Generador de diesel. Compra emocional espontánea. Salimos por un pan y un chorizo, volvimos con él
Seleccionamos solo hierro homogéneo, retiramos el departamento de ventas, no hemos ido a negociaciones desde 2015, escribimos robots para controlar a las personas, elegimos una arquitectura estable, aseguramos riesgos (incluidos saltos en el tipo de cambio del dólar) al comienzo de cada año.
Quizás esto sea lo principal.
La gestión del alojamiento de VPS y la gestión empresarial son la planificación estratégica y el control sobre la implementación de lo planificado. Es decir, primero debe sentarse y pensar, establecer una meta y luego monitorear con mucho cuidado cómo vamos hacia ella. Si piensa durante al menos cinco minutos en un negocio de alojamiento en nuestro nicho de precios, a continuación, sigue una cadena de decisiones obvias. Pasamos de las finanzas al hosting para ganar dinero, por lo que de inmediato cometimos el principal error de hacer negocios en Rusia. Comenzaron a planificar con cinco años de antelación. Fue bastante optimista, pero sobrevivimos y ahora estamos cosechando los beneficios de esta estrategia. Si hubiéramos fallado en el primer año, entonces, por supuesto, las pérdidas hubieran sido mayores que las del hosting sin tal estrategia.
Se necesita mucha automatización para controlar la ejecución de decisiones. Se necesita mucha información para tomar decisiones estratégicas. Una de las partes más importantes de nuestro negocio es monitorear todo y a todos. Y como somos muy vagos, lo pasamos a los robots.
Vigilancia
Para tener una idea muy detallada de lo que está sucediendo con la infraestructura, el equipo y todo el mundo circundante, puede recopilar informes manuales o puede hacerlos automáticos, cuando sea posible. La siguiente parte: al ver informes, no tiene sentido ver dónde está todo bien. Me interesan los informes que muestran una jamba o advierten sobre ella. Un informe que muestra que todo lo bueno es una pérdida de tiempo.
Por ejemplo, tenemos un robot que analiza el tráfico. Si comienzan las anomalías, se las muestra a otro robot, que notifica a nuestro equipo sobre el inicio de DDoS en el cliente de hosting. Un tercer robot se ocupa de ellos y comprueba su funcionamiento. Los tres tipos de trabajo alguna vez se hicieron a mano, pero se automatizaron rápidamente.
El monitoreo de la infraestructura lo realiza Zabbiks en algún lugar, pero en su mayor parte, los datos se compilan en nuestro sistema personalizado autoescrito. Los nodos físicos se monitorean fuera de los intereses comerciales. Por ejemplo, constantemente necesitamos saber la cantidad de direcciones IP libres. Si se agotan, es necesario tener tiempo para pedir nuevos para que el cliente no presione el botón en vano en la interfaz. Existe un servicio que monitorea los recursos libres de los servidores: se necesita una aplicación para que no anunciemos una promoción donde no hay muchos recursos; de lo contrario, los clientes no podrán iniciar un VPS en este centro de datos. Otra aplicación es cotizar en el configurador del sitio de recursos para crear una nueva máquina o dimensionar disponible en un centro de datos específico. Si quedan 10 GB de disco, entonces la interfaz en este centro de datos no permitirá crear una máquina con 20 GB.Una cuenta personal en el sitio está directamente relacionada con el monitoreo y recibe datos actualizados cada vez que se crea un servidor. De hecho, esto significa que no hay muchos tickets de soporte para crear autos manualmente y resolver tales casos.
Por cierto, esta es una automatización creada por otra automatización. Si las máquinas se crean manualmente por soporte, entonces no habrá casos de sobrepaso. Si las máquinas están hechas por un robot, entonces se necesita otro robot para controlar tales situaciones.
Un ejemplo de cómo funciona el configurador cuando no es posible crear un servidor con una configuración máxima de 16 GB RAM, 600 GB en el centro de datos; para servidores con 9-16 GB, solo 20 GB de disco están disponibles, para servidores con 4-8 GB 430 GB están disponibles, 600 GB de disco están disponibles para servidores con 1-3 GB de memoria
Falta total de servidores disponibles para la creación. El
soporte utiliza OTRS (por cierto, tenemos una imagen preparada para una implementación rápida en las máquinas cliente directamente desde el mercado interno). OTRS monitorea un robot que "resalta" todas las primeras respuestas durante más de 15 minutos y luego envía un informe sobre la calidad del trabajo por correo al líder del equipo y a mí (llega el lunes, viernes y fines de semana).
Informe sobre el número de tickets procesados
Dado que nuestro mayor valor es la información, pedimos a los especialistas en marketing que lean los tickets. Y asumimos que el administrador de soporte también lee los tickets. Nuevamente, somos de finanzas. Si alguna vez estuvo de acuerdo en que esto debería hacerse, no puede dejarlo sin supervisión. Por lo tanto, apareció otro robot muy rápidamente, que cuenta y verifica los tickets leídos por el comercializador, si las conversaciones se están utilizando para el control de calidad. Mientras estaba en las pruebas, el nuevo empleado dormía: dijo que dedica una hora al día a leer, pero en realidad abrió cuatro tickets en un mes.
Informe sobre el número de tickets leídos: no solo soporte, sino también equipos de marketing, los
bots envían SMS, notificaciones al correo y Slaka Nuestro primer mensajero corporativo fue Skype en algún lugar alrededor de 2012 (esto también es una tradición en el mundo de las finanzas), pero se ralentizó tanto que cambiamos a Slack ( durante una entrevista con Romero, me habló de la conveniencia de Slack y decidimos Pruébalo), sobre todo gracias a sus fantásticas API. Por ejemplo, marketing recibe notificaciones sobre mencionarnos en los medios, sobre la publicación de publicaciones en Habré sobre temas que nos interesan, etc.
Bot que informa a los administradores de servicio y al personal de soporte
Bot que envía estadísticas desde el centro de datos. Los
bots no informan que no requieren una respuesta. Cuanto menos escriba el bot y más de esto en el caso, mejor. Si hay un mensaje en el chat, debe responder. Si viertes información general de forma regular, empeorará la situación en todos los chats; es importante que solo llegue lo que realmente vale la pena distraer. Los no urgentes se pueden recopilar en el informe diario. Sin importancia se le puede dar el control a otro robot.
Modelo de negocio con costes mínimos
Ya hablé de la automatización de todas las acciones: por ejemplo, las máquinas se crean automáticamente, se dimensionan automáticamente (también hacia abajo), la mayoría de los tickets típicos se pueden hacer directamente desde la interfaz (excepto el dimensionamiento con un cambio en la frecuencia del procesador, esto sigue siendo manual). Si observa empresas de alojamiento nacionales que tienen entre cinco y diez años, verá que simplemente no pueden permitirse un sistema de este tipo. Porque resulta ser un enorme zoológico de tarifas, características de cada centro de datos individual y hardware específico.
Decidimos que tendríamos exactamente dos tipos de hardware y los mismos precios en todo el mundo.
Esto significa inmediatamente interfaces muy simples donde la persona no se confunde. Esto significa una automatización más fácil en el lado del alojamiento. Este es un soporte de hierro mucho más simple. Si hubiera cuatro tipos de hardware, habría que duplicar las mismas piezas de repuesto para los sitios, lo que afectaría las tarifas (sí, tenemos una garantía de Huawei al siguiente día hábil, pero conservamos nuestras piezas de repuesto para reaccionar de inmediato).
Una parte importante del costo de los servicios de alojamiento VDS es hardware y salarios. Si optimizamos la nómina con automatización y seguimiento, entonces el hardware se vuelve mucho más económico si se compra inmediatamente con grandes contratos. E incluso más económico si calcula su mantenimiento de antemano, por eso no tenemos "ensamblajes de cocina", sino servidores normales de clase corporativa. Y por eso, incluso con tarifas con HDD, tenemos discos SSD (con limitador de velocidad). Calculamos el costo final de propiedad varios años antes de la jubilación. Y consideramos no solo tener en cuenta un sistema específico, sino en toda la empresa, es decir, tener en cuenta el aumento del coste de un mismo desarrollo para distintos tipos de hardware.
Lo más riesgoso en el hardware es la variación de los tipos de cambio. Una sorpresa con una caída del rublo a mediados de año puede valer el beneficio anual si no lo piensa de antemano. Buscamos contratos fijos en rublos o cubrimos contratos en dólares. Sí, esto los encarece en varios por ciento, pero sin esa medida es simplemente imposible. De la misma manera, aseguramos los riesgos más importantes, incluido el riesgo de piratear al cliente final, que hemos asegurado con AIG. Más precisamente, aseguramos nuestra responsabilidad en caso de incumplimiento de un sistema de información, incluido el costo de encontrar ladrones. Y para nuestros clientes, ofrecemos pólizas individuales que pueden protegerlos, en particular, de la pérdida de datos debido a actividades delictivas.
Cuando entramos por primera vez al mercado, tiramos un poco, es decir, estábamos en el segmento de “hosting VDS más barato”. Es económicamente razonable ser un poco más alto: esto le permite no reducir la calidad en lo que se refiere al cliente. A continuación, era importante construir el producto para que solo se incluyera lo que se necesitaba, se le proporcionara la calidad suficiente y no generara costos. Si quieres perversiones, hay hosting caro. Si desea un 5% más barato, hay servicios de alojamiento con soporte menos confiables, quizás un poco peor. Durante todo este tiempo subimos los precios exactamente dos veces: un 5% y un 10% durante las crisis, cuando el rublo nos abrió nuevos horizontes para la caída. Y no a mitad de año, sino a final de año. Es decir, durante la operación de alojamiento, indexamos los precios incluso más lentamente que la inflación. Entonces, cuando subimos los precios por primera vez, encontramosque la audiencia del hosting más barato es muy diferente de la audiencia de “comida rápida normal en el mercado de hosting”. En solo unos meses, el soporte notó cómo la audiencia había cambiado cualitativamente: luego vinieron muchos administradores experimentados que sabían exactamente lo que querían.
En cualquier centro de datos usamos más o menos servidores idénticos con software idéntico, que desde cualquier parte del mundo funciona igual con el sitio final, y esto permite que los trabajadores de soporte y los clientes trabajen con cada servidor de la misma manera. Por supuesto, esto impone restricciones a los centros de datos en los que nos encontramos.
Apertura de un nuevo centro de datos
No ingresaremos a un centro de datos que no cumpla con nuestro precio interno. El precio interno está determinado por la tarifa y la tarifa está determinada por el modelo de negocio, a partir de la elección del hierro. Resultó que en Europa es mucho más fácil filtrar los sitios en sí que jugar constantemente con los precios en diferentes sitios. Nos equivocamos un par de veces, pero terminamos con el modelo de hoy:
- Seleccionamos la región de interés, contiene la lista completa de centros de datos disponibles, miramos los requisitos de acceso físico, proximidad a los nodos para el intercambio de tráfico backbone, etc.
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Suiza, como segundo centro de datos, fue en realidad una maniobra de riesgo. Cuando lo abrimos, la ubicación era muy importante para varios de nuestros clientes. Para muchos, "Suiza" significaba "la fiabilidad de la caja fuerte". Fue muy difícil para nosotros explicarles a algunos de ellos que estamos transportando hierro a otro lugar. Pero no pudimos hacer eso, porque era extremadamente importante alejarse del modelo de un centro de datos (entonces solo teníamos un refugio antiaéreo en Korolev); incluso en un lugar tan seguro, no se pueden poner todos los huevos en una canasta. Vimos un incendio que transportaba un par de centros de datos a la nube. Junto con los empresarios. Desde entonces, hemos asegurado TODO el hierro contra incendios, inundaciones y tsunamis.
En general, esta es una estrategia de búsqueda constante de un punto débil (el concepto de antifragilidad). Ya en el segundo año de hosting, el colapso del centro de datos fue una pesadilla por alguna razón fuera de nuestro control. Las excavadoras locas encuentran incluso lo mejor de lo mejor. Ahora hay diez centros de datos y este problema se ha cerrado hace mucho tiempo.
Ahora estamos considerando otro centro de datos no estándar. Puede configurar un sitio en Ostankino, donde hay gente de televisión. Tienen el mayor tiempo de actividad: 100% ininterrumpido desde 1991. Por cierto, hay una señal de que si escribes sobre esto en Habré, algo caerá de inmediato. Veamos)
Otro lugar donde nos alejamos de las negociaciones es el trabajo con las personas jurídicas.
Trabajar con entidades legales
El plan original era generar facturas y actuar de forma automática. El cliente completa el TIN y se emite una factura a sí mismo, se genera automáticamente un acuerdo para él. Sin llamadas. Todo fue así, pero los clientes aún se abrieron paso para brindar soporte debido a la extrañeza y querían que les enviáramos una oferta comercial.
Tenemos la hipótesis de que nos falta algo importante. Y creamos un departamento de ventas. Funcionó durante un tiempo y luego lo cerramos. Nos faltaban sobornos: algunas personas querían subir el precio del contrato para recompensarse. Pensamos durante unos segundos en automatizar el proceso de reembolso. El control deslizante "porcentaje de reversión" no apareció en la interfaz, pero nuestro programa de afiliadosle permite elegir qué porcentaje del descuento dejar al referente y qué porcentaje llevar al que trajo los clientes potenciales. Así que no es un retroceso, sino un reembolso para el agente.
Por cierto, resultó que otra razón para realizar ofertas comerciales manualmente es la posibilidad de registrar la misma licencia para Windows Server bajo un asterisco. El precio será bueno hasta que necesite instalar el sistema operativo, luego se revelará la sorpresa. Nuestro configurador muestra inmediatamente el precio final.
Hasta que todo
Si está interesado, continuaré sobre la compra de hardware en Europa, sobre la política de precios y sus características en el segmento “un poco mejor que una aerolínea de bajo coste” y sobre cómo buscamos y encontramos clientes.
