Hoy le diremos cómo puede proporcionar un monitoreo efectivo para un producto de TI complejo y qué procesos se pueden automatizar para simplificar el trabajo de los ingenieros de soporte.
Es con la supervisión que debe comenzar a configurar un producto para soporte técnico. Y ya sobre esta base, construya la tecnología para procesar solicitudes (Gestión de incidentes) y desarrolle un enfoque sistemático para resolver problemas (Gestión de problemas).
El monitoreo hace posible construir un enfoque proactivo para el soporte técnico. Los especialistas no aprenden sobre los problemas cuando ya ha ocurrido una falla, sino reaccionando a las primeras alarmas.
En general, el seguimiento responde a dos preguntas principales:
¿Sigue vivo el sistema?
¿Pueden los usuarios realizar las operaciones que deseen?
A continuación, te diremos cómo organizar el seguimiento, lo que te dará estas respuestas.
Que es monitorear
Técnico : comprueba el estado de los componentes de hardware y software.
Este seguimiento responde a las preguntas: ¿cómo funciona cada componente individual del sistema? ¿Se hacen ping a todos los servicios? ¿Se pierden las solicitudes de módulos? ¿Está bien la infraestructura de red?
Negocio : comprueba el estado de las funciones clave y su impacto en el rendimiento empresarial.
Aquí es donde se utilizan los scripts personalizados para probar cómo el sistema maneja su funcionalidad de nivel superior.
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La clave de la solución es estar en la piel del usuario, que todas las mañanas se conecta al sistema y comprueba si cumple con sus tareas. Si va a la tecnología a través del significado del producto, el camino hacia la meta se vuelve mucho más corto y los resultados del monitoreo son más fáciles de interpretar y controlar.
En la próxima publicación, compartiremos las herramientas que ayudan a nuestro soporte a trabajar con el monitoreo sin manipulación innecesaria de código.