Para que un cuestionario de encuesta a clientes sea útil, no es suficiente con formular preguntas y luego recopilar datos. Ya en la etapa de creación de un formulario de cuestionario, pueden surgir dificultades, que luego pueden conducir a un resultado insuficiente o falso.
El manifiesto antiburocrático "Ley de Parkinson" de 1958 describe los problemas de las formas de los cuestionarios de una manera divertida y gráfica.
Según Parkinson, los formularios se crean así:
Primero , el especialista en ambigüedad se hace cargo :
nombre y apellido;
la dirección;
Lugar de residencia;
cuándo y por qué se naturalizó;
posición.
Las palabras "lugar de residencia" después de la palabra "dirección" son comprensibles sólo para un especialista en derecho internacional, y los indicios sobre la naturalización no son claros para nadie. Finalmente, sobre la columna de “cargo”, la persona que llene el cuestionario luchará durante mucho tiempo, sin saber si escribirle “almirante” (jubilado), “casado”, “ciudadano estadounidense” o “director gerente”.
Luego es reemplazado por un especialista en problemas innecesarios :
Número de identificación o pasaporte;
nombre y apellido del abuelo;
apellido de soltera de la abuela;
qué vacunas se administran, cuándo y por qué;
detalles (todos).
El especialista en jerga concluye :
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Ya se mencionó anteriormente que la estructura estándar del cuestionario contiene una introducción-saludo y una conclusión-agradecimiento. Esta es una parte importante de la presentación, pero no toda. También vale la pena pensar en qué circunstancias y de qué forma se le ofrecerá al usuario realizar una encuesta, en un widget emergente inmediatamente después de ingresar al sitio, en una campaña de correo electrónico o en un SMS. Esto es parte de la experiencia del usuario que también afecta la calidad de las respuestas.
La observación general ayuda mucho. Preste atención a cómo otras marcas lo invitan a realizar una encuesta, realizar esas encuestas, documentar los errores y las buenas prácticas, y utilizar esta experiencia en su trabajo. Hablaremos sobre algunas prácticas de encuestas interesantes la próxima vez.