Datos iniciales
Como ejemplo, tomemos un centro de llamadas promedio en términos de número de empleados, que opera de 9:00 a 18:00 y recibe 3.000 llamadas por turno de trabajo. Para el modelado, utilizamos fórmulas de Erlang X: este es un modelo matemático desarrollado en los años 60 del siglo XX para la teoría de las colas, que tiene en cuenta el porcentaje de llamadas perdidas. Para obtener más información sobre las fórmulas para calcular la carga de canales de voz, el propio Agner Erlang y Erla como unidades de medida, hay mucha información en Internet, por ejemplo, en Wikipedia . No duplicaremos los cálculos teóricos aquí, pero vayamos directamente a los cálculos prácticos.
Supuestos:
- número de llamadas por turno: 3.000 (o 6 por minuto);
- tiempo medio de conversación (tiempo medio de manipulación - AHT): 2 minutos;
- : 20 (Service level – SL);
- : ( );
- 5 , .
1
Condición: no permitir una sola llamada perdida.
El número de empleados necesarios para cumplir la condición: 23 operarios por turno (excluidos los descansos).
SL: 99,9%: este número de suscriptores recibirá una respuesta en 20 segundos.
Ocupación operador: 52%. Condición del
escenario 2
: número de llamadas perdidas: no más del 1% (o 30 perdidas por turno).
El número de empleados necesarios para cumplir con la condición: 17 operarios por turno (excluidos los descansos).
SL: 95,7%: este número de suscriptores recibirá una respuesta en 20 segundos.
Ocupación operador: 70%.
Escenario 3
Condición: cumplir con SL 80/20 (el 80% de los suscriptores deben recibir una respuesta del operador en 20 segundos), mientras que se perderán alrededor de 60 llamadas (2%) por turno.
El número de empleados necesarios para cumplir la condición: 15 operarios por turno (excluidos los descansos).
SL: 80% - muchos suscriptores recibirán una respuesta en 20 segundos.
Ocupación operador: 78%.
Así, una leve disminución en los indicadores de desempeño puede generar ahorros significativos debido al número de operadores del call center, mientras que la eficiencia personal y la carga de trabajo de cada empleado se incrementará. Los gerentes del centro de llamadas pueden determinar los requisitos por sí mismos y priorizar, por ejemplo, si un aumento del 30% en los costos vale el uno por ciento de las llamadas perdidas.
En este caso, el cliente decidió seguir el camino de los menores gastos y eligió el tercer escenario. Además, dado que el proyecto se desarrolló en software de 3CX, este escenario permitió ahorros adicionales en la elección de una licencia.
La plataforma de comunicación 3CX tiene licencia no por el número de suscriptores, sino por el número de llamadas simultáneas. Básicamente, para el centro de llamadas analizado en el ejemplo, una licencia para 24 llamadas simultáneas en los tres escenarios es suficiente. Sin embargo, en el tercer caso (como el cliente decidió al final), puede arreglárselas con una licencia para 16 OB: entonces, si los 15 operadores están hablando al mismo tiempo, entonces solo hay 1 línea libre para la cola. . Existe un cierto riesgo en esto, pero la gerencia del centro de llamadas decidió comenzar con una licencia más pequeña, y si en el proceso de trabajo hay una escasez evidente de líneas, cambie a un número mayor (especialmente porque 3CX solo paga la diferencia entre licencias sin multas y sobrepagos).
La plataforma 3CX contiene una herramienta para rastrear el nivel de servicio actual (SL) y las llamadas perdidas por el centro de llamadas mediante el envío de notificaciones a las partes interesadas. Entonces, en el proceso de trabajo, puede evaluar rápidamente la carga del centro de llamadas y tomar una decisión sobre la expansión si es necesario. Además, el cliente tuvo que elegir entre dos ediciones: Pro y Enterprise. Este último proporciona redundancia adicional y aumenta la tolerancia a fallas, y también ofrece más opciones para personalizar interfaces. Aquí también se decidió no pagar de más en la primera etapa y limitarnos a un mínimo suficiente.
Por supuesto, la mayoría de los ahorros al elegir uno de los tres escenarios provienen de la reducción del número de operadores y trabajos, no de la licencia. En nuestro ejemplo, la diferencia entre las opciones de licencia consideradas más caras y más baratas para el cliente fue de aproximadamente 50.000 rublos por año. Esto es menos que el "costo" de un operador por mes.
En algunos casos, es posible que se requiera un tamaño de licencia mayor (por ejemplo, cuando aparece un escenario de salida o un aumento en la cantidad de llamadas durante un período pico). Por otro lado, para algunos tipos de negocios, es aceptable tener un escenario en el que los clientes puedan estar en cola durante mucho tiempo. Debido a la flexibilidad de licenciamiento y actualización con 3CX, puede resolverlos fácilmente. La concesión de licencias basada en la cantidad de llamadas y no en la cantidad de suscriptores es una ventaja importante de 3CX en este sentido.
Los expertos de la empresa OmniLine compartieron sus opiniones sobre su proyecto .