Tengo una serie de notas sobre métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar varias áreas de la gestión de servicios de TI. Y fueron muy populares porque están dedicados a un tema del que mucha gente está buscando pistas. Estas son las notas:
Cómo definir métricas para el proceso de Gestión del Cambio ( traducción , original )
Cómo definir métricas para el proceso de gestión de problemas ( traducción , original )
Cómo definir métricas para el proceso de gestión de incidentes ( traducción , original )
Cuadro de mando integral para indicadores clave de TI ( traducción , original )
Para uno de ellos, recibí una solicitud: "¿Qué pasa con el soporte técnico?". A continuación se muestran mis pensamientos sobre cómo se puede "calcular" el soporte técnico.
Visión del mundo recomendada al definir métricas y KPI
Las publicaciones anteriores explican por qué es importante crear sus propias métricas en lugar de copiar listas de forma simple y sin sentido de los libros de ITIL o de mi blog. No hay dos empresas idénticas y los ejemplos de libros o blogs solo pueden mostrarte las posibilidades, y no se pueden utilizar sin una adaptación.
También vale la pena recordar revisar los indicadores clave, esto permitirá con el tiempo cambiar los indicadores que funcionaron bien y luego perdieron su relevancia. Recuerde que la "K" en un KPI significa clave, por lo que debe concentrarse en las cosas que más le importan. No es necesario que mida e informe todo lo que pueda medir.
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Cuando informa a sus clientes, debe haber una discusión sobre los objetivos y sus factores críticos. Puede utilizar métricas clave ( indicadores ) para ilustrar tendencias y validar hipótesis, al mismo tiempo que se asegura de que está hablando con los clientes sobre el logro de requisitos de alto nivel y, lo más importante, cómo perciben sus resultados ( cumplimiento de expectativas ).