Durante los últimos 50 años más o menos, toda la aviación de pasajeros se ha concentrado en enormes centros. La solución al problema extendido del viajante de comercio en el gráfico del aeropuerto mostró que era más barato volar desde un pueblo pequeño al centro y luego desde el centro a otro pueblo pequeño. Así fue en todo el mundo, hasta que de repente comenzaron a aparecer nuevos aviones que rompieron la economía habitual. Justo antes de la crisis, nos comunicamos con AirBaltic, por ejemplo, que había hecho una apuesta por el nuevo Airbus, que cambió el panorama. Todo se debía al hecho de que los vuelos serían más baratos en todo el mundo, las aerolíneas de bajo costo ganarían y, en general, la aviación estaría al alcance de todos. Esto es importante: la proporción de aerolíneas de bajo costo creció mucho antes de la crisis, e incluso aquellas que antes no podían permitirse viajar comenzaron a abordar aviones. En general, un futuro brillante se avecinaba en algún lugar cercano.
Pero entonces, un trabajador chino hambriento hizo algunos ajustes en la planificación financiera de las aerolíneas.
Además de la pérdida esperada de aproximadamente 46 millones de puestos de trabajo (de los cuales solo 3,5 millones son en la aviación y el resto son dominó en manufactura, servicios, turismo, etc.), tenemos algunos eventos bastante extraños.
Primero, Rusia y China se diferencian de otros países en que restauraron muy rápidamente la red de comunicaciones aéreas. Si cree que todo está mal en la aviación de pasajeros rusa en este momento, no, sigue siendo bueno para los estándares mundiales.
En segundo lugar, Pobeda resultó ser una aerolínea que de repente ganó mucho en esta crisis debido a una estrategia de toma de decisiones muy acertada.
En tercer lugar, ahora puedes ver los boletos más baratos de las últimas décadas (si cuentas con la inflación). Esto se debe a que las aerolíneas lograron acercar la temporada al otoño debido a los descuentos y recibieron algo de liquidez. En seis meses, los precios probablemente volverán a subir y algunas empresas abandonarán el mercado, pero así es la vida.
Averigüemos qué pasó y por qué.
Qué pasó
Abril: comenzó una fuerte caída, llegó al punto en que el 10% de los vuelos permanecieron en mayo. La profundidad de la reserva se redujo a 3 días, es decir, incluso los viajeros de negocios no sabían si podían ir. En septiembre, los boletos comenzaron a comprarse 15-20 días antes del viaje.
A finales de julio comenzó el crecimiento y la recuperación fue de alrededor del 85% en comparación con el año pasado, lo que es muy poco característico en el contexto de otros países.
Antes del inicio de la pandemia, la aviación crecía aproximadamente un 7% anual en términos de tráfico, pero el costo del boleto disminuía constantemente:
según IATA
Como ya dije, en el mundo de los muelles, una de las principales tendencias fue el vuelo más barato. Una nueva generación de motores y nuevas aeronaves permitieron alejarse del esquema de los grandes aeropuertos-hubs. Si antes era más barato trasladar a una persona a un centro grande en un avión ligero y luego transferirlo a un transatlántico enorme y transportarlo en él, ahora la situación ha cambiado. Ahora existen formas económicas de transportar distancias bastante largas con barcos bastante económicos. Esto significaba automáticamente que el papel de los hubs disminuiría y las aerolíneas de bajo costo comenzarían a desarrollarse. En los últimos años, las aerolíneas de bajo costo han comenzado a roer una gran parte del mercado de las aerolíneas "normales". Otra cosa es que en 1995 solo había 10 mil pares de ciudades para el transporte, y ahora hay alrededor de 22 mil. Muchas empresas clásicas se han vuelto híbridas.
Las aerolíneas de bajo costo de repente se convirtieron no solo en compañías separadas que ganan dinero con los vuelos, sino en actores estratégicos para la economía de varios países donde el turismo era una parte importante del PIB. Por ejemplo, Islandia ha dado el salto más salvaje en turismo en los últimos años (de 200-250 mil turistas al año a millones) precisamente debido a la cooperación con aerolíneas de bajo costo. Durante los últimos 7 años (hace 8 años apareció WOW Air), el tráfico del aeropuerto de KEF se multiplicó por 4, el turismo se multiplicó por 4.5 y el PIB pasó de 12 a 26 mil millones de dólares. El efecto fue notable en España, Tailandia y muchos otros países, pero el turismo allí no tuvo un impacto tan grande en el PIB del país.
Con el comienzo del levantamiento de las restricciones en agosto, hubo historias sobre el hecho de que las aerolíneas de bajo costo tenían un grave problema con el gobierno italiano: Roma quería turistas y las aerolíneas de bajo costo querían cancelar las restricciones de transporte y se negaban a transportar gente en la dirección.
Estamos discutiendo la creación de nuevas aerolíneas de bajo costo, aquí están las noticias importantes .
CAPA informó en septiembre que en julio, solo Pobeda de las empresas europeas logró aumentar el tráfico en comparación con el año pasado . S7 también creció en agosto y septiembre. Director general de "Pobeda" Andrei Kalmykov en una entrevista con "Vedomosti"Dijo que la razón principal es una parada completa de vuelos en abril-mayo. Permítanme recordarles que luego "Pobeda" detuvo todos sus vuelos. El resto voló en negativo, porque la carga del habitáculo se redujo drásticamente. Estimación: ahorros de $ 10 millones. Si la crisis hubiera sido corta, Pobeda podría haber perdido parte del mercado, pero debido a la correcta comprensión de la situación, han crecido mucho, mucho más que otras aerolíneas y mucho más rápido que el mercado. Los riesgos estaban en la pérdida de calificaciones de los pilotos y en la falla del equipo debido al tiempo de inactividad (ese tema existe en la aviación).
Cuando se reanudaron los vuelos, el queroseno bajó de precio durante un breve período (porque el petróleo bajó a valores negativos). El costo de Pobeda ya era mínimo, por lo que también lo era, por lo que pudieron reducir aún más los precios y llenar los aviones. Aparentemente, también usaron esta pausa para refactorizar sus sistemas internos, lo que también proporciona una buena base para un gran avance.
Tendencias globales
Además de la historia de las aerolíneas de bajo coste, hubo otra tendencia importante: la reducción de los precios de los billetes. Las aerolíneas intentaron ganar dinero no con el boleto en sí, sino con el equipaje y otros servicios adicionales. Continuó la historia de la separación del billete y el equipaje: si en la última crisis económica era una medida necesaria para que la gente de alguna manera siguiera viajando, ahora esta característica se ha ajustado por completo. Permítanme recordarles que la historia de la asignación de equipaje como servicio adicional es un ejemplo de diferenciación de precios. Si no está dispuesto a pagar mucho por un boleto, pague poco, pero vuele con inconvenientes. Y si está dispuesto a pagar lo suficiente, vuele como de costumbre y pague un poco más por la primera audiencia.
Pero la rentabilidad de los servicios adicionales (comida, selección de asientos, pasaje rápido en el aeropuerto, etc.) está creciendo, según IdeaWorksCompany y CarTrawler
. Los servicios adicionales incluían equipaje, equipaje de mano, animales, equipo deportivo, asientos adicionales cercanos, canje de lugares "sabrosos", asientos de canje en el medio para que nadie llegue, embarque rápido, vía rápida, sala de negocios, sala VIP, comida en el avión, alcohol, comida antes del vuelo, libres de impuestos, Wi-Fi en embarque, aeroexpress, tren / metro en la ciudad, transfer, alquiler de autos, resguardo de equipaje, estacionamiento, pernoctación en hotel, alojamiento, aventura y entretenimiento, guías locales, seguro a bordo, visa, equipaje, no salidas, soporte, servicio de conserjería y pronto.
Al final del año, quedó claro que habría una segunda ola. En el contexto de la vacunación, esperábamos una recuperación para enero, pero ya está claro que la recuperación ahora no será antes de mayo, si no tenemos en cuenta las nuevas cepas más infecciosas de Inglaterra y Sudáfrica.
En los ferrocarriles, se observó aproximadamente el mismo panorama en términos de carga, excepto que el tráfico no disminuyó tanto: después de todo, es en los trenes que muchos viajeros de negocios, en particular, los trabajadores por turnos, viajan.
La recuperación en Rusia y China hasta aproximadamente el 80% del nivel anterior de tráfico nacional se produjo rápidamente. Si van a pasar varios años por todo el mundo para volver a viajar con la misma fuerza, entonces con nosotros y entre la gente fraterna, parece que la logística interna juega un papel completamente diferente, diferente al típico de Europa.
Todo esto afecta en gran medida el precio de las entradas. Ahora mismo han bajado porque la gente tiene menos dinero, los aviones necesitan ser llenados de alguna manera, las aerolíneas están bajando los precios. Existe la posibilidad de que en medio año, durante la recuperación, las aerolíneas vuelvan a subir los precios y existe el riesgo de quiebra.
En el ferrocarril, la tendencia principal es que el número de asientos vendidos está aumentando, mientras que el número de cupés vendidos está disminuyendo. Las golondrinas y otros trenes expresos están creciendo a largo plazo. Las tarjetas de reserva parecen ser de corta duración, ya que todo este año ha habido una tendencia al ahorro y a la disminución de los ingresos reales de la población. El cupé ahora es para los ricos. Bueno, la gente empezó a rechazar los viajes largos, pero en los cortos puedes ser paciente.
Cómo se veía todo de nuestro lado
Permítanme recordarles que al principio la situación era similar a "algo está sucediendo en China, probablemente, no hay necesidad de volar allí". Entonces - "guau, ahora también a Europa". Vamos a cerrar direcciones. En el momento de la cuarentena, el ferrocarril funcionaba casi con normalidad (algunos trenes se retiraron más tarde), pero en la aviación hubo muchos vuelos cancelados. Surgieron los primeros conflictos: cuando se cancela el vuelo por culpa de la aerolínea, se reembolsa a los pasajeros. Cuando hay cuarentena en el país de destino y el pasajero no quiere volar allí porque es peligroso, se considera que no se presentó al vuelo de manera voluntaria. Hubo situaciones similares dentro del país. Los pasajeros no querían volar a ciudades donde la cuarentena es obligatoria durante 14 días.
Las aerolíneas se dieron cuenta de que olía a frito y simplemente no había dinero para reembolsos, porque la crisis ya había comenzado a romper todos los récords históricos, incluido el miedo a volar después de los ataques del 11 de septiembre en Estados Unidos y la interrupción de los vuelos debido. a la erupción de Eyjafjallajökull combinada. Se suponía que las aerolíneas iban a devolver el dinero, pero paralelamente se publicó una historia sobre la posibilidad legislativa de devolver por puntos (vales). Algunos de ellos consideraron boletos exactamente hasta el decreto correspondiente del Gobierno de la Federación de Rusia de fecha 06.07.2020 No. 991. La elección fue entre el hecho de que el estado exigiría reembolsos completos en poco tiempo y nos quedaríamos sin aire. transportistas, o se introduciría una medida de ese tipo. Una alternativa podría ser otorgar subsidios o préstamos en condiciones favorables a las aerolíneas por el monto de los reembolsos, pero sucedió que alguien en la cima decidióque los pasajeros acreditarán indirectamente a los transportistas.
Durante el mismo período, nuestro centro de llamadas estaba en llamas. Al principio, fue una ola de cancelaciones de boletos, que más o menos hicimos frente. Los reembolsos son parcialmente hechos a mano. En parte, esto es aproximadamente el 98% de las consolas de operador, al igual que en los viejos tiempos de las teleimpresoras. Bueno, o con hermosas GUI construidas sobre las mismas consolas, en cualquier caso, el operador casi siempre está presente. Y sigue siendo un cuello de botella. Las propias aerolíneas tienen una automatización ligeramente mejor, pero no exponen sus API. Entendimos que la automatización de CC no ayuda mucho comercialmente, pero sentimos que vivir sin ella en el siglo XXI era algo extraño. Y empezaron a hacerlo. En el momento de la crisis, la automatización solo afectaba a algunas cerraduras y cubría alrededor del 15% del trabajo. Los equipos de producción pasaron de las funciones de venta actuales a los centros de llamadas y, después de 3 semanas, la automatización del centro de ventas alcanzó aproximadamente el 30%.Al mismo tiempo, en la batalla trabajaban turnos completos de operadores. Hubo días en los que llegaron más billetes de los que se podían liquidar: sigue siendo bueno que seamos el servicio de viajes más grande de Rusia y tuviéramos estas capacidades. Los centros de llamadas de aerolíneas y OTA simplemente colapsaron bajo presión.
Luego hubo una ola de malentendidos por parte de los compradores de boletos. Según la ley, solo es posible un contrato directo entre las aerolíneas y un individuo para el transporte de pasajeros por vía aérea. Este es el artículo 103 del RF VLC. El mismo contrato de transporte aéreo se concluye entre el pasajero y el transportista (línea aérea). En principio, no hay otras opciones en Rusia. Es decir, a quien le compre un pasaje, en cualquier caso, se creó un acuerdo entre usted y la aerolínea, y única y exclusivamente la aerolínea es responsable de ello. Esta característica de la legislación en tiempos normales lo protege de la ruina de los operadores turísticos, pero en una pandemia no funcionó como debería. En cualquier caso, esto significa que solo la compañía aérea puede devolver el dinero al pasajero, y el operador turístico, nosotros u otro agregador solo podemos enviar sus propias reclamaciones a su dirección.
Los intentos de obtener fondos líquidos de alguna manera parecían muy interesantes. Por ejemplo, Ural Airlines ha realizado una promoción con descuentos en vuelos a Europa.
A partir de ese momento, comenzó el historial de la información más precisa sobre lo que estaba sucediendo: en un primer momento, mantuvimos datos precisos sobre vuelos abiertos y cerrados, comenzamos a monitorear cuarentenas y restricciones y advertir a los pasajeros sobre ellas al comprar boletos. También monitoreamos qué vuelos tenían más probabilidades de volar y no serían cancelados. Y en eso se basaron los consejos de compra. Es decir, inmediatamente después de la apertura de las fronteras, recomendamos no comprar entradas durante dos semanas, y en general no nos equivocamos con el pronóstico.
Por el momento, hay tres historias principales: monitoreo de regiones por restricciones (nuevamente, se necesitan certificados o puede haber cuarentenas), una historia similar por país y una página separada sobre direcciones abiertas con todos los detalles de lo que está sucediendo allí y cómo.
La primera línea del CC se subcontrata a dos socios. Hicimos todo lo posible para hacer botones para nuestra cuenta personal, a todos los pasajeros de los trenes cancelados se les envió un SMS con un enlace sobre qué hacer. A quienes lograron hacerlo automáticamente (donde la cancelación es sin opciones), en su lugar enviaron un SMS con un reembolso. Varias otras cosas importantes sucedieron en el camino. El ciclo completo de formación del operador duró aproximadamente un par de semanas. Necesitábamos muchos operadores de segunda línea capaces de devolver los boletos, pero no se necesitaban en 2-3 semanas, sino en este momento. En primer lugar, logramos cambiar algunas de las funciones de la segunda línea a la primera, pero esto no ahorró por mucho tiempo. En segundo lugar, en lugar de una formación completa, comenzamos a enseñar a los operadores en módulos: el primer grupo trabajó con un GDS, el segundo con otro GDS, el tercero con las consolas de las compañías aéreas, el cuarto con los sistemas de inventario de otras compañías aéreas, y así sucesivamente. .Fue posible acelerar enormemente la puesta en servicio de operadores.
El año pasado, el porcentaje de reclamaciones fue del 0,5% del flujo total, y estos fueron casos como "los documentos no se enviaron a la oficina de correos", "la aerolínea está retrasando el vuelo", "me puse mal en el mostrador de facturación ," etcétera. Este año ya es del 2%, y todos "devuelven el dinero". Los operadores comenzaron a agotarse por la cantidad de llamadas y por la actitud negativa general, ya que el dinero del vuelo no era de nosotros, sino de la aerolínea (recuerde, esta es la ley sobre un contrato directo de transporte), y los pasajeros compraron Para nosotros, esta situación fue bastante difícil de explicar. Gritaron a los operadores. Lanzamos un proyecto de psicólogos en el CC para no desgastarnos: mirando hacia atrás en la situación actual, podemos decir que fue una de las mejores ideas. Los psicólogos llevaron a cabo seminarios web cerrados con análisis de cómo comportarse, además de ayudar a personas específicas.
El transporte adicional se redujo en aproximadamente un 70%. Incluso más tarde, caerán a un mínimo del 85-90%.
En julio comenzó la normalización: abrieron Tanzania (entonces nadie sabía dónde estaba Zanzíbar), Turquía e Inglaterra (con cuarentena). Hay mucha demanda directa y retrasada de Turquía. El transporte dentro del país se ha recuperado parcialmente. En agosto, vimos el 78% de la utilización de 2019 en términos de nuestras ventas (pero en general el mercado fue más bajo, superamos al mercado debido a la información correcta sobre lo que estaba sucediendo). En septiembre, llegó al 112% en varias áreas de aviación (centros turísticos nacionales), pero incluso aquí estábamos ligeramente por encima del mercado.
En octubre, quedó claro que había una segunda ola. Aquí hay que decir que así como en abril nadie nos creía que esta gaita estaba en algún lugar antes de mayo (entonces este pensamiento parecía blasfemo), así en septiembre nadie creyó realmente en la segunda ola. En el primer caso, junto con ODS, hicimos un modelo y nos dimos cuenta de que toda esta historia llevaría mucho tiempo. Pero nadie entendió realmente qué significaba este modelo, cómo usarlo, etc. En lugar de prepararse para una crisis larga, como empezamos a hacer, muchos creyeron que era necesario esperar un poco. En octubre comenzó la segunda caída del tráfico.
Conectamos los billetes de tren electrónicos - 17 años y hizo falta una pandemia para que esto sucediera, porque era necesario sacar a la multitud de las colas en las estaciones. Aquí mismo más detalles sobre las muletas de este proceso.
Qué ha cambiado dentro de la empresa
Primero, cambiamos a la web remota un par de semanas antes de la transición oficial. Aquí hay una historia al respecto . El vuelo es normal, la eficiencia general no ha disminuido, pero muchos equipos aún quieren regresar a la oficina. Después de discusiones y encuestas, consideramos el modelo de medio tiempo, cuando una persona trabaja 3 días en la oficina, 2 días a distancia.
En segundo lugar, históricamente, nosotros, como empresa, hemos trabajado por separado a lo largo de las verticales: ferrocarriles, aviación, giras, etc. Con la crisis empezaron a aparecer bloques muy grandes que unen todo esto. No estábamos preparados para esto organizativamente, no había fuerzas de equipo. Esto cambió parcialmente el enfoque de diseño. Si bien todavía estamos absorbiendo la comisión, es demasiado pronto para hablar sobre la experiencia útil.
En primavera, analizamos mucho la recuperación china y asumimos que tendríamos algo similar. En China, la tendencia de viajes largos a viajes de fin de semana se rompió muy rápidamente y lanzamos el desarrollo de viajes cortos, algo así como viajes de fin de semana basados en nuestra base de viajes de autor : esto fue muy útil en octubre y noviembre. En general, hubo pocos trenes eléctricos en mayo (lo que generalmente no es característico, este es un pico estacional), pero en el verano el número de solicitudes para el horario ha crecido mucho. En mayo, la proporción de pasajeros iOS de trenes eléctricos cayó drásticamente (tal vez esto sea la consecuencia del control remoto).
Aprovechando la carga reducida, fue posible rediseñar la distribución geográfica en los centros de datos. Teníamos un sesgo hacia 3 de cada 5 centros de datos, equilibramos todo de tal manera que la falla de cualquiera de los nodos no caería servicios y la salida 3 de 5 no caería servicios críticos. En el monitoreo, no solo apareció la utilización actual de los recursos del centro de datos, sino también un pronóstico en caso de falla de uno de 5 con redistribución de carga, por ejemplo, 69% ahora y 81% en caso de falla de un centro de datos vecino. Esto hizo posible planificar bien el hardware. El Clúster de Control para Openshift se ha distribuido en tres centros de datos, la caída del centro de datos no bloquea el trabajo de maquetación, actualización, trabajo con actualizaciones, que también se distribuye.
¿Qué sigue para el mercado?
Las principales tendencias que vimos este año se desarrollarán. Los precios de los billetes de aviación han caído de forma muy pronunciada, además de que no han subido mucho en los últimos días. Hubo días en el pico de la crisis, cuando la profundidad de la planificación de viajes se redujo de los meses habituales a 2-3 días. Lo más probable es que el próximo año crezca a semanas, pero no se recupere por completo. Los transportistas, por su parte, están haciendo todo lo posible para que sea más rentable comprar por adelantado, ya que da dinero aquí y ahora.
Por desgracia, hubo una fuerte disminución en la movilidad de la población junto con una disminución de los ingresos. Esto significa el desarrollo de aerolíneas de bajo costo, por un lado, y tristeza para todo el segmento turístico en su conjunto. Es cierto que las cosas no están tan mal en Rusia: el próximo año el turismo interno será una de las principales tendencias. La geografía de los viajes se expande, hay una solicitud de descanso personalizado: grupos reducidos, enfoque del autor, lugares distantes interesantes. Hay largas distancias en Rusia, y es más fácil recorrerlas no en su propio automóvil, sino en tren o avión.
Otra tendencia importante de la crisis es la tendencia a ampliar los viajes de negocios. Es entonces cuando se suma un par de días de descanso a un viaje de negocios. De acuerdo con la ley rusa, por cierto, en tal situación, el empleador paga un boleto de regreso, pero se le retiene el impuesto sobre la renta personal, es decir, es bastante humano.
La recuperación completa de la industria llevará varios años. Y esto no será deshacer, sino un modelo de viaje y viajar completamente nuevo: ya está claro que la gente ha comenzado a planificar viajes y actuar de manera diferente en ellos. Habrá más viajes independientes, aumentará la proporción de tours de excursión, en lugar de los de vegetación de playa, los flujos se distribuirán de manera más uniforme en todo el país.
Enero de 2021 resultó ser bastante positivo: se puede ver que el mundo se está recuperando, la gente está comenzando a viajar, la profundidad de la planificación ha cambiado a todavía pequeña para los estándares del mundo normal, pero muy larga para los estándares de una pandemia. , 25-30 días. La distribución según la distancia de viaje ya es habitual, típica de los días previos a la cuarentena. Entonces la gente comienza a comportarse como si no existiera el COVID-19, pero al mismo tiempo tiene miedo de nuevos cierres y cuarentenas que ahora están surgiendo en Europa debido a nuevas cepas del virus, por lo que la profundidad de la planificación no crece hasta las mismas vacaciones de mayo.