Anteriormente, he escrito varios artículos sobre métricas e indicadores clave (KPI) para algunos procesos de gestión de servicios de TI. Aquí hay enlaces a ellos en caso de que quiera verlos.
Cómo definir métricas para el proceso de Gestión del Cambio ( traducción , original )
Cómo definir métricas para el proceso de gestión de problemas ( traducción , original )
Cómo definir métricas para el proceso de gestión de incidentes ( traducción , original )
Es muy bueno tener indicadores clave (KPI) bien pensados individualmente para procesos específicos de ITSM, pero incluso en este caso, puede obtener un informe enorme e inconveniente del que no todos pueden beneficiarse.
Cualquier informe debería ser útil para todos sus consumidores y todo el contenido del informe debería centrarse en los consumidores. De alguna manera, debe crear informes que sean igualmente útiles para diferentes consumidores, pero todos deben distinguir los suyos propios de la gama completa de datos que recopila. Prefiero usar un cuadro de mando integral para esto.
¿Qué es un cuadro de mando integral?
El Cuadro de Mando Integral es una forma de pensar en métricas que lo ayudan a concentrarse en objetivos estratégicos. El Cuadro de Mando Integral define cuatro proyecciones y cada informe debe incluir métricas distribuidas entre ellas.
Finanzas : métricas para comprender cómo se utilizan los recursos de su empresa
Clientes : métricas que le permiten comprender qué tan satisfechas son las necesidades de los clientes y cuánto están satisfechos con ellos.
Los procesos comerciales internos son métricas que le permiten comprender la efectividad y la racionalidad de los procesos internos y si logran los objetivos que requieren.
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¿Puede excluir de los informes algunas métricas y KPI existentes que solo utilizan los administradores de procesos para evitar sobrecargar los informes de los clientes de servicio con información sobre la vida interna de TI?