere de negar a los agricultores el acceso al software del tractor y los esfuerzos de Apple por restringir quién puede reparar iPhones. Sin embargo, pocas empresas tienen equipos que deben repararse con tanta frecuencia en comparación con la máquina de helados de McDonald's. Cuando WIRED se puso en contacto con McDonald's para hacer comentarios, McDonald's ni siquiera se molestó en defender el comportamiento desordenado de estas máquinas. “Entendemos la frustración de los clientes que vinieron a McDonald's a comprar golosinas congeladas y encontraron una máquina de cócteles rota. Nos esforzamos por mejorar esta situación ”, escribió un representante de la empresa.
En las redes sociales, la máquina de helados McDonald's ya se ha convertido en un símbolo de todas las frustraciones con la tecnología moderna, el capitalismo y las condiciones humanas. Cuando tres mujeres en Florida atacaron a un empleado de McDonald's en 2017 después de enterarse de que la máquina de helados estaba rota, una gran proporción de comentaristas de Twitter se puso del lado de los atacantes. Incluso el propio McDonald's tuiteó en su cuenta oficial de Twitter el año pasado en agosto que "tenemos una broma interna sobre la máquina de helados, pero nos preocupa que no funcione".
Una noche de marzo, traté de contar la cantidad de personas que tuiteaban una variación del chiste de que gastarían los $ 1,400 que recibieron del gobierno en compensación por la pandemia para reparar una máquina de helados en un McDonald's local. Después del tweet número 200, me perdí.
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Hace diez años, los problemas de McDonald's con los helados aún no se habían convertido en objeto de críticas en las redes sociales. Entonces, cuando O'Sullivan y Nelson decidieron por primera vez arriesgar sus carreras por los dulces congelados en 2011, tuvieron que experimentar las complejidades de la industria de los helados suaves.
Se conocieron en la Universidad de Bucknell y comenzaron a salir a fines de la década de 2000, y luego comenzaron sus carreras en contabilidad: Nelson en Deloitte y O'Sullivan en Ernst & Young. Ambos encontraron este negocio insoportablemente aburrido. Unos años más tarde, comenzaron a lanzar ideas para su propio negocio y se asentaron en la pasión por el yogur helado , que poco a poco fue cubriendo el país con las tiendas Pinkberry y Red Mango.
Básicamente, el negocio se construyó alrededor de un montón de máquinas de helado, en su mayoría máquinas de Taylor que no tenían un paso de pasteurización que mataría la cosecha de yogur. Aun así, los vendedores de yogur pagaron cientos de metros cuadrados de bienes raíces y salarios a multitudes de empleados, lo que representaba la mayor parte de sus costos mensuales. La industria del yogur helado necesitaba urgentemente una revisión mediante la automatización.
Por lo tanto, Nelson y O'Sullivan, que entonces trabajaban en Washington D.C. comenzó a desarrollar una máquina llamada Frobot. Era un armario voluminoso que flanqueaba una máquina de yogur helado Taylor, con su propia pantalla táctil del tamaño de un televisor y terminal de tarjeta de crédito. En otras palabras, decidieron exprimir la tienda de yogur helado en un dispositivo independiente. Esperaban comenzar a colocar Frobots en lugares públicos, encenderlos y dejar que las máquinas exprimieran sus ganancias. No pudieron resolver el problema de la aspersión. Sin embargo, ella, según O'Sullivan, seguía sin generar ganancias.
Les tomó tres años construir el primer prototipo de Frobot. Compraron un auto de Taylor en el mercado de pulgas de Craigslist y contrataron ingenieros. Después de su primera prueba sin complicaciones en un café de la escuela de medicina de West Virginia, Nelson y O'Sullivan organizaron Frobot en un espacio de coworking de Washington D.C. El gran armario blanco ha tenido un éxito moderado. La pareja decidió probar suerte, dejaron sus trabajos y se mudaron a San Francisco para comenzar de cerca, y colocaron a la próxima generación de Frobot en un club comunitario cerca del Palacio de Bellas Artes, donde, dicen, la máquina comenzó a generar $ 500. un día.
Pero ahora, habiendo lanzado Frobot al gran mundo, los inventores se enfrentan a un problema. Querían que su automóvil fuera completamente autónomo, convirtiendo las golosinas lácteas en efectivo con una mínima intervención. Las regulaciones del Fondo Nacional de Salud de EE. UU. Requieren controles periódicos de la temperatura del producto para garantizar que la máquina no venda yogur en mal estado y congelado con los microorganismos incorrectos. Los datos de temperatura se almacenaron dentro del automóvil de Taylor y la pareja no tuvo acceso a ellos. Sin embargo, estaban interesados en el hecho de que el técnico al que llamaron para reparar el automóvil pudiera llamar a los números que necesitaban ingresando el código secreto 5231, que no se menciona en las instrucciones del propietario.
Por esa época, O'Sullivan se puso en contacto con un contacto del acelerador de inicio de hardware de Hax en Shenzhen, quien lo invitó a trabajar en Frobot en el taller de Hax. Se les prometió una inversión de $ 100,000 y consultores de asesoría, entre los que se encontraba Andrew Huang, apodado "Bunny", el legendario gurú del hierro que pirateó la Xbox por primera vez hace 20 años. O'Sullivan y Nelson vieron la propuesta como una oportunidad para superar la dificultad de monitorear la temperatura. ¿Podrán Huang y sus colegas ayudarlos a extraer datos del automóvil y enviarlos en tiempo real a una interfaz remota?
O'Sullivan y uno de los ingenieros que trabajó en el contrato de Frobot se mudaron a Shenzhen a fines de 2016. Comenzaron a trabajar en un almacén de Hax ubicado sobre uno de los famosos mercados electrónicos de la ciudad e intentaron descubrir la máquina de helados Taylor para comprender las comunicaciones internas de la máquina y aprender a interceptar datos. Huang recuerda que O'Sullivan era más un emprendedor en espíritu que un tecnólogo, pero estaba impresionado por lo detallado que era el futuro de las máquinas Frobot. “Estaba claro desde el principio que tenían una visión”, dice Huang.
Huang también recuerda cómo llamó la atención de O'Sullivan sobre el hecho de que la máquina de Taylor utilizada para crear el Frobot, como muchas unidades en la industria alimentaria, utiliza tecnologías antiguas que esencialmente no han cambiado durante 50 años. La ley de Moore, ni siquiera Web 2.0, recuerda Huang. "Todo el mundo come esta comida, pero el coche salió de la Edad Media".
Y, sin embargo, O'Sullivan y su ingeniero avanzaron activamente, y al final de su estadía en China, cuatro meses después, habían construido un dispositivo que luego se convertiría en Kytch, un truco que ayuda a Frobot a cumplir con los requisitos sanitarios de EE. UU.
O'Sullivan y Nelson señalan que hicieron todo esto gracias al conocimiento que obtuvieron de Taylor y, a veces, a su participación activa. Uno de los ejecutivos de la compañía estaba en una fiesta en Washington para celebrar el lanzamiento de su prototipo de automóvil. Posteriormente, la empresa les pidió que suministraran 10 máquinas de helado para adaptarlas. La empresa incluso les envió uno de sus coches a Shenzhen. Frobot no competía con Taylor, era una nueva fuente de ventas prometedora, o incluso un nuevo mercado de automóviles.
En algún momento, mientras estaba en Shenzhen, O'Sullivan escribió a su contacto en Taylor para pedirle consejo sobre un problema técnico. El ejecutivo de la empresa le dijo que si "quieren conectarse para controlar la máquina o interceptar paquetes de datos, tendrán que hacerlo sin la ayuda de Taylor debido a la política de seguridad interna de la empresa".
Quizás esta respuesta no sea amistosa, pero O'Sullivan lo entendió así: no te ayudamos a irrumpir en nuestras máquinas, pero sabemos lo que estás haciendo y no te detenemos. Es decir, como él dice, le dieron un par de carta blanca.
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En 2017, Frobot comenzó a ganar terreno. Tesla ha instalado dos de estas máquinas en su cafetería. Hogar del equipo de fútbol San Francisco Forty Niners, Levi's ha instalado seis para sí mismo, y los propietarios del equipo de fútbol han invertido en la compañía de Nelson y O'Sullivan. Mientras tanto, la actitud de Taylor hacia Frobot se mantuvo lo suficientemente amistosa como para invitar a una pareja a presentar las máquinas en ferias comerciales.
Nelson y O'Sullivan dicen que en todas estas ferias y en las primeras pruebas de campo de Frobot, comenzaron a recibir comentarios de los clientes de Taylor, que coincidían con las advertencias de Huang sobre la calidad de ingeniería de estas máquinas. A pesar de la posición dominante de estas unidades en la comida rápida, es muy difícil mantenerlas en funcionamiento.
Las fallas crípticas y los mensajes de error comenzaron a aparecer en ocho máquinas Frobot ubicadas en el Área de la Bahía de San Francisco, inquietando a otros clientes de Taylor. Recibieron informes de máquinas de que la temperatura de la mezcla de yogur era demasiado baja. O demasiado alto. O demasiada viscosidad. Pronto, conducían constantemente al estadio de Levi's para ayudar al confuso personal a corregir estos errores y reconstruir las máquinas Taylor dentro de sus máquinas expendedoras.
Frobot totalmente automático para la venta de yogur congelado basado en la máquina de helados de Taylor
Poco a poco, llegaron al hecho de que comenzaron a instalar cámaras de vigilancia Nest dentro de las carcasas de Frobot, para comprender qué estaba mal allí. En una ocasión, vieron una mezcla de ingredientes dentro de un Frobot en una burbuja de la fábrica de Tesla y salieron del automóvil, vertiendo yogur líquido sobre todo el gabinete. Siete horas después, vieron como el trabajador de la cafetería de Tesla abría tranquilamente el armario y, sin hacer nada con la masa pegajosa, instala silenciosamente una espátula de plástico, que se había olvidado de poner antes mientras limpiaba el coche.
Pronto quedó claro que su negocio se había convertido en lo opuesto a la automatización: nadie en el estadio o en Tesla podía configurar o mantener Frobot sin la constante ayuda personal de los fundadores de la compañía. Y el problema estaba en el auto Taylor dentro del Frobot. “Estos autos simplemente apestan”, recuerda O'Sullivan sus pensamientos en ese momento.
Pronto, O'Sullivan y Nelson se dieron cuenta de que necesitaban cambiar algo. Y en ese momento, ya estaban trabajando sin saberlo en un prototipo de otro producto que ofrecía una solución exactamente al problema que estaba acabando con su propio negocio.
Después de eso, durante más de un año, perfeccionaron su pequeño componente de computadora, Frobot, que monitorea los datos que fluyen dentro de la máquina de helados Taylor, y crearon un sistema que les permitió mirar dentro de la máquina y manipular todas las variables. Terminaron con una interfaz de software para diagnosticar y resolver muchos problemas de la máquina en una pequeña carcasa que albergaba una computadora de placa única Raspberry Pi.
En la primavera de 2019, relanzaron su empresa, ahora bajo el nombre de Kytch. El nombre significaba el tamaño de su ambición y su entusiasmo por crear una cocina inteligente completa que iba mucho más allá de una máquina de helados.
Cuando Kytch comenzó a operar en abril de ese año, Nelson recorrió la bahía en busca de restaurantes que usaban un automóvil Taylor, anunciaba servicios a propietarios de franquicias en LinkedIn y ofrecía seis meses de prueba gratuita antes de registrarse por $ 10 al mes. Después de encontrar a sus primeros clientes en Burger Kings y Super Duper Burgers, los empresarios finalmente están comenzando a ingresar a su mercado objetivo. Estos eran los propietarios de las franquicias de McDonald's que no solo poseían la colección más grande de unidades Taylor, sino que también usaban la versión digital más compleja y, a menudo, rota de los productos de la compañía.
En el otoño de 2019, cuando comenzaron a penetrar en el peculiar mundo interior de McDonald's, O'Sullivan y Nelson se sorprendieron al saber que la mayoría de los propietarios de restaurantes nunca tuvieron acceso a un menú de servicio que mostrara variables como la temperatura de los embudos o el glicol. utilizado en el caprichoso proceso pasteurización. Ni siquiera han oído hablar de este menú. “Y en ese momento tuvimos la iluminación”, dice Nelson. "¿Por qué se esconden cosas tan importantes detrás de un menú que la mayoría de la gente ni siquiera sabe que existen?"
Mientras tanto, muchos propietarios de McDonald's pagaban a los distribuidores de Taylor cientos de dólares al mes en tarifas de servicio, a menudo por servicios como el cambio de configuraciones simples ocultas detrás de estos menús. Luego, los empresarios agregaron Kytch Assist a su Kytch, que reconoció automáticamente algunos de los problemas comunes de la máquina y modificó esas variables ocultas, evitando problemas antes de que sucedieran.
Un propietario, que pidió permanecer en el anonimato, le dijo al medio de comunicación que la máquina de helados en uno de sus restaurantes se avería casi todas las semanas debido a una misteriosa falla durante el ciclo de pasteurización. Periódicamente observaba de cerca el montaje del coche, pero todo fue en vano.
Después de instalar Kytch, quedó claro casi de inmediato que un empleado demasiado entusiasta estaba vertiendo demasiada mezcla en una de las entradas de la máquina. Hoy, este propietario se despierta a las 5:30, levanta el teléfono y se asegura de que todos sus autos hayan pasado por este tratamiento térmico poco confiable. Un técnico automotriz me dijo que aunque Kytch casi duplicó el costo de su decodificador y agregó $ 250 para activarlo durante los últimos dos años, todavía le ahorra al propietario de la franquicia "al menos mil dólares al mes".
McD Truth informa en secreto que Kytch rara vez logra evitar que las máquinas de helado se rompan de todos modos. Pero sin estos accesorios, los trabajadores del restaurante todavía en 9 de cada 10 casos ni siquiera informaron a los propietarios sobre los problemas con esta unidad. Ahora, al menos, estos últimos reciben una advertencia por correo electrónico junto con un diagnóstico del problema. "Y esto ya es un lujo", escribe McD Truth. "Kytch es un gran dispositivo".
Dispositivo basado en Kytch Raspberry Pi diseñado para caber dentro de una máquina de helados Taylor
Cuando el boca a boca de las franquicias de McDonald's comenzó a correr la voz sobre Kytch, las ventas de la compañía comenzaron a duplicarse cada trimestre. O'Sullivan y Nelson contrataron a un gerente de ventas para convertirse en su tercer empleado a tiempo completo. Para el otoño de 2020, más de 500 de estos dispositivos ya han penetrado en el interior de las máquinas de helados Taylor ubicadas en todo el mundo. Según las estadísticas de la prueba gratuita, la compañía predijo que vendería 500 más para fin de año. Sin embargo, el imperio de los helados contra el que se habían aventurado se estaba preparando para contraatacar.
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Dos días después del lanzamiento de Kytch en abril de 2019, O'Sullivan y Nelson notaron que un director familiar de Taylor les había hecho un pedido. Después de escribirle una carta, le preguntaron cortésmente por qué Taylor estaba interesada en su producto y qué iba a hacer con él. Al no recibir respuesta, cancelaron el pedido y devolvieron el dinero al director.
Un par de meses después, notaron otra orden extraña, esta vez de Brinks Gilson, un representante de un bufete de abogados externo con el que trabajaba Taylor. Habiendo conocido su nombre, cancelaron también esta orden. En los meses que siguieron, continuaron las órdenes sospechosas. Y si la mayoría de los propietarios de franquicias pidieron Kytch para sus restaurantes, estos clientes sospechosos solicitaron que los dispositivos se entregaran a su domicilio.
Al comparar estas direcciones con bases de datos disponibles públicamente, Nelson y O'Sullivan encontraron en LinkedIn a una persona cuyo perfil figuraba como Marksmen, una empresa de detectives privados que se ocupa de cuestiones de propiedad intelectual. Comenzaron a sospechar que Taylor había contratado detectives privados que usaban nombres falsos en un intento de poner sus manos en un dispositivo que pirateó sus autos.
Casi al mismo tiempo, Taylor envió una orden de no continuar a los empresarios, exigiéndoles que dejen de usar la marca Taylor en ferias comerciales. Así terminó la amistad de la empresa con Frobot.
En los meses que siguieron, a medida que las ventas de Kytch aumentaron, los pedidos extraños dejaron de llegar y no hubo señales claras de hostilidad por parte de Taylor. Nelson y O'Sullivan estuvieron encantados de recibir una carta en febrero de 2020 de Tyler Gamble, jefe de operaciones de equipos de la Junta Nacional de Gestión de la Cadena de Suministro, un grupo de la gestión de franquicias de McDonald's.
Gamble recibió "muchos rumores" sobre Kytch, escribió en su carta, y quería probar el dispositivo en 10 de sus propios restaurantes. O'Sullivan recuerda que cuando hablaba por teléfono, Gamble era amigable e interesado en Kytch, pero al mismo tiempo advirtió que la oportunidad de pasar por alto el menú secreto de Taylor es algo arriesgado que puede causar la ira de la empresa. Sin embargo, Nelson y O'Sullivan estaban hipnotizados por la posibilidad de que Gamble estuviera usando su enorme influencia con otras franquicias para promover su propio producto. Le dieron cuatro dispositivos de prueba.
En octubre de ese año, en la conferencia anual de la Asociación Nacional de Propietarios de Franquicias, Gamble se comprometió a abordar los problemas de los helados de los clientes en un discurso. “En la máquina de batidos, quiero asegurarles que no consideraré mi trabajo como jefe de equipo exitoso a menos que encontremos una manera de evitar que McDonald's sea objeto de burlas”, dijo, mostrando una sonrisa honesta. "No nos detendremos hasta que arreglemos la situación".
Luego, básicamente, habló sobre Kytch durante un minuto completo y anunció su máquina. "Tuve la oportunidad de probar sus dispositivos en mis restaurantes durante varios meses", dijo Gamble a la multitud. “A decir verdad, este equipo no está aprobado por McDonald's y los proveedores aún no están completamente de acuerdo con su uso. Pero mi trabajo es educarlo sobre el equipo y cómo está afectando a la industria, y realmente creo que este dispositivo puede reducir la complejidad de la administración de restaurantes, hacer la vida más fácil para su equipo y aumentar el flujo de caja ".
O'Sullivan y Nelson, que vieron el discurso en línea desde su stand en la feria, estaban encantados. Prestaron poca atención a los comentarios "no aprobados por McDonald's" y "los proveedores aún no están completamente de acuerdo". Parecían capaces de vender Kytch a prácticamente todos los McDonald's de Estados Unidos.
Después de que los gigantes de la comida rápida congelaron el negocio de la compañía, los cofundadores de Kytch están listos para rechazarlos legalmente.
Y luego, el 2 de noviembre, estalló un trueno. El sorprendido vendedor de Kytch envió una carta a Nelson y O'Sullivan, aparentemente enviada por McDonald's a todos los propietarios de franquicias. Primero advirtió que la instalación de Kytch infringía la garantía de Taylor, una amenaza familiar planteada por las corporaciones que luchan contra los derechos de reparación de los clientes. Luego declaró que Kytch "permite el acceso al controlador del equipo y a los datos confidenciales" (es decir, los datos que pertenecen a Taylor y McDonald's, no a los propietarios de restaurantes), "plantea un riesgo de seguridad potencialmente grande para el equipo o los técnicos que intentan limpiar o reparar el automóvil "y que" podría causar lesiones graves ". La última advertencia en la carta decía: 'McDonald's recomienda encarecidamente que retire el dispositivo Kytch de todas las máquinas y deje de usarlo ".
Al día siguiente, McDonald's envió otro mensaje a todos los franquiciados, anunciando el lanzamiento de la nueva Taylor Shake Sundae Connectivity, que esencialmente duplica muchas de las características de Kytch. La carta repetía la advertencia contra el uso de Kytch.
En los meses siguientes, los propietarios de restaurantes cancelaron cientos de suscripciones, períodos de prueba y promesas de instalar Kytch, y todos los planes de ventas de la compañía se fueron por el desagüe. Se volvió imposible encontrar nuevos clientes. Su único vendedor, sorprendido por lo que estaba sucediendo, renunció.
Cuando la revista WIRED se puso en contacto con McDonald's y Taylor, las empresas repitieron la advertencia de que Kytch representaba un peligro para los trabajadores y técnicos. "El mantenimiento y la manipulación de helados y cócteles suaves diseñados por Taylor pueden ser un desafío", escribe un portavoz de Taylor. "Todos los controles integrados en el controlador del equipo están diseñados para proteger al operador y al técnico que interactúan con la máquina".
En cuanto al dispositivo de Taylor conectado a Internet similar a Kytch, la compañía simplemente declaró que "Taylor no imitaba un dispositivo de Kytch y no tenía ese deseo". La compañía dice que ha estado desarrollando un dispositivo de este tipo durante muchos años, junto con otro dispositivo de cocina de Internet, Open Kitchen, vendido por otra división de la empresa matriz de Taylor, Middleby.
Ninguno de los propietarios de franquicias que hablaron con los editores había oído hablar del dispositivo Open Kitchen ni había visto la máquina de conectividad Taylor Shake Sundae en acción. McDonald's dice que solo unas pocas docenas de restaurantes han estado probando el dispositivo desde octubre.
Todos los propietarios estuvieron de acuerdo en que la idea de dañar a las personas con el dispositivo Kytch es inverosímil, si no imposible. Los comandos Kytch generalmente no afectan el funcionamiento de las partes móviles de la máquina, y las instrucciones de uso de Taylor dicen que al reparar y desmontar la máquina, primero debe desconectarse de la red.
McD Truth afirma que los correos electrónicos de McDonald's que mataron a Kytch se derivan del objetivo de Taylor de crear un sistema propio similar a Kytch, así como de la asociación a largo plazo de McDonald's con Taylor. Después de todo, este último produce no solo máquinas de helado, sino también parrillas en las que se fríe el principal producto de la empresa, las hamburguesas. También es posible que McDonald's temiera la capacidad del dispositivo Kytch para recopilar datos patentados sobre las ventas de helados.
Otro propietario de franquicia calificó la explosión de McDonald's como "sospechosa" y "muy incómoda". Dijo que no había visto nada parecido en 25 años de ser dueño de un restaurante.
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Después de que McDonald's y Taylor bombardearon su puesta en marcha, Nelson y O'Sullivan comenzaron a sospechar que las dos compañías de alguna manera habían puesto sus manos en el dispositivo Kytch para que, si no lo copiaran, lo probaran. Sin embargo, Kytch exigió que los clientes firmen un contrato que les prohíbe entregar su dispositivo a cualquier otra persona. ¿Quién lo transmitió?
La pareja inició su investigación. Recordaron que Tyler Gamble les había dicho hace seis meses que un compresor había salido volando en uno de sus autos Taylor equipado con un dispositivo Kytch. Cuando se reunieron con Gamble en la conferencia, él mencionó que el automóvil aún estaba siendo reparado, lo que les pareció extraño. No se necesitan seis meses para reparar un compresor.
Después del colapso de su negocio, O'Sullivan y Nelson comenzaron a buscar autorizaciones en el sitio web de Kytch y vieron que una de las cuentas asociadas con el automóvil Gamble que se envió para su reparación se eliminó un par de meses después del correo electrónico fatal de McDonald's en noviembre ... El nombre de usuario eliminado fue Matt Wilson. ¿Wilson era uno de los empleados de Gamble? Comenzaron a rastrear su ubicación en función de las direcciones IP de las redes desde las que inició sesión y encontraron direcciones IP de Arkansas, Tennessee y Louisiana.
Ninguna de estas ubicaciones coincidió con la ubicación de los restaurantes de Tyler Gamble. Pero todos coincidieron con la ubicación de los negocios propiedad de TFG, el distribuidor de las máquinas de helados Taylor.
Nelson y O'Sullivan estaban en términos amistosos con los directores de TFG cuando trabajaron en Frobot. Comenzaron a rebuscar entre sus viejos contactos y encontraron una tarjeta de presentación de Blaine Martin, uno de los dueños de TFG, quien se la dio en la exhibición. Y se sorprendieron al darse cuenta de que su teléfono se utilizó para crear la cuenta de Matt Wilson.
Aparentemente, su dispositivo fue adquirido por el distribuidor Taylor. Y comenzaron a sospechar que no había ningún compresor roto, y el dispositivo le fue entregado por su amigo Tyler Gamble.
Ahora afirman que Gamble elogió a Kytch desde el escenario en una conferencia en octubre y ayudó a Taylor a destruir su startup en una traición a sangre fría.
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Ahora esperan que la venganza sea un plato que debe servirse a través de procesos legales largos y complicados. La demanda que están planeando se basa en afirmaciones de que Gamble, y probablemente otros usuarios de Kytch, violaron sus contratos con la compañía al permitir que Taylor estudiara los dispositivos, ganándose así el favor de McDonald's y sus aliados corporativos.
Sin embargo, los cofundadores de Kytch no ocultan que sus amenazas legales no se detendrán ahí. Van a llegar hasta el final, hasta el final de toda la cadena McDonald's. "Estamos seguros de que encontraremos todo lo que necesitamos para compensarnos por completo con todos los responsables", predice O'Sullivan.
Taylor responde que "no es propietario ni tenía un dispositivo Kytch" y que "no sabe nada acerca de las personas que inician sesión en el sitio web de la empresa". Sin embargo, señala que "nuestro distribuidor en Tennessee informó que su técnico retiró el dispositivo Kytch para poder reparar nuestro dispositivo". El distribuidor de TFG no respondió a las solicitudes de comentarios de ninguna manera y Tyler Gamble no respondió a nuestras preguntas. Sin embargo, en respuesta a nuestra carta, se describió a sí mismo como "un partidario principal de Kytch" y afirmó haber apoyado la puesta en marcha de forma pública y privada. "Es extraño que vayan a demandar al hombre que habló por ellos y su cliente", escribió Gamble, "pero la verdad saldrá a la luz".
Independientemente de cómo se desarrolle la disputa legal, el ex asesor de tecnología e inversor de startups Huang argumenta que los intentos de McDonald's y Taylor de aplastar a la pequeña startup son una forma de reconocimiento de su importancia. “Cuando los grandes jugadores se te acercan y empiezan a golpearse el pecho, te reconocen como una amenaza para el macho alfa”, dice Huang, cuyo acelerador Hax todavía tiene una pequeña participación en la empresa. “Esto demuestra que hay demanda de Kytch y que este dispositivo podría haber alterado la situación actual. Sin embargo, si los grandes no pueden hacerlo o quieren robar la idea, a veces es más fácil para ellos simplemente esconder el cuerpo ".
En cuanto a Nelson y O'Sullivan, no se hacen ilusiones de que su demanda protegerá a Kytch de los intentos de McDonald's y Taylor de destruir la startup. En una de sus últimas conversaciones, O'Sullivan admitió que considera que este artículo es una especie de obituario de su empresa, después de que fuera destruido con éxito por los gigantes de la comida rápida.
A veces parece admitir que las batallas a muerte que libra su startup están ligadas a la trivialidad del helado de comida rápida. "¡Queremos que el mundo sepa sobre esto porque todo gira en torno al helado!" - dijo O'Sullivan en algún momento con desesperación.
Sin embargo, a veces describe la historia de Kytch como David y Goliat luchando por el derecho a reparar, o incluso más: como un valiente intento de arreglar una parte no muy crítica, pero muy común de la infraestructura del mundo. Y este intento fracasó no por la falta de equipo, sino por las personas que lo controlan, y para algunos de ellos sería mejor si se quedara roto.
"Hay una máquina de helados", dice O'Sullivan con gravedad, "y hay una máquina detrás de esa máquina". Y aún no han logrado encontrar un código secreto para descifrar este último.