El cajero automático tiene la forma especificada por el fabricante. Es decir, suele parecer un gran armario metálico, porque es más conveniente disponer los bloques de esta forma. Cuando no cambia de año en año, tarde o temprano debería surgir la pregunta: ¿por qué sucedió tan históricamente? Lo tenemos, y finalmente logramos rehacer los cajeros automáticos en sí, las interfaces y, en general, mucho.
Y estoy muy contento de mostrarles lo que hicimos exactamente en el primer paso hasta ahora.
Una práctica común en la banca es reemplazarlo con nuevo hardware mientras se mantiene la caja del cajero automático. Hemos creado nuevos dispositivos en esta iteración, pero aún no hemos comenzado a ponerlos en todas partes.
El más importante:
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Uno de los primeros cambios importantes fue que tomamos en cuenta que los usuarios de la tierra tienen brazos y tienen cierta longitud. Históricamente, las generaciones pasadas de cajeros automáticos han hecho de la experiencia de usuario la última cosa a considerar. Gracias al progreso tecnológico, ya no estamos tan limitados por la disposición de los bloques y hemos podido cambiar mucho.
Nuevo diseño de cajero automático
Los requisitos básicos de diseño fueron los siguientes: materiales agradables al tacto, sin esquinas afiladas, formas aireadas, comodidad y estética. Pero al mismo tiempo, no hay daños en la funcionalidad, porque tenemos un gran flujo de clientes, e incluso el más mínimo deterioro en el servicio es inaceptable, ya que afectará a todo el sistema. Y el cajero automático en sí no debería ser costoso ni demorado de fabricar, porque es un producto en serie (ahora nuestra red es de más de 70 mil dispositivos).
La UX de la interacción con el dispositivo es más sencilla (por ahora, estamos hablando de diseño, no de software). Nuestra principal metáfora de las plantillas es "como en un teléfono inteligente". Porque el nuevo cajero automático utiliza los mismos pasos de comportamiento del usuario. Por ejemplo, ha aparecido el reconocimiento facial biométrico, una forma alternativa de iniciar sesión sin una tarjeta, teléfono u otro medio. El año que viene, esta tecnología se desarrollará mucho y la introduciremos en más dispositivos en todo el país. El nuevo cajero automático ya está ejecutando comandos de voz y las interfaces y el software están diseñados específicamente para la pantalla grande.
Hemos desarrollado bocetos, dibujos y modelos 3D del nuevo dispositivo, creamos varios prototipos y probamos la ergonomía del dispositivo: ángulo de inclinación, tamaño de pantalla, niveles óptimos de brillo y contraste. También durante este tiempo, probamos muchas otras hipótesis, que probamos en paralelo.
Aquí está uno de los primeros prototipos:
Invitamos a diez líderes del diseño industrial a la competencia, solo dos acordaron diseñar el diseño en poco tiempo: el Centro de Prototipos de Cinética de Alta Complejidad y Seymourpowell .
Los bocetos mostraron inmediatamente que se necesitaría una integración de producción muy estrecha. Es decir, como en todos los proyectos modernos, el diseño determinará en gran medida la arquitectura específica a nivel de equipamiento interno. El equipo de Sberbank decidió crear un prototipo por su cuenta junto con el fabricante. En Corea apareció el primer prototipo de un nuevo cajero automático, detrás del cual se trabajó sin descanso en el desarrollo del diseño, reordenación de módulos, selección de materiales, texturas y colores. Cualquier cambio tenía que tener en cuenta todos los subsistemas de ingeniería: ventilación, energía, reparación, acceso del ingeniero de servicio y similares.
Por ejemplo, había muchas opciones y alteraciones en la zona con un teclado, una toma de auriculares para ciegos y deficientes visuales (disponible en nuestros cajeros automáticos, eso sí), un lector de tarjetas y un lector NFC. Materiales del teclado: existen requisitos desde casi los años 70 para este teclado. Todavía es imposible abandonar el teclado físico, existen muchos requisitos para ello, incluso desde el lado de los sistemas de pago. Dio la casualidad de que alguien hizo un diseño exitoso en metal en la época de hace medio siglo, y desde entonces se ha repetido en casi todas partes. Experimentamos con el teclado para hacerlo táctil y más cálido sin comprometer la durabilidad y la resistencia. Consideramos diferentes tipos de piedra artificial (resulta cara, pincha y hay que aplicar pequeños símbolos allí), por lo que nos decidimos por un polímero endurecido con baja conductividad térmica.
Era muy importante colocar el lector NFC en el mismo lugar que el lector de tarjetas, porque si una persona sostiene la tarjeta con la mano derecha (la mayoría), buscará el lector exactamente a la altura del pecho o justo debajo de la derecha. Si separa estos dos elementos (lo que realmente quería hacer en términos de diseño), entonces se confunde. Existía el requisito de que el lector NFC no permitiera dejar la tarjeta: esta es nuestra larga historia de formar el hábito de no olvidar la tarjeta en el cajero automático. Ahora se coloca verticalmente al frente.
El fabricante quería que todas las reorganizaciones no cambiaran la complejidad del acceso de ingeniería. A diferencia de los iPhones más nuevos, los cajeros automáticos deberían permitir que un ingeniero llegue a casi cualquier parte para no tocar los vecinos. Luego hubo muchas iteraciones de pruebas con usuarios y comunicación con el fabricante, porque todo tenía que converger perfectamente.
Un ejemplo de una nueva interfaz ATM:
Que ha cambiado funcionalmente
El nuevo cajero automático es más rápido y puede aceptar aún más billetes: acepta y dispensa hasta 300 billetes a la vez (el máximo anterior era 200 billetes). Esto reduce el tiempo de servicio, incluso para clientes corporativos que realizan autocobranzas.
Solíamos ampliar ligeramente las pantallas de los dispositivos, por ejemplo, de 17 a 19 pulgadas. En el nuevo cajero automático, las pantallas se han multiplicado por 1,7, hasta 32 pulgadas. La parte superior está dedicada al entrenamiento. Hemos instalado sensores de movimiento que te ayudarán a utilizar la parte superior de la pantalla de manera más eficiente: el dispositivo sabrá cuando el usuario lo está mirando para presentarle los servicios de Sberbank.
Gracias al revestimiento antirreflectante de la pantalla, las personas que se encuentran a los lados y detrás no verán lo que se muestra en la zona de trabajo inferior de la pantalla.
Junto con los comandos de voz (que le permiten retirar o depositar dinero) y la posibilidad de obtener un servicio sin una tarjeta o dispositivo con NFC, esto reduce el tiempo de servicio. El escenario más corto es subir, presionar el botón de servicio biométrico y solicitar el servicio necesario por voz, por ejemplo: "Dame mil rublos", y el cajero enviará al usuario de inmediato al penúltimo paso de la operación para retirar la cantidad que necesita el cliente.
La voz funciona a través de un navegador con la opción de sonido habilitada, todo está envuelto en SSL. El comando de voz se transmite a través de un canal seguro al servicio, que traduce la voz grabada en una secuencia de palabras reconocidas y devuelve esta cadena al cajero automático. La intención generada (el significado semántico de la frase) en el cajero automático llama al escenario de servicio asociado, es decir, la frase “depositar efectivo”, “depositar dinero” se reconocerá como un comando de “entrada de efectivo”. El conjunto de comandos se expandirá en el futuro, brindando la capacidad de usar la voz para completar varios campos, por ejemplo, al buscar una organización específica por su nombre, detalles largos, dirección y todo lo que toma mucho tiempo para ingresar usando el teclado numérico. Bueno, el desarrollo de la entrada de voz también mejorará la interacción con un cajero automático para personas con discapacidades.
¿Qué pasará con los cajeros automáticos a continuación?
Actualmente, se han instalado cuatro cajeros automáticos en Moscú en la nueva oficina de Sber en Tsvetnoy Boulevard y cuatro en Agile Home de Sber en Kutuzovsky Prospekt. A finales de 2020, otros 150 cajeros automáticos nuevos llegarán a Rusia. Aparecerán no solo en oficinas, sino también en los principales centros de transporte y grandes centros comerciales. Al mismo tiempo, la funcionalidad de los cajeros automáticos dependerá de la ubicación, para que los dispositivos resuelvan las tareas contextuales de los clientes. Está claro que no reemplazaremos los 70 mil dispositivos a la vez, especialmente porque el parque se actualizó no hace mucho tiempo, pero ahora es muy importante ganar experiencia con estos nuevos dispositivos.
Entonces, si quiere verlos, venga a la nueva oficina en Tsvetnoy Boulevard en Moscú, o simplemente espere a que aparezca un cajero automático de este tipo en su ciudad. Me encantaría recibir comentarios sobre qué más se puede mejorar, y sí, nuestro equipo realmente escuchará y mejorará. No siempre será rápido (en particular, debido a la seguridad de la información), pero estamos a favor de todo.
Un tema aparte son las nuevas interfaces. Un poco más tarde, mis colegas y yo hablaremos de estas mejoras por separado. Ellos también han estado preguntando durante mucho tiempo.