Nada se interpone en el camino de un juego adictivo como tener que buscar ayuda. A lo largo de los años, el soporte se ha convertido en un elemento de interacción cada vez más importante con los jugadores para muchos estudios de juegos.
A lo largo de mi carrera, me he encontrado con muchos conceptos erróneos sobre ella. Parecen insignificantes, aunque tienen un efecto a largo plazo en la experiencia general del jugador, lo que afecta directamente la retención y los ingresos. Pero también afectan la eficacia de su apoyo.
12 conceptos erróneos persistentes y dañinos sobre el soporte que pueden dañar su experiencia de juego Traducción de material de Gamasutra.
1)
Muchas empresas están contratando personas para puestos centrados en los jugadores sin la experiencia o las habilidades adecuadas. Esto a menudo se debe a la falta de preparación, a las limitaciones presupuestarias y de tiempo, o simplemente a la falta de conciencia del rol o de las habilidades requeridas. Además, los profesionales de soporte con experiencia son raros, ya que la mayoría de ellos cambian por completo de carrera después de unos pocos años.
Subestimar la importancia de contratar a las personas adecuadas puede eventualmente generar problemas más serios cuando una empresa intenta escalar las operaciones o incluso cambiar las herramientas de CRM o los proveedores de servicios. Cuesta tiempo y recursos ahorrar. Pero esto puede manifestarse incluso en una comunicación muy simple con el jugador. Contrata inteligentemente, lo mejor y a largo plazo.
2) El apoyo en inglés es suficiente
No todos los que juegan hablan inglés. Los 10 mercados de juegos móviles más lucrativos generan entre el 50% y el 80% de los ingresos totales del mercado y requieren la localización en 15 idiomas para lograr el máximo impacto. La terminología de los juegos generalmente se traduce bien, interpretar palabras y conceptos de juegos en un lenguaje no profesional sigue siendo muy diferente de la comunicación real.
La localización de los activos de UA a menudo requiere una experiencia completamente local. Para algunos mercados, este es un tema muy delicado que afecta seriamente la calidad del servicio del jugador, la satisfacción con el servicio y los ingresos potenciales. Por otro lado, no es posible brindar servicios en todos los idiomas posibles. Elija los idiomas con prudencia.
3) La IA (pronto) reemplazará a los humanos
A veces los estudios tienen dudas sobre la contratación de especialistas en soporte, porque "el futuro ...". Es probable que la automatización elimine muchos trabajos. Pero no se trata solo de trabajar como soporte, también están en riesgo otras especialidades. Muchos ya están utilizando la automatización, los bots y las preguntas frecuentes como filtros de primera ola . Esta es una forma muy eficaz de ahorrar recursos al tiempo que mejora la eficiencia del servicio. Sin embargo, crearlos y mantenerlos requiere expertos que estén bien versados en flujos de trabajo.
En un futuro cercano, la automatización no podrá imitar las habilidades de interacción humana. Revelar emociones, comprender el contexto y el subtexto, saber cuándo desviarse de las políticas y los principios, mostrar empatía o compasión están fuera del alcance de los bots.
4) Jugadores satisfechos = Jugadores leales
La satisfacción del jugador se puede equiparar con la lealtad, pero las relaciones humanas son más complejas que eso. La satisfacción puede ayudar a superar las experiencias negativas a corto plazo, pero la lealtad del jugador es la suma de todas las experiencias. Los jugadores satisfechos solo se quedarán si no obtienen una mejor experiencia en otro lugar.
5) Las opiniones y los informes solo son importantes en grandes cantidades
¿En qué momento alerta al equipo sobre comentarios negativos o informes de posible comportamiento erróneo? Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. El resto se va. La falta de comentarios no es un signo de satisfacción del jugador. La indiferencia está acabando con los negocios.
Las excepciones a la regla son las solicitudes de ayuda: por ejemplo, recuperar una cuenta perdida, solicitudes de reembolsos o artículos comprados perdidos y otros. La frecuencia de contacto con dichos mensajes suele ser mucho mayor debido a las pérdidas emocionales y económicas percibidas.
Antes de dar la alarma por cada comentario, siempre es útil delinear las pautas para medir la gravedad, el impacto y la repetibilidad de cada mensaje. 100 jugadores que informan de un error ortográfico son menos graves e influyentes que 5 jugadores que no pueden reclamar recompensas en el juego.
6) Deleita a los jugadores con regalos
A todo el mundo le encanta recibir nishtyaks gratis. Pero cuando se trata de mensajes de apoyo, los obsequios y la moneda gratuita del juego no siempre son la respuesta correcta. Especialmente si no resuelve el problema original. Es esencial asegurarse de que se solucione la raíz del problema y de que el problema no se repita.
Los jugadores quieren ser escuchados y comprendidos, no los compre con regalos. En el mejor de los casos, esto dará un respiro; en el peor, pondrá aún más nerviosos a los jugadores.
7) Mejorar el servicio mediante la contratación
La contratación de especialistas de soporte adicionales no mejorará la calidad del servicio. En ningún caso, esto sustituye el aprendizaje o la inversión en automatización, herramientas y flujos de trabajo.
Si bien la contratación de más profesionales puede afectar la cantidad de mensajes que se pueden procesar, esta no es una solución estable o escalable. Por supuesto, si la carga de trabajo de cada especialista supera su capacidad, más personal puede ayudar a mejorar el servicio.
8) El soporte al jugador debe ser lo más rápido posible
Es muy importante estar ahí cuando tus jugadores te necesiten. Quiere responder preguntas y problemas a medida que surgen. Pero hay una ventaja: si se anticipa de antemano los problemas que puedan surgir. Tomar la iniciativa, informar a su audiencia sobre los problemas con anticipación, etc., ayudará a evitar llamadas innecesarias de asistencia. Esto también demostrará que te preocupas por los jugadores.
9) La calidad del soporte depende de las reglas y políticas de la empresa.
Algunas personas piensan que tener un conjunto estricto de reglas para interactuar con los jugadores es suficiente para garantizar una experiencia positiva. Y tiene sentido si su soporte no necesita lidiar regularmente con casos individuales donde es poco probable que funcionen las reglas generales. Los profesionales de apoyo pueden sentir que pierden su credibilidad si van más allá de las reglas en el contexto de la solicitud de un jugador.
Lo que es más gratificante es crear y seguir una filosofía empresarial que refleje los valores fundamentales del estudio y la marca. Lo mejor es crear un marco de principios y valores en el que se fomente la autonomía y responsabilidad de cada colaborador. El liderazgo sigue siendo necesario, pero en lugar de controlar el apoyo, el apoyo mismo controlará la prestación de asistencia a los jugadores.
10) El soporte no requiere prácticamente ningún recurso técnico
Correo electrónico, especialistas, guiones y reglas. Si bien cada uno de estos ingredientes lo habría ayudado a responder a los mensajes de los jugadores a principios de la década de 2000, de ninguna manera es una solución de soporte efectiva, eficiente o incluso escalable.
- Software CRM. Le permite recibir, clasificar y responder a mensajes de jugadores. El CRM moderno a menudo incluye funciones automatizadas, gestión del flujo de trabajo, aprendizaje automático y funciones de análisis (y eso no es todo). Muchos de ellos ofrecen soluciones de soporte en la aplicación (integración a través de SDK) que se adaptan mejor a los estudios de juegos móviles y se integran con varios canales. La integración, las nuevas funciones y el mantenimiento regular requieren experiencia técnica.
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Dependiendo de sus necesidades (y del tamaño / recursos del estudio), existen muchas “herramientas” adicionales que puede utilizar para mejorar su soporte. Si tienes un chat en el juego, asegúrate de tener instalado un programa de moderación. A menudo se requiere software de gestión de proyectos o trabajos para realizar un seguimiento de las tareas y problemas. Y si desea demostrar el retorno de la inversión (ROI) de su equipo de soporte, obtenga los recursos para integrar sus datos con los de Business Intelligence.
11) Las críticas de los jugadores son negativas y las quejas
Los jugadores tienen expectativas y opiniones, pero a menudo necesitan ayuda. Los mensajes de los jugadores tienen muchas formas. Sin embargo, la mayoría de ellos se pueden dividir en las siguientes categorías:
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Nunca evites los comentarios, elogios y críticas de los jugadores. Acepta que todos tienen una opinión. Cuando está abierto al diálogo, puede y debe utilizar la crítica como una herramienta para mejorar su experiencia de juego. En la actualidad, muchos estudios animan activamente a los jugadores a dejar comentarios y a aprovechar tanto los elogios como las críticas.
Las quejas de los jugadores son informes de fallas que afectan directamente la experiencia y la confianza de un jugador. Si no se resuelven, se generará frustración y si no se resuelven repetidamente, se producirá un aumento de la rotación. Por otro lado, solucionar problemas conduce a la restauración de la confianza. Cuanto más rápido se traten las quejas, más apreciados se sentirán los jugadores.
En circunstancias normales, encontrará que las solicitudes de soporte representan la mayor parte del volumen. De todos los mensajes de los jugadores, deberían ser los más fáciles de procesar si tienes la caja de herramientas adecuada. Muchos de ellos se pueden hacer sin problemas y automatizados siempre que sea posible.
12) Solo el soporte es responsable de la satisfacción de los jugadores
Seamos realistas: el software a menudo viene con características no deseadas y no siempre funciona como se esperaba. No importa cuán genial sea su soporte, no podrán afectar directamente la calidad de sus productos.
Solo pueden mitigar temporalmente la frustración del jugador, pero finalmente la satisfacción general de los usuarios disminuirá. Utilice bucles de comentarios de los jugadores para planificar las mejoras necesarias del juego y trabajar con su audiencia.