Los desafíos de la transformación digital
Miles de grandes empresas de todo el mundo han iniciado el proceso de transformación digital, pero solo unas pocas logran llevarlo a cabo. Se establecen grandes presupuestos para esto, pero, desafortunadamente, no siempre es posible lograr el resultado deseado debido a la falta de una estrategia.
Para lograr una transformación exitosa de los procesos comerciales, se deben establecer dos grandes objetivos: aumentar la eficiencia de los procesos comerciales y reducir los riesgos. Esto requiere:
- Detecta el problema
- Implementar cambios
- Seguimiento de la solución
- Reaccionar a las desviaciones
Por el momento, una solución popular para implementar cambios es la herramienta RPA, que le permite automatizar las acciones de rutina del usuario. En cuanto a los otros tres puntos, esto requerirá minería de procesos o análisis intelectual de los procesos comerciales.
Process Mining se enfoca en el descubrimiento, análisis y optimización de procesos comerciales basados en datos de registros de eventos, presentando el eslabón perdido entre el análisis clásico de procesos comerciales usando sus modelos y la minería de datos.
La herramienta de minería de procesos le permite capturar datos del mundo real de ERP populares, sistemas CRM y bases de datos de procesos comerciales de extremo a extremo en adquisiciones, finanzas, gestión de reclamos, centros de contacto, etc. (SAP, Oracle, Salesforce, ServiceNow), visualícelos para detectar cuellos de botella, ineficiencias de recursos y excepciones; y, finalmente, monitorear los cambios en el proceso después de su optimización, incluso a través de la automatización.
Podría decir: "Los procesos de mi empresa están bien descritos y los empleados siguen las instrucciones con claridad". E idealmente debería ser así, pero en la práctica podemos observar la imagen opuesta. Daré un ejemplo simple, por cierto, está bien descrito en el artículo de Habré "Suciedad callejera y simulación de tráfico peatonal": su patio probablemente tenga caminos hechos de tejas o asfalto que fueron diseñados por la autoridad local y caminos convenientes pisados por sus vecinos que le permiten llegar al lugar deseado por el camino más corto.
Foto del recurso: https://habr.com/ru/post/257563/
Una situación similar ocurre en los procesos comerciales de la empresa. La gente tiende a no ir de acuerdo con un algoritmo dado si sienten su ineficiencia y "pisotean" los cambios en forma de sistemas adicionales, acciones y solicitudes innecesarias.
Terminando mi analogía, me gustaría señalar que la minería de procesos le permite detectar de manera centralizada estos mismos "caminos" en los procesos comerciales y tomar decisiones sobre su cambio o automatización basándose en hechos, no en intuiciones.
Casos de automatización y minería de procesos
Auditar y mejorar las métricas existentes
Una gran empresa de jubilación, seguros y gestión de los Países Bajos necesitaba una comprensión más profunda de la automatización de su centro de contacto para comprender su impacto en sus procesos comerciales. La compañía implementó UiPath Process Mining, realizó análisis de centro de contacto de extremo a extremo e identificó problemas que dieron como resultado trabajo adicional y largos tiempos de espera para los clientes.
Según los conocimientos de UiPath Process Mining, la empresa ha ajustado la automatización del centro de contacto. Esto aumentó la calidad y la velocidad de la comunicación con los clientes y también redujo en gran medida el tiempo de espera del operador. En general, resultó que se pudo estandarizar el 80% de todo el trabajo, y por ello, los costos de los contact center se redujeron en 568 mil euros.
Soporte de decisiones operativas
Uno de los proveedores automotrices más grandes del mundo buscaba formas de mejorar los procesos internos. Después de consultar con UiPath, la empresa decidió utilizar UiPath Process Mining para optimizar su proceso de adquisiciones corporativas para identificar riesgos de control, duplicación de proveedores y retrasos en las fábricas en regiones de todo el mundo.
Después de la implementación de UiPath Process Mining, el fabricante logró lograr una transparencia total en las adquisiciones.: Obtener una nueva comprensión de las causas fundamentales de los retrasos, las ineficiencias y los posibles riesgos de auditoría. Encontró nuevas formas de mejorar los resultados de las adquisiciones en varias fábricas e identificó los verdaderos costos de ciertas decisiones administrativas. Esto llevó a la alta dirección a pensar y evaluar los posibles efectos de la reorganización y optimización de la producción.
Minería de datos y comprensión profunda de los procesos
Con la minería de datos, puede extraer información útil sobre productos y consumidores: segmentar consumidores. Pero si comprende que cada transacción es el resultado del proceso de interacción entre el consumidor y la empresa y, habiendo estudiado estos procesos ellos mismos, puede obtener una comprensión más profunda de lo que está sucediendo: información sobre cómo aparecen los clientes, cómo toman decisiones sobre el trabajo con la empresa, qué afecta al esta es la decisión y, en última instancia, la razón por la que los clientes se van.
Una gran empresa de telecomunicaciones de los Países Bajos necesitaba mejorar la transparencia de sus compras corporativas. Con 6,3 millones de suscriptores de línea fija, más de 33 millones de suscriptores móviles y más de 2 millones de clientes de Internet en cinco países, querían encontrar una solución para controlar los riesgos e identificar formas de reducir los costos.
El operador implementó UiPath Process Mining para obtener información
y eliminar las evaluaciones de procesos intuitivos, así como las transferencias de datos manuales. Utilizó UiPath Process Mining para evaluar más de 200.000 artículos diferentes, incluidas órdenes de compra y facturas.
El resultado fue una reducción del 20% en los costos laborales, una reducción del 29% en el tiempo de procesamiento de facturas y una mejor previsibilidad de los costos y mejores relaciones con los proveedores.
Experiencia del cliente
La minería de procesos es una herramienta eficaz y poderosa que se puede utilizar para analizar los procesos comerciales de una empresa y luego transformar su experiencia para eliminar los cuellos de botella y minimizar los costos. Sin embargo, para una transformación real, no basta con comprender los detalles de todos los procesos; aún se deben cumplir una serie de condiciones.
Ekaterina Sabelnikova, consultora de innovación de Philips, habla en su blog de LinkedIn sobre las principales lecciones aprendidas de la minería de procesos en la empresa.
Enfócate en lo esencial
Existen muchos procesos de optimización en organizaciones medianas y grandes, por lo que es importante elegir aquellos estratégicamente significativos que conduzcan a los objetivos deseados. La mejora simultánea de los procesos en todos los frentes requerirá un consumo excesivo de recursos y, naturalmente, la calidad de dicho trabajo disminuirá. Concéntrese en algunas de las áreas clave más prometedoras y realice un seguimiento de su desempeño.
Identificar partes interesadas
Solo aquellos empleados que están realmente interesados en la solución y quieren llegar al fondo del problema están realmente dispuestos a dedicar esfuerzos adicionales a mejorar los cuellos de botella en los procesos. Estas serán aquellas personas cuyo trabajo se vea directamente afectado por la implementación no óptima de un proceso específico.
Philips adopta un enfoque de arriba hacia abajo, comenzando por aprender sobre el proceso sin indicar claramente un problema o problema comercial. Una vez identificados los problemas en el proceso, el grupo a cargo comienza a comunicarse con el personal que está llevando a cabo el proceso. Sucede que las personas que trabajan en este proceso todos los días no se sienten incómodas con él y no están dispuestas a cambiar. Por lo tanto, necesita encontrar empleados que realmente sientan este "dolor" y puedan influir en estos colegas.
Asegurar el apoyo y la aprobación de la alta dirección
Primero, algunas mejoras requieren una transformación estructural dentro de la organización. En este caso, la alta dirección puede ayudar a dar forma al proyecto ad hoc y asignar recursos para su implementación.
En segundo lugar, la alta dirección puede tomar decisiones estratégicas que afectan las operaciones de la empresa. Las mejoras de los procesos a menudo van de la mano con las compensaciones.
Finalmente, la gerencia puede posicionar la minería de procesos como una herramienta para ayudar a cumplir los objetivos de KPI. Promover la implicación de todos los niveles de la organización en el cambio y el uso de la inteligencia de procesos como herramienta de gestión diaria.
Es importante comprender que la minería de procesos no es una "solución milagrosa" que resolverá todos sus problemas, optimizará los procesos y hará que sus operaciones sean eficientes y productivas. Recuerde, identificar problemas y áreas potenciales de mejora es solo el comienzo de una transformación digital en una empresa .
Como con cualquier sistema, la minería de procesos tiene una serie de limitaciones:
- Adecuación de mostrar el curso de un proceso comercial real con datos de los registros del sistema de información;
- La necesidad de interpretar los resultados del análisis.
Enfrentaremos estas limitaciones en la práctica cuando, además, utilizando el ejemplo de UiPath Process Mining, analizaremos todo el proceso de introducción de análisis de procesos de negocios en una organización.
La minería de procesos de UiPath lo ayuda a realizar recomendaciones basadas en evidencia para mejorar los procesos críticos
Guía de implementación de UiPath Process Mining
Creación de un registro de eventos Para crear un registro de eventos, debe definir las fuentes de datos para él, por lo general, no hay más de 2-3 de ellos. Incluso si una empresa tiene SAP en UiPath y su propio ETL, en el mundo real esto no será aprovechado por la estrategia de integración de la empresa y la presencia de QCD / KShD / DataLake u otras soluciones que controlan los flujos de datos.
Obtenemos los datos iniciales del almacén de datos o réplicas de bases de datos y las herramientas ETL adoptadas en la empresa, luego los recopilamos / simplificamos y los colocamos en el área de preparación de UiPath. UIPath puede tomar datos de cualquier base de datos relacional que tenga un controlador ODBC. Luego, de las tablas de preparación, recopilamos el registro de eventos, con el que trabajarán los propios algoritmos de UiPath.
Una vez creado el registro de eventos, es necesario desarrollar la lógica de su estructura y recopilar todos los datos en un solo lugar.
Ensamblar el registro de eventos
Técnicamente, ensamblar el registro de eventos es simplemente seleccionar / insertar de un grupo de tablas en una o dos (dos, cuando hay atributos que no cambian de un paso a otro del proceso). La parte no obvia relacionada con el diseño de la estructura de dicho registro: cómo transformar el cambio en el estado de un objeto o el hecho de un cambio en el valor de un atributo en un paso específico. Esta es la tarea de un analista de negocios, no existe una metodología universal, hay una plantilla de proveedor y un know-how de integrador.
Es importante comprender que una composición de pasos seleccionada incorrectamente y un nivel de detalle del proceso no permitirá resolver los problemas de análisis o soporte de decisiones. Y, sin embargo, no existe una digitalización del proceso al 100% en ninguna parte. Significa que no reflejará algunos de los pasos que están en el proceso en el diario. Si recuerda que está resolviendo el problema de aumentar los indicadores y no obtener una imagen hermosa, esto no da miedo. Y si no lo recuerda, puede decidir que la minería de procesos es una implementación inútil.
Una vez que haya elaborado la estructura del registro, debe configurar el proceso de minería de UiPath, donde debe correlacionar las tablas y sus campos con los atributos del evento y la cadena de eventos.
Configuración de UiPath de minería de procesos
Para hacer esto, necesita completar el archivo de configuración, generalmente hay toda la documentación para esto. Dado que todos tendrán sus propios pasos en el proceso, no tiene sentido escribir un ejemplo.
Es importante tener en cuenta que UiPath tiene una función de anonimización muy útil. Lo que, por ejemplo, cambia la "Mejor empresa" de la contraparte en todos los lugares a "Contraparte 1". Por supuesto, esto se puede hacer creando una tabla de referencia temporal a mano o escribiendo una consulta muy complicada, pero esta función ahorra mucho tiempo. En general, la despersonalización de los resultados es algo muy importante Si se analizan los procesos responsables de los flujos financieros, puede resultar que los analistas de negocios no puedan ver los secretos comerciales, pero para el análisis son importantes. Aquí es donde entra en juego el anonimato.
Una vez que todos los datos están en su lugar, debe resolver un problema técnico: escriba las fórmulas de cálculo de KPI.
Pasamos la analítica de
informes Analizar informes técnicamente es fácil, pero interpretar sus resultados no es fácil, es la esfera de responsabilidad del analista. El método UiPath de arrastrar y soltar simplifica enormemente su trabajo: saca un widget, lo configura y mira los datos. Qué exactamente y cómo analizar depende de los objetivos del análisis. Desde un punto de vista técnico, es importante que la visualización para el analista la prepare el diseñador del informe y luego comience su trabajo.
Creamos cuadros
de mando Basándonos en lo que encuentra el analista, es necesario diseñar cuadros de mando para el trabajo regular de acuerdo con los requisitos de análisis, escribir derechos de acceso y realizar toda una serie de trabajos de rutina, incluido el estilo de acuerdo con los estándares del cliente.
Una vez realizado el análisis inicial, se pueden formular los requisitos para el control operativo.
Configuración del control operativo
En UiPath, es posible escribir una regla de control (por ejemplo, más de 5 ediciones de la fecha de entrega cuando acordar las fechas es malo) como una función que se utiliza cuando se carga una porción nueva de información. UiPath puede realizar una carga de datos incremental, lo que significa que ETL de límites anteriores se puede escribir para que solo pueda cargar datos nuevos.
El resultado de la función puede usarse en cuadros de mando para marcar casos sospechosos o enviarse al Centro de Acción de UiPath para registrar el procedimiento para su eliminación. Por cierto, la integración con ML también funciona: puede llamar a programas en R o Python, pasarles datos como entrada y registrar los resultados del trabajo.
Como puede ver, el trabajo aquí siempre es iterativo. Esto es malo a la hora de planificar y estimar el alcance del trabajo, porque es imposible estimar con precisión si se requerirá otra iteración o no. Pero esto no es propiedad de UiPath, es propiedad de todos esos productos. Esto es bueno porque es posible hacer lo que realmente se necesita y lo que se utilizará, y no lo que está fijado en los requisitos antes del inicio del trabajo.
Aquí hay un problema técnico: cómo organizar el control de diseño. Desde el principio, todo es correcto con UiPath: la configuración de los ajustes y los paneles de control vive en git. Puedes hacerlo localmente, puedes hacerlo en uno corporativo, incluso puedes ir a gituhub. En otras soluciones, en algún lugar no existe el control de versiones (por ejemplo, la configuración del modelo de datos), pero en algún lugar se logra de la manera tradicional “agregue la fecha o el número de versión al nombre del archivo”. Técnicamente, muchos dolores de cabeza desaparecen con el control del verstan y se reduce la duración del sprint.
Las soluciones de productos UiPath hacen que sea fácil y cómodo implementar la minería de procesos en una empresa. El criterio para el éxito del proyecto será la metodología que le permitirá pasar de definir los objetivos y límites del análisis a identificar los motivos de las tendencias negativas en las características del proceso y crear una herramienta de apoyo a las decisiones operativas.
Cualquier usuario final con conocimientos básicos de desarrollador puede utilizar las herramientas de la plataforma UiPath. El segundo criterio para el éxito de los proyectos de minería de procesos es la sólida experiencia de los analistas de procesos. El efecto máximo de la optimización de procesos no se obtiene de la formación de recomendaciones, sino de la adherencia sistemática a ellas, y las herramientas de UiPath ayudarán aquí con la implementación técnica de la minería de procesos en la empresa.
Everest Group evalúa anualmente a los proveedores de tecnología de minería de procesos en función de su impacto en el mercado, visión y capacidades de productos. En la última investigación de 2020, UiPath fue reconocido como el líder en minería de procesos entre otros proveedores importantes.
conclusiones
Muchas empresas reconocen la necesidad e importancia de la transformación digital en la actualidad, pero no todo el mundo sabe cómo implementarla correctamente, y no solo desperdiciar presupuestos. La base para la transformación digital de una organización es la combinación de soluciones de robotización y automatización (RPA) con herramientas para el análisis profundo de los procesos comerciales (minería de procesos). Estos últimos permiten evaluar objetivamente cómo se desarrollan realmente los procesos en la empresa, identificar cuellos de botella y determinar los puntos de transformación futura.
La implementación de la minería de procesos requiere un enfoque competente, y la implementación exitosa depende de varios factores, incluida la visión de la gerencia de las transformaciones y la efectividad de las comunicaciones internas en la empresa. Además de las propias herramientas de minería de procesos y los especialistas que pueden configurarlas, también se necesita un enfoque sistemático para implementar las recomendaciones recibidas por los analistas. En pocas palabras, las herramientas de minería de procesos en sí mismas son solo un tercio del éxito, la sólida experiencia de los analistas de procesos es el segundo componente importante y, finalmente, las decisiones de gestión competentes y el trabajo con el equipo son otro componente necesario.