Hola, mi nombre es Sergey y soy responsable del soporte técnico de itsoft company, por lo que este artículo se centrará en el soporte.
El soporte es el rostro de la empresa para los clientes actuales. Sin embargo, ¿con qué frecuencia encontramos un buen apoyo? La respuesta, lamentablemente, es obvia.
En este artículo, compartiré nuestra experiencia y las recetas que ayudaron a mejorar el soporte de nuestro centro de datos.
Lo que enfurece a todos los que apoyan
Decidí comenzar con una lista de cosas que yo y mis colegas (y probablemente usted) apoyamos enfurecidos:
larga espera;
robots;
incompetencia;
número limitado de canales de comunicación;
cartas de la dirección no-reply@domain.ru;
sin quejas (sin comentarios).
Larga espera
La frase “Su llamada es muy importante para nosotros, pero ahora todos los operadores están ocupados” se ha convertido en un clásico e inevitablemente asociado con cualquier llamada de soporte. Por supuesto, hay análogos:
No podemos responder a la llamada ahora;
, , ;
, ;
!
, , , 5 , 20.
- , , , .
«, , Virgin Atlantic. . . : 18 , 450 . — 18, 17, 16, 15…»
, - , .
- , . - , ! - , , - , , , . , ?
, — .
“ ”:
-, "" , ;
;
.
, , !
, , , , “” . , , , , , .
, 5% - : “ ?”. , , , “” .
, , , . , , , , . .
, — .
, , , , - .
, , . “-”?
, ? , , , , , , .
, , , — ?
: - , paypal, — cvc-. , , , visa electron, cvc- . — , , . , 6 , 2 . , .
, , !
, , ? ! , . .
, “”, , . , .
“” . , ?
, , , - .
:
-, ;
, -;
, ;
-, .
, , “ ” . ?
“” . , , , . ? , !
no-reply@domain.ru
, , , .
, . , .
, . , - , . . , .
, : . , - . ?
? , , - ?
: ( ), . , “”, ? — . , - “ ” , “ ” (). — , ?!
, !
, , ?
3 :
;
;
, "".
;
;
;
;
;
().
?
—- , , . , , .
, , , .
:
;
, ;
, ;
, , , ;
, !
, , . , , — !
“”
NPS, “” , 9-10 , .. . , ?! .
,
, , . , :
Telegram;
;
;
.
- Telegram
, , - Telegram. 20% . , .
( c Slack) telebot.im.
, . , / / -.
, — , KPI .
KPI , :
;
, ;
;
.
, — , .
Slack, “” + , , .
, , KPI 95% 40% , . 50% . , . , !
, , .
, , . , , , “” , .
. , .. . , . , , .
:
;
-;
Telegram.
, . , , , —- , , — , ! , , ( ) .
, , % KPI , .
, : .
, . :
( );
;
, ( , wiki);
;
- ;
, KPI , ( KPI 90% - );
( ) - .
, , , .
, , , , , , —- !
, , . : , , , .
( , ), , , .
, , “ ”.
, , 3 :
;
;
.
.
, , , , , — .
, .
, , , , . / , “ , ”. . , , , 3 :
100% ;
, , ;
, .
, , :
. , , . “” ;
“” , , (, , , , );
, , -;
, , ;
, - , , .
, , . .
:
? ( , , );
? ( , );
, ? ( , );
, ? (“ ” , ).
, , , , , .
,
, ( ) , , .
, , , “” , . , , .
, , , , , KPI .
:
KPI , , , , ;
KPI , , , , ;
, , ;
, , , . , , .
, — , .
?
:
;
;
;
;
.
, .
43%. , - 2017 8,6 , 4,9 .
“ IP-KVM”, 76%! , . ( , ), , , .
, 5 , , . 9% 3% . 6% , 10%.
, , , 76%, , , !
, , .
:
2017- 2,8 %, , ;
2018- , 1,6 %;
2019- 1,7 %;
, 2020- 1,1 %.
, - -. - -. , :
, - -, .
, , , , . , , !