La forma más sencilla es mirar el producto de esta forma, es decir, a través de los ojos del cliente. Pero el producto siempre tiene una desventaja: las tareas de la empresa, los empleados, los socios.
En septiembre de 2020, reunimos un equipo multifuncional de desarrolladores, analistas, diseñadores, contables y el back office y nos enfocamos en el lado invisible de SberMarket: una cuenta personal para mensajeros y recolectores de pedidos. Lo hicimos desde cero en 3 meses.
Les diré qué enfoques de productos se utilizaron en el desarrollo, cómo nos ayudó una cuenta personal y cómo una buena aplicación puede hacer más felices a 15.000 trabajadores operativos (incluso sin aumentar las recompensas).
Solución de TI en lugar de un libro de granero
SberMarket entrega productos de los estantes de las tiendas. Los recolectores recogen el pedido y los mensajeros se lo llevan a casa en un conveniente intervalo de dos horas. Todo el equipo de "campos" son socios autónomos del servicio.
En cada tienda que está conectada a SberMarket, varios de estos socios están de servicio a la vez, encabezados por una “tienda para personas mayores”: un supervisor. Antes de la cuenta personal, era el supervisor quien servía como ventana de entrada para todas las solicitudes y problemas que los recolectores o mensajeros encontraban en el curso del trabajo.
¿Qué quieren saber los socios?
- Cuánto ganaron ayer y cuánto recibirán en el futuro cercano.
- Lo que piensa el cliente de su trabajo.
- El número de sus pedidos.
- Su velocidad de construcción.
- Calificación personal, que se forma a partir de las calificaciones de los usuarios. En función de la calificación, se calculan la prima y las bonificaciones.
Previamente, antes de pagar la remuneración, el supervisor verificó los datos en el sistema con la opinión de recolectores y mensajeros. ¿Encaja todo junto? Tiene tantos pedidos en el sistema, ¿ha olvidado alguno? Los socios buscaron en sus cuadernos o notas telefónicas, confirmaron estadísticas y recibieron pagos.
Esta es la Edad Media. Un servicio en línea moderno no tiene por qué funcionar con libros de granero. Además, es difícil para un senior de la tienda responder las mismas preguntas, incorporar a los recién llegados simultáneamente y elaborar horarios de turnos.
Para ayudar al supervisor, funcionó nuestra propia "línea 911": un correo interno para apoyar a los socios. Allí escribieron con preguntas que el supervisor de repente no pudo resolver. Pero la efectividad de este canal era extremadamente baja: todos los días caían miles de cartas allí, que los gerentes no tenían tiempo suficiente para rastrillar.
Cuando comenzamos a estudiar el problema, resultó que los socios ya estaban tratando de resolverlo de diferentes maneras, aunque en una muleta. Los propios socios organizaron grupos en mensajeros, donde los supervisores compartían regularmente los resultados de los turnos.
Nos dimos cuenta de que no podemos seguir así. Es necesario darles a las personas una cuenta personal conveniente para trabajar.
Como se ve
Esta es una sección de una aplicación existente, donde los pedidos de los clientes recaían en los socios. Hay tres pantallas principales: la página principal, la lista de pedidos y la lista de artículos del pedido.
Lo principal: información sobre el turno, estadísticas personales (puntuación media, número de pedidos o artículos, porcentaje de cancelaciones o sustituciones de mercancías en el pedido, etc.), último pedido evaluado con un comentario del cliente, el cantidad de dinero ganado durante el período seleccionado, el botón de apelación "informar un error" con instrucciones y un enlace al servicio de propinas, si está habilitado.
Qué hay en la pantalla de la lista de pedidos : una lista de pedidos para un período seleccionado, una tarjeta de pedido con un número, una calificación y comentario de un cliente, la cantidad de dinero ganado, la posibilidad de caer en un pedido y notificaciones automáticas sobre comentarios útiles de un cliente.
Qué hay en la pantalla de los artículos del pedido: tarjetas de productos y mercancías en ensamblaje o entrega, más un botón de información del pedido, información del cliente, peso del pedido, franja horaria, etc.
La cuenta personal nos ayudó a reducir la carga de trabajo de los supervisores en un 15%. Ahora todas las respuestas están en la LC. Con los pagos de remuneración, también se hizo más fácil: de un sistema de conciliación en streaming, pasamos a un sistema de reclamaciones.
De hecho, hemos automatizado todos los pagos. Ahora, el supervisor solo es abordado en situaciones controvertidas, justo cuando los socios tienen alguna queja.
Cómo una cuenta personal ayuda a las empresas
Aserramos el LC, enfocándonos no solo en las necesidades de los socios, sino también en las tareas del departamento operativo. En este momento, SberMarket se estaba preparando para cambiar a un sistema de pago semanal. Sin una solución de TI, la carga de trabajo del supervisor habría crecido exponencialmente. Además, tuvimos que notificar de manera competente a todos los socios que ahora su recompensa llegará a la tarjeta con más frecuencia.
Ahora la cuenta personal resuelve varias tareas a la vez:
- "Legalización" de muletas existentes. Toda la funcionalidad necesaria ahora está en un solo lugar.
- Mayor confianza en SberMarket entre los socios. Cuando el servicio proporciona análisis transparentes de los pedidos, las personas ven y saben que no se perderá ninguna parte de su trabajo. Están más tranquilos, trabajan mejor y con más ganas.
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- Una ventana para cualquier pregunta. Aumentamos constantemente el número de socios. Es difícil comunicarse con miles de personas, por lo que LC está destinado a convertirse en un conveniente canal único de comunicación. Allí podrá averiguar, formular y comprender cualquier pregunta sin sobrecargar al supervisor.
Cómo encontramos todos los "dolores"
En nuestro trabajo, utilizamos varios enfoques de productos: pruebas de UX, pequeñas encuestas sobre un grupo leal de socios y una gran encuesta para 6 mil mensajeros y recolectores al final. También recopilaron requisitos y comentarios de la contabilidad, los abogados y el departamento de seguridad de la información, estudiaron a los competidores y realizaron un gran estudio de los procesos internos. La cuenta personal resultó ser una tarea multidominio, por lo que fue necesario tener en cuenta la opinión de todos los participantes.
Asesoramiento de gerentes de producto:Invierta más tiempo en pruebas, encuestas e investigaciones de UX. Con un trabajo de calidad, toman tanto tiempo como una función completa. Pero dan un resultado genial. Las variables desconocidas a menudo surgen durante las conversaciones con los encuestados, e inicialmente los usuarios finales pueden exigir menos las tareas de mayor prioridad.
Hicimos dos pruebas de UX: antes de comenzar a trabajar y después de implementar la primera versión. Tenemos algunas ideas:
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Rápidamente vimos que el 80% de los socios visitan el LC varias veces por turno. Esto superó nuestras expectativas. El gabinete trabaja por la gamificación del trabajo: la gente está interesada en ver su progreso, los motiva.
En el proceso de trabajo, formamos un trabajo atrasado y entendimos cómo desarrollar aún más el gabinete. Pronto se convertirá en una herramienta única para interactuar con un socio, desde el reclutamiento hasta la capacitación y la llegada a un turno.
A continuación, planeamos escalar el LC a otros roles. Por ejemplo, para socios universales: estos son los ensambladores que entregan el pedido ellos mismos.
Los supervisores también necesitan su propia plataforma para realizar un seguimiento del estado operativo de la tienda y detectar problemas a tiempo. Las soluciones de TI convenientes ayudarán a minimizar la rutina y dejar a las personas solo aquellas tareas que no pueden realizar sin una persona.
Cuando utiliza cualquier servicio (desde taxi, limpieza, entrega y cualquier otra cosa), ¿piensa en qué consiste en el interior?