Echemos un vistazo a los niveles en los que se proporciona el servicio corporativo y cómo podemos delinear las áreas de enfoques de gestión y automatización en cada uno de estos niveles.
Tres niveles de organización de la prestación de servicios corporativos
Comprender las características específicas de los proveedores de servicios que operan en cada uno de estos niveles es necesario para una elección competente de enfoques y sistemas de gestión para automatizar tales actividades.
1. Proveedor de servicios externo. Área de gestión: Gestión de servicios compartidos (SSM)
Un proveedor de servicios externo brinda servicio a múltiples organizaciones o grandes unidades de negocios dentro de un grupo de empresas, eliminando así la duplicación de personal. Este tipo de proveedor es típico solo para empresas muy grandes con una estructura organizativa compleja. Por ejemplo:
- si la empresa tiene varias oficinas / sucursales distribuidas geográficamente;
- si la empresa consta de varias unidades de negocio autónomas (grupo de empresas);
- si la empresa tiene varias filiales o subsidiarias.
Como regla general, los problemas que surgen del mantenimiento de estructuras comerciales tan masivas son resueltos por el departamento físico y, en cierta medida, el departamento legal de los departamentos secundarios de la empresa (RRHH, TI, seguridad de la información, contabilidad, AXO, etc.) al centro de servicios generales (SSC). ... Estos centros autónomos sirven como un punto de entrada único para los empleados de la empresa que utilizan servicios centralizados (por ejemplo, obtener consultas, pagar facturas, organizar trabajos).
En este caso, son los SSC los que se consideran proveedores de servicios externos. SSC se distingue por una estructura de gestión más autónoma. Al igual que su línea de unidades de negocio, pueden aprovechar el poder de toda la empresa sin dejar de compartir sus costos y riesgos con mayor libertad. Sin embargo, a diferencia de las unidades de negocio especializadas, son objeto de la menor atención de la empresa, ya que no conllevan ventajas competitivas y no participan directamente en la creación de valor adicional para el producto de la empresa.
El principal problema con la mayoría de los SSC hoy en día es que a menudo realizan su función principal solo a medias. Después de todo, el punto principal de la creación de un SSC es optimizar los procesos de trabajo auxiliares. La principal herramienta de optimización es la TI. Sin embargo, debido a la complejidad del propio proceso de traspaso de todas las funciones de las oficinas habituales al SSC, este hecho es bastante fácil de pasar por alto, limitándonos a los sistemas de información ya existentes. Como resultado, resulta que existe un SSC, pero las herramientas que se utilizan en su interior y que ofrecen a sus clientes para utilizar están desactualizadas, no corresponden al formato SSC, incompatibles entre sí, etc.
Los centros de servicios compartidos también necesitan una transformación digital. A veces incluso, lo necesitan en primer lugar. Los problemas de optimización del trabajo del SSC se encuentran en el campo de la gestión de servicios compartidos, que ayuda a encontrar las mejores formas de automatizar el trabajo del SSC y ampliar su funcionalidad.
2. Un proveedor de servicios a nivel de departamentos de servicios de la empresa. Área de gestión: Gestión de servicios empresariales (ESM)
Una característica distintiva del nivel de ESM es que todos los empleados de la organización actúan como consumidores de servicios, y el proveedor no es un proveedor de servicios externo, como en el nivel de SSM, sino unidades de servicio en la estructura de la corporación.
La tendencia de desarrollo en el campo de la gestión de servicios corporativos tiene como objetivo alinear todo el trabajo de los departamentos de servicio de acuerdo con el enfoque de proceso y servicio. Las mejores prácticas para la automatización de ESM implican alejarse de las herramientas de automatización de servicios dispares a favor de una plataforma de ESM común . Entonces, por ejemplo, el departamento de TI en este modelo reemplaza su sistema ITSM especializado para una solución general de ESM. Este enfoque nos permite organizar el servicio a través de una única ventana para todos los empleados para todas las solicitudes de servicio. El enfoque de proceso-servicio, a su vez, está diseñado para garantizar la transparencia de los costos de todos los servicios y la confianza de que la empresa respalda solo aquellos servicios que cumplen con los objetivos estratégicos, y también promueve la participación de los empleados en el flujo de valor general.
3. Proveedor de servicios dentro de la unidad. Área de gestión: xOps
El nivel de proveedor de servicios más implícito en una organización es el que está dentro del departamento, es decir, xOps.
El término "xOps" es una copia del término "DevOps": el mismo enfoque, pero no en el campo del desarrollo de software, sino en cualquier otra área: marketing (MarketigOps), ventas (SalesOps), RR.HH. (HROps), servicio legal (LegalOps ) etc.
xOps es un especialista cuya principal tarea es optimizar el trabajo de su departamento utilizando herramientas de automatización avanzadas. Dicho empleado no solo debe comprender en profundidad las especificidades y necesidades profesionales de su departamento, sino que también debe tener una perspectiva amplia en el campo de las herramientas especializadas para automatizar esta actividad. Al mismo tiempo, sus habilidades profesionales deberían ser suficientes para administrar, configurar y personalizar estos productos, así como asegurar su integración entre sí.
Un empleado así es necesario para brindar al equipo la oportunidad de resolver problemas emergentes aquí y ahora, sin esperar a que se relaje el pesado volante de la automatización corporativa "desde arriba". Obviamente, este enfoque está asociado con ciertos riesgos, por ejemplo, con el riesgo de la aparición de "TI en la sombra" . Para prevenir estos problemas, la organización debe implementar una o más plataformas de automatización integradas que permitan a los usuarios avanzados sin habilidades de programación que utilicen herramientas sin código o con poco código para configurar un espacio de colaboración digital para su equipo. El segundo requisito para estas plataformas son las herramientas de integración avanzadas. con herramientas especializadas y software de terceros.
Kik y el término "DevOps", el término "xOps" denota no solo el papel de un especialista, sino también el enfoque cultural dentro del cual trabaja todo el equipo. xOps no se trata solo de procesos y tecnologías, sino también de una cultura de interacción en un equipo orientado a la entrega continua de valor a los usuarios finales. Mirando el problema desde esta perspectiva, el rol de un especialista en xOps se puede distribuir entre varios miembros del equipo.
Caja de herramientas común
Las plataformas de ESM modernas pueden automatizar el trabajo de los proveedores de servicios en los tres niveles de SSM, ESM y xOps. Para ello, deben cumplir los siguientes requisitos:
- Implementar las mejores prácticas del enfoque de procesos y servicios.
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