Cuando les pregunto a las personas cómo adquieren los nuevos conocimientos que necesitan para hacer su trabajo, describen una gran cantidad de opciones: hablar con alguien, participar en una capacitación, leer un libro o blog, ver un video, pasar por prueba y error, encontrar mentores, etc.
Cuando les pregunto a los líderes de TI qué herramientas y técnicas utilizan en sus programas de gestión del conocimiento, a menudo obtengo solo descripciones de las herramientas para crear y publicar documentos. Creo que con un enfoque tan limitado, nunca podrán dar a sus empleados los conocimientos necesarios y hacer que el proceso de gestión del conocimiento no sea ni eficiente ni racional.
El conocimiento solo es útil si está disponible. Esto puede realizarse mediante la memorización o proporcionando acceso a ellos en el momento en que se necesiten. Comprender este principio simple ayuda a comprender el propósito del proceso de gestión del conocimiento y que la gestión del conocimiento es mucho más que simplemente almacenar documentos.
Al iniciar un proceso de gestión del conocimiento, recomendaría centrarse en los resultados a corto plazo para obtener valor en el corto plazo. No empiece de inmediato con programas integrales que le llevarán años ganar valor. Lo que piensa sobre un resultado integral a gran escala es bueno, pero no se olvide del rendimiento de los recursos invertidos en él. Y esto se puede lograr precisamente dividiendo un gran proyecto en pasos de ROI medibles.
Muchas organizaciones comienzan a implementar la gestión del conocimiento precisamente con soporte técnico. Si el personal de soporte tiene acceso al conocimiento adecuado, puede trabajar de manera más inteligente y aún así brindar más valor a los usuarios. La combinación de mejorar la racionalidad y aumentar la calidad al mismo tiempo es el mayor beneficio que puede aportar la gestión del conocimiento.
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El pasado y el futuro de la gestión de servicios de TI (ITSM) ( traducción , original )