Un poco de nosotros, para que entiendas a qué te enfrentas. Yandex.Fueling es un servicio relativamente joven, lo lanzamos a fines de 2018. Entonces no cumplimos con tales servicios, por lo que de muchas maneras tuvimos que rellenar los baches.
Durante dos años todo creció rápidamente. Conectamos redes de combustible, ingresamos a nuevas regiones y agregamos servicios. Como resultado, ahora hay más de 7000 estaciones de servicio en servicio ubicadas en toda Rusia. Pero durante el trabajo intensivo en el desarrollo de las estaciones de servicio, comenzaron a notar que algunos de los conductores se cortan antes de pagar, cuando ya se ingresó el número de surtidor y el tipo de combustible. Parecía extraño y comenzamos a resolverlo. El resultado fue una actualización de la interfaz de la aplicación.
Nuevo viaje de usuario al pagar por combustible
Anteriormente, en las estaciones de servicio de Yandex, toda la información (columna, combustible, método de pago) se indicaba en la tarjeta de la estación de servicio en dos pantallas. Esto es similar a lo que sucede en la realidad en la caja. Los conductores le dicen al cajero todos a la vez con una frase corta: “Segunda columna. 95º. 30 litros. Pago con tarjeta ". Nadie espera aclarar preguntas o confirmación en cada paso. Por lo tanto, durante el lanzamiento del servicio, parecía lógico ajustar todas las opciones de pedido de forma compacta.
Pero, como ha demostrado la práctica, algunos conductores que aparecieron por primera vez en las pantallas de pago no entendieron cómo hacerlo. Y al final se enfrentaron a una elección. Por un lado, hay una interfaz desconocida con varios botones, en cada uno de los cuales debe "caer" y luego retroceder un paso. Por otro lado, la capacidad de pagar a la antigua, sin pensar en nada. Agregue a esto una línea de otros conductores que pueden tocar la bocina en la parte de atrás en cualquier momento si duda. Es lógico que alguien se rindiera y fuera al cajero. Tarda más, pero más familiar.
Esto fue confirmado tanto por las revisiones como por el embudo de ventas. El servicio fue interesante para muchos, pero no todos llegaron a completar el pago. Especificamos algunos de los datos y cerramos la aplicación. Necesitaban una forma nueva y más fácil.
Y se nos ocurrió este principio: una acción, una pantalla. El conductor ya no necesita especificar todos los parámetros del pedido en una pantalla. No es necesario volver. Hace todo por etapas, pasando de una tarjeta a otra: elige la columna en la que se encuentra, luego indica el tipo de combustible requerido, el volumen y luego, el método de pago. Esto facilita seguir todos los pasos, asegurándose en cada uno de que los datos se ingresen correctamente. Como resultado, es más fácil completar el pago. Y si lo piensas, en realidad todo sucede por etapas. El conductor primero decide a qué altavoz conducir. Luego elige una pistola con el grado correcto de gasolina. Luego paga.
Llenado hasta el tanque lleno
Además del hecho de que hemos colocado una acción en la pantalla, apareció una oportunidad completamente nueva en el proceso de pago: elegir repostar hasta un tanque lleno.
En los comentarios de la App Store y Google Play, los usuarios han pedido durante mucho tiempo un botón mágico que les permitirá hacer esto con un solo clic. Y lo agregamos, solo que en realidad no es un botón. Ahora, en la aplicación Yandex.Fuel, hay un control deslizante en la pantalla con una opción de volumen de combustible, algo así como el tanque de un automóvil.
Con un movimiento se puede desenroscar hasta llenar el tanque, sin clics innecesarios, todo está claro.
La capacidad predeterminada del tanque lleno es de 60 litros, como la mayoría de los automóviles de pasajeros, por lo que muchos conductores no tendrán que cambiar nada. Pero si el tanque no es estándar, puede especificar cualquier otro volumen en la configuración y la aplicación lo recordará.
Además de una visualización clara al repostar hasta el tanque lleno, también es importante devolver el cambio rápidamente. Es probable que el conductor pida más de lo necesario, porque el tanque nunca está completamente vacío.
Por lo tanto, congelamos la cantidad en la tarjeta bancaria del conductor hasta que la estación de servicio informe la cantidad exacta de combustible vertido. Luego retiramos la cantidad total y descongelamos la principal. En la mayoría de los casos, el dinero se devuelve mucho más rápido que si se debita y luego se cancela.
Comenzamos a implementar la actualización de la aplicación a fines de enero. En menos de un mes, alrededor de 22 mil usuarios al menos una vez ajustaron el volumen del tanque y se reabastecieron al máximo. Ahora, en promedio, mil conductores hacen esto al día.
Comparación de precios de gasolineras a lo largo de la ruta
Otra mejora no está directamente relacionada con el pago. Pero también se trata de conveniencia y también de economía. Hemos notado que los conductores no suelen conducir con determinación para repostar. Lo incorporan en sus actividades diarias, por ejemplo, pasan por la estación de servicio de camino al trabajo.
Por lo tanto, en la aplicación actualizada, al construir una ruta, se resaltan todas las estaciones de servicio del lado derecho de la carretera y se marca la que tiene el precio más bajo para el combustible requerido. Y el resto muestra cuánto difiere el costo allí. Como resultado, el conductor puede elegir una estación adecuada y agregarla a su ruta.
Resultados y conclusiones
Nos aseguramos de que el principio de "una acción, una pantalla" sea más fácil de entender y la experiencia del usuario sea mejor. Esto también se puede ver en las métricas: la conversión a pedidos aumentó en un 17%. Y el número de conductores que acuden al servicio para repostar aumentó en casi un 20%. Pero eso no es todo.
Después de que se implementó la actualización, les pedimos a los conductores que ya la habían usado que la calificaran. La encuesta involucró a 30 mil personas. Primero, los usuarios de iOS: sus calificaciones fueron positivas, la mayoría nos dio 5. Luego llegó el momento de los usuarios de Android. Aproximadamente el 70% de ellos apuesta 4 y 5, pero algunos apuestan 1.
Decidimos entrevistar a este último con más detalle. Resultó que no era conveniente para ellos seleccionar el volumen o la cantidad exactos con el control deslizante; a veces, el dedo se desliza y el resultado no es el que querían. Así que actualizamos la pantalla casi de inmediato.
Ahora, debajo del total, puede hacer clic en "Editar" y especificar el número exacto, y el número de litros se puede ajustar usando "+" y "-".
Esta actualización ha demostrado que la experiencia real del usuario no siempre es la misma que la imaginamos. ¡Estaremos encantados de recibir sus otros comentarios también!
PD: Pronto, todo esto aparecerá no solo en la aplicación Yandex.Fuel, sino también en cualquier lugar donde opere el servicio: en Navigator y Yandex.Maps.