La experiencia del cliente digital es un término bastante raro. Pero, de hecho, la mayor parte de la digitalización que se ha acelerado bien a raíz de la pandemia tiene que ver con DCEx y para DCEx. Teniendo en cuenta que nuestros dispositivos han sido durante mucho tiempo una extensión de nosotros mismos, la experiencia digital es muy importante. Todos estos códigos QR, notificaciones push, NFC son pequeños fragmentos de nuestra experiencia digital.
Hoy contaré la historia de la reparación de automóviles, que hace unos años me hubiera parecido una ficción. Y hoy es nuestra realidad contigo, en la que un pequeño servicio de garaje enjuga fácilmente la nariz de los gigantes de la red, brindándoles la mejor experiencia digital.
Entonces, la crónica de eventos.
Lunes, 8:55 am. Enciendo un auto, entiendo que el motor está en marcha, veo un motor de control característico en el panel. Saco un escáner OBD-II de la guantera, que compré hace un par de años solo para mimar. Ejecuto la aplicación, veo los códigos de error. Haciendo una pantalla, enviándola al maestro de WhatsApp. Teniendo en cuenta que la aplicación ya se instaló en el teléfono inteligente, todo sobre todo no es más de 2 minutos.
Lunes 9:26. El maestro escribe que lo más probable es que la bobina del tercer cilindro haya muerto y tenga que revisar una de repuesto. Acordamos el tiempo de reparación.
Martes 8:59. Dejo el coche en la puerta del garaje cooperativo, le doy las llaves al guardia. Tomo una foto del estacionamiento y se la envío al maestro. Tomo un taxi, voy a trabajar.
Martes 13:12. Recibo un mensaje en el messenger de que el auto está listo, una foto del recibo de la tienda y el monto a pagar. Hago una transferencia a la tarjeta a través del SBP.
Martes 20:20. Recojo el coche donde lo dejé por la mañana.
Martes 21:00 h. Llega la conciencia de lo sucedido y el deseo de compartir con el mundo)
Y ahora una vez más. Yo, cliente de un servicio de cochera:
Llegué y salí a una hora conveniente para mí;
No vi al empleado del servicio y ni siquiera le hablé con voz;
No esperó en la fila y no esperó nada en absoluto;
No vadeé los contestadores automáticos;
No dicto el código del vino;
No llené montañas de documentos.
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¿Podría un servicio web ser tan conveniente? Me parece que sí. De hecho, no se necesita mucho. Haga que su CRM sea verdaderamente omnicanal para que pueda escribir allí de manera conveniente. Evite que el gerente haga un millón de preguntas estúpidas y dele una herramienta de comunicación digital. Revise los escenarios de interacción con el cliente. Y, lo más importante, empezar a apreciar el tiempo del cliente y al mismo tiempo el suyo.