¿Con qué frecuencia se ha sentido decepcionado con los centros de contacto? Da la casualidad de que llamaron para conocer el pago mínimo con tarjeta de crédito o averiguar cómo desbloquear el acceso a la banca por Internet. Pero no fue posible resolver el problema de inmediato. Confundido en la jungla del menú de voz. Nos dimos cuenta de que cualquier botón no conducirá
¿Se ha preguntado alguna vez por qué la gente usa la comunicación por voz en la era de la mensajería instantánea? de acuerdo aAsociación Nacional de Centros de Contacto (NACC), en Rusia durante la pandemia, el 25% de los centros de contacto no registró una disminución en el número de llamadas, y el 27% notó un aumento en el volumen de llamadas en un 25%. Está claro que debido a COVID-19, todos tienen más motivos de preocupación: "¿Cuándo se entregará mi pedido?", "¿Qué pasa con mis cupones?", "¿Recuperaré mi dinero?". Las empresas invierten cientos de miles de rublos en automatización de centros de contacto y capacitación de empleados, pero algo sale mal.
Quizás el problema esté en el enfoque. Las decisiones de automatización se toman de forma intuitiva, basadas en observaciones o "tipificación científica". Mientras tanto, existen muchos patrones no obvios en el trabajo del contact center, que son útiles para observar no en modo manual, sino con el uso de tecnologías para el análisis inteligente de procesos de negocios.(Inteligencia de procesos). Se recopilan muchos datos útiles en los sistemas de información de los centros de contacto: la deambulación de los clientes a través de IVR (Respuesta de voz interactiva), registros de llamadas telefónicas (tiempo y duración, desde qué número llamaron), etc.
Hoy lo analizaremos, utilizando el ejemplo de un centro de contacto bancario, cómo usar la plataforma para analizar los procesos comerciales ABBYY Timeline, convertir los datos en buenos y ayudar a las personas a no quedarse en la línea, un asistente inteligente ayuda, no daña, y los operadores resuelven rápidamente los problemas de los usuarios y reciben bonificaciones por esto .
Algunas estadísticas
Según NACC , sobre todo, la efectividad de la comunicación entre los empleados del centro de contacto y los clientes en una pandemia está más influenciada por:
- bases de conocimiento que están desactualizadas o son difíciles de usar,
- falta de operadores para atender todas las llamadas entrantes,
- formación insuficiente de los empleados.
Como se afirma en la investigación de la agencia analítica iKS-Consulting, los clientes siguen prefiriendo comunicarse con la empresa por teléfono. Sin embargo, el número de llamadas a los centros de contacto no está creciendo. Pero los mensajes por correo electrónico, chats y mensajería instantánea están creciendo en un 2% anual: su participación en el número total de solicitudes es del 20%. Los robots ayudan a los clientes a no colgar en la línea durante mucho tiempo y a los empleados, para evitar el procesamiento monótono de solicitudes simples. Pero, a pesar de la introducción de tecnologías de inteligencia artificial y robotización, hasta ahora la mayoría de las personas trabajan en centros de contacto. Solo ellos pueden ayudar a los clientes a resolver un problema difícil o solucionar una situación atípica. Además, en la era de la inteligencia artificial (además de la necesidad de quedarse en casa), la empatía y la comunicación en vivo son cada vez más valiosas.
Por ejemplo, antes de la pandemia, Sberbank recibióalrededor de 17 millones de llamadas al mes y alrededor de 3 millones de chats. La mitad de los clientes recibió ayuda de los bots (voz en el número 900 y texto) en los chats. Desde abril de 2020, el banco recibe hasta 23 millones de llamadas cada mes (+ 30%), y ya el 60% de todos los problemas se resuelven en IVR.
¿Pero todo es tan bueno en el trabajo de los contact centers en los bancos? Según el centro analítico de la Agencia Nacional de Investigación Financiera (NAFI) , la lealtad de los rusos a los bancos ha ido disminuyendo por quinto año consecutivo. Según la última encuesta, el 35,4% de los residentes del país no están satisfechos con su banco. No lo recomendarán a sus amigos y es posible que pronto encuentren una alternativa.
Según estimaciones de NAFI , los clientes prestan mayor atención al valor de las cuentas, los depósitos, los préstamos y la calidad del servicio. Es importante que reciban los servicios rápidamente y se sientan atendidos. Según NAFI, en la mente de los clientes, los bancos se están convirtiendo cada vez más en servicios y aplicaciones de TI impersonales. Y hoy en día, cualquier servicio debe ser rápido, claro y agradable de usar.
¿Cómo lo logras? Debe controlarse el trabajo tanto de las personas como de la tecnología. En particular, recopile y analice datos sobre éxitos y fracasos, para que, con su ayuda, responda rápidamente preguntas sobre préstamos y sea un salvavidas para el cliente en cualquier situación no estándar.
Círculo vicioso IVR
IVR (Respuesta de voz interactiva), o menú de voz interactivo, resuelve tareas aparentemente nobles:
- transfiere a los clientes al autoservicio al máximo con el fin de reducir la carga en el contact center,
- distribuye llamadas a los operadores requeridos.
Pero, ¿por qué los clientes suelen estar descontentos con el menú de voz? Démosle un ejemplo de un caso simple con IVR:
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De acuerdo a TI distribuidor de hielo Partners, la gente está más molesto por los menús de voz largos y complejos. La estructura de IVR puede parecer conveniente y bien pensada para el banco, pero el cliente puede pensar lo contrario.
En la práctica, muchos tienen que colgar el teléfono, volver a llamar al centro de contacto y volver a escuchar la misma información. E incluso entonces, es posible que el cliente no siempre sepa qué hacer a continuación.
El psicólogo George Miller, que trabajó en Bell Laboratories, en 1956, estableció que la persona es capaz de retener en la memoria a corto plazo de 5 a 9 elementos. Los psicólogos modernos han reducido la estimación del volumen de la memoria a corto plazo a 4.Por cierto, todo esto es un tráfico adicional de 8-800, y en el volumen de una gran empresa: decenas de miles de dólares en pérdidas por mes. Además, si, después de un IVR largo y complejo, el cliente no llega al especialista adecuado, lo más probable es que cuelgue y nunca regrese a este banco. Por lo tanto, es mejor analizar la efectividad de IVR con anticipación para no molestar a las personas. ¿Cómo hacerlo?
- Una de las opciones más sencillas es llamar a su empresa. Puede ser educativo. Por lo tanto, puede escuchar IVR muchas veces, en particular, verifique si hay una salida a un operador en vivo al final. Luego elimine todo lo innecesario, elimine los bucles y las ramas del menú sin salida.
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- . IVR (post-call ), 5-10 . , , , ..
Desafortunadamente, cualquiera de los caminos llevará mucho tiempo. Y no todos los clientes están preparados para responder preguntas sobre la carga de trabajo o la calidad del servicio. En todos estos casos, el gerente corre el riesgo de no ver la imagen completa del proceso, por ejemplo, el número de suscriptores que recibieron respuestas completas a sus preguntas en el sistema IVR; el porcentaje de clientes que abandonaron el menú sin llegar a bloques de información o transiciones al operador, etc. Para conocer estos y otros detalles sobre la eficacia de IVR, puede utilizar otra forma: herramientas para un análisis integral de los procesos comerciales.
Entonces, en ABBYY Timeline Puede descargar los registros de los sistemas con los que los empleados del centro de contacto han trabajado durante un período determinado, por ejemplo, los registros de los sistemas IVR, seguimiento de llamadas, base de conocimientos, CRM, y luego analizar varios indicadores de procesos comerciales.
Los registros son archivos que contienen todas las acciones del usuario realizadas en el sistema.Basado en estos registros, el sistema puede construir automáticamente un diagrama de alto nivel del proceso,
y mostrar los detalles de cada caso específico:
Digamos que puede ser el camino del cliente a lo largo de las ramas del menú de voz, así como las grabaciones de una conversación con un operador e información sobre qué problema intentaron resolver.
ABBYY Timeline ayuda a combinar los datos de registro obtenidos de varios sistemas y analizar todos los componentes del proceso en un solo espacio. Todos los eventos que ocurrieron en varios sistemas de TI, pero relacionados con una llamada específica, son combinados por la plataforma en una cadena llamada ruta .
Cada ruta puede ser única, pero ABBYY Timeline puede encontrar patrones fácilmente en ellas o probar varias hipótesis. Por ejemplo, puede ver cuánto tiempo le toma a un cliente resolver su problema en IVR. Primero, usemos la herramienta "Solicitar"para seleccionar aquellas llamadas en las que el cliente llegó a un nodo de menú de voz que no es intermedio y luego finalizó la llamada.
Los nodos de IVR intermedios son aquellos en los que se espera alguna elección del cliente y no están "dirigidos" al cliente.
Ahora veamos las estadísticas de "Duración de la ruta" para las llamadas seleccionadas:
Esta métrica ayudará a determinar qué tan fácil y conveniente es la navegación en el menú para el cliente. Si la tarea se resuelve a través de IVR en 10 minutos y a través del operador, en un minuto, entonces es mejor transferir dicha llamada al operador. Un servicio de información automatizado no debería llevar al cliente más de 6 minutos.
Puede averiguar cuánto tiempo pasan los clientes esperando la respuesta de un operador. Digamos que una persona no debe colgar en la fila por más de un minuto, pero esta regla a menudo se viola. Creemos una nueva regulación de procesos... Puede crear regulaciones que tengan en cuenta muchos parámetros, pero nos limitaremos solo al intervalo máximo entre dos eventos: la llamada entró en la cola y el operador la aceptó:
Ahora veamos las violaciones de esta regulación:
No solo puedes seleccionar llamadas que violen el tiempo de ejecución de las regulaciones, pero también configurar notificaciones automáticas para tales violaciones. Cuando aparecen nuevas llamadas que no cumplen con el cronograma de procesamiento, ABBYY Timeline enviará un correo electrónico con enlaces directos a las rutas de dichas llamadas.
Puede encontrar las ramas más utilizadas del menú de voz y luego moverlas hacia adelante:
Seleccionamos todas las llamadas que terminaron en el nodo de menú de IVR de destino (no intermedio) y mostramos la distribución de llamadas por nombre de nodo de IVR.
ABBYY Timeline le permite medir las estadísticas de tuberías abandonadas: en qué ramales de IVR y cuántos clientes abandonaron la tubería antes de llegar al final. Este es uno de los indicadores importantes de problemas con IVR: La
solicitud es fácil de seleccionar llamadas, donde no ocurrieron eventos entre el evento del elemento de menú de IVR intermedio y el evento de una tubería abandonada.
Ahora vemos los elementos del menú IVR donde los clientes decidieron colgar con mayor frecuencia en lugar de profundizar.
El centro de contacto puede trabajar no solo con datos históricos, sino también probar hipótesis. Las herramientas de pronóstico de ABBYY Timeline le permiten simular una situación en la que un futuro cliente lo llama y recorre el laberinto de IVR. Si "maneja" todas las opciones posibles para la acción, entonces encontrará dónde estará el "enchufe" principal y averiguará cómo solucionarlo.
"Hay muchos de ustedes, pero yo estoy solo"
Distribuir correctamente la carga de trabajo entre los empleados es otro "dolor de cabeza" del banco. Hay generalistas que responderán preguntas incluso sobre préstamos, incluso sobre tarjetas de débito, pero también solo te escucharán e incluso te dirán la dirección del cajero automático, clínica o florería más cercana a la medianoche.
Algunos bancos dividen a los empleados según áreas temáticas. Pero a veces es difícil calcular la carga en la línea, porque ayer todos querían hacer un depósito, pero hoy todos necesitaban cuentas de inversión con urgencia. ¿Qué pasa si no hay suficientes especialistas en reestructuración bancaria y 5 personas están en la línea al mismo tiempo con preguntas urgentes? O puede suceder que el cliente tenga inmediatamente un préstamo para un empresario individual, una tarjeta de pago a plazos, una cuenta de ahorros y una pregunta escurridiza sobre el seguro inmobiliario. Y quiere obtener información sobre todo a la vez. ¿A cuántos operadores tendrá que cambiarlo?
La tarea de los especialistas que planifican el número de empleados en la línea es asegurarse de que el cliente no espere y que los operadores no se queden sin hacer nada. ¿Cómo lograr proporciones perfectas?
Puede crear informes cronológicos o resumidos familiares en forma de tablas. Por ejemplo, observe cómo la tasa de respuesta promedio, el tiempo de conversación, el suscriptor en espera y el posprocesamiento de llamadas cambian todos los días. Y luego, sacar conclusiones sobre la distribución de la carga de trabajo entre los empleados.
Otra opción es analizar cómo cambia la carga en el centro de contacto en tiempo real y qué cuellos de botella hay en este proceso. Por ejemplo, puede utilizar la herramienta "Colas" en ABBYY Timeline y ver qué está sucediendo realmente con la carga en la línea: ABBYY Timeline hace posible rastrear la distribución de trabajos entre comandos de procesamiento de solicitudes en tiempo real. Se puede hacer clic en la imagen
Esta herramienta también puede mostrar cómo cambia la situación con la carga en el contact center, si el banco, por ejemplo, pasa del sistema de empleados universales a la división de especialistas en varias áreas. Es posible evaluar la escasez de operadores versados en un tema estrecho, por ejemplo, en cuentas de inversión. Alternativamente, puede ver en qué colas los clientes esperan más una respuesta: ABBYY Timeline calcula las estadísticas de las solicitudes inactivas en las colas. Imagen en la que se puede hacer clic El rendimiento de las colas le permite evaluar qué equipos hacen frente al mayor volumen de solicitudes dentro del período seleccionado. Se puede hacer clic en la imagen
Hay indicadores que hablan específicamente sobre la calidad del servicio. Por ejemplo, el cliente no debe cambiarse más de 5 veces a otro gerente de banco. ¿Se lleva al suscriptor de un lado a otro y se deja sin respuesta? Esta situación se puede rastrear: la
herramienta "Solicitar" se utiliza para encontrar rutas con múltiples redireccionamientos.
Además, es interesante ver la distribución de tales llamadas para empleados específicos con el fin de hablar con ellos y, posiblemente, aprender algo nuevo sobre su proceso comercial: se puede hacer clic en la imagen.
¡Base, base, respuesta!
Un centro de contacto bancario puede apoyar una conversación sobre una variedad de temas: transferencias de dinero, préstamos, protección de datos personales, reembolsos, tarjetas para niños, seguros, sobregiros, problemas para pagar compras en Internet. Y esto sin contar varias situaciones de fuerza mayor y situaciones en las que el empleado debe ser inteligente y, a veces, actuar no de acuerdo con el guión. Con cada llamada, el operador puede "saltar" a un nuevo tema. Debe reaccionar rápidamente, responder de manera clara e informativa, conducir el diálogo cortésmente.
Además, la información sobre productos y servicios bancarios se actualiza con frecuencia. Aparecen nuevos préstamos, tarjetas, cuentas y hay poco tiempo para dominar otros nuevos. Las bases de conocimientos acuden en ayuda de especialistas: enormes intrositios para recopilar, estructurar, almacenar y encontrar rápidamente la información necesaria. Pero el camino hacia él puede ser espinoso. Especialmente cuando los materiales de la base de datos se trasladaron a una nueva ubicación. O cuando la información necesaria simplemente aún no ha aparecido. Por cierto, ¿sabía que no puede responder a un cliente "No sé" en un centro de contacto?
¿Qué esta pasando? El mayor flujo de llamadas al centro de contacto ocurre en el momento en que hay actualizaciones masivas, interrupciones o, por ejemplo, cuando el presidente anuncia vacaciones de crédito para pequeñas empresas. ¡Y el banco cubre con una serie de llamadas sobre este tema, y en la base de conocimientos hay un agujero de donut!
¿Qué hace el operador? Coloca una llamada en espera y busca respuestas a preguntas. Pregúntele a un colega en la mesa de al lado, un consultor senior, escriba al equipo en un chat. Mientras tanto, el número y los tiempos de espera promedio generalmente se rastrean y no deben exceder, por ejemplo, 2 minutos y 2 retenciones por llamada. De lo contrario, habría sanciones y el premio lloraría. Aunque en este caso solo faltan preguntas y respuestas sobre el tema.
La situación podría ser más sencilla. El empleado busca alguna información obvia en la base de datos corporativa, pero no la encuentra, porque está en un lugar nuevo o ha aparecido una nueva redacción. Una situación paradójica: la base de conocimientos se inventó para que el cliente no se cuelgue del cable. Pero se está actualizando de tal manera que el cliente se ve obligado a pasar tiempo "en el limbo". Cuanto más a menudo se repite esto, más quejas en las redes sociales. Y el “disparo de control” puede ser la frase: “Desafortunadamente, no podemos resolver su problema, por favor contacte a la organización estatal X”. Todo esto afecta la actitud de los clientes hacia el banco, así como la motivación, compromiso y productividad de los operadores.
¿Cómo ser?
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Echemos un vistazo a una lista de todas las consultas de búsqueda que ingresó un empleado cuando trabajaba con una llamada larga y compleja. Seleccionemos las llamadas más largas:
Entre estas llamadas, encontraremos aquellas que contenían más de 3 búsquedas en la base de conocimiento:
Durante las llamadas a un determinado tipo de producto o de un determinado tipo de cliente, el operador, después de poner una llamada en espera, busca en la base de información sobre determinadas etiquetas o temas. En el futuro, es posible refinar precisamente aquellos artículos de la base de conocimiento que carecen de información actualizada:
puede rastrear llamadas durante las cuales el operador consultó la base de conocimiento de manera notable más que en otras situaciones, y también comparar los indicadores para diferentes convocatorias. Se puede observar que las llamadas con un gran número de consultas a la base de conocimientos son, en promedio, más largas:
Comparación de dos consultas. Uno de ellos contiene más llamadas a la base de conocimientos.
Luego puede analizar: qué temas llamó la gente, cuándo tiene que buscar una respuesta durante mucho tiempo, qué les falta a los empleados (capacitación o información), etc.
En lugar de una conclusión
La ventaja competitiva de cualquier centro de contacto es la calidad del servicio. Y cuando los procesos de negocio en la empresa se establecen y mejoran en tiempo real, nada impide que el operador responda de forma clara y clara al cliente, mostrando participación y cuidado. Y cuando el cliente esté satisfecho con la actitud hacia sí mismo, definitivamente volverá a ti. Y no es tan importante lo que lo ayudó al final: rápidamente encontró todo a través de IVR, el operador respondió la pregunta o el cliente le preguntó al asistente de voz. Es importante que tanto el empleado como la empresa no fueran indiferentes a la persona y su situación.