🔇 🔛 🧙🏾 ¿Cómo afecta la duración de un turno y el número de proyectos atendidos simultáneamente al tiempo de procesamiento del contacto? 👩🏾‍🚀 🧓 🧑🏻‍🤝‍🧑🏻

Si se ha estado preguntando acerca de la productividad de los agentes y la gestión del tiempo de manipulación promedio (AHT), entonces el material que está leyendo en este momento es para usted.

Hagamos una reserva de inmediato de que este artículo no es un estudio completo y no cubre todas las razones que pueden afectar la velocidad del procesamiento de las llamadas (por ejemplo, se omitió la pregunta favorita del autor sobre el índice de transmisión del habla (STI), el índice de distracciones en la sala del operador). Captura dependencias, el conocimiento de las cuales le ayudará a exprimir algunos kilogramos más de eficiencia al planificar los recursos de CC.

Hemos planteado 2 hipótesis sobre el tiempo HTA medio:

# 1. Con una carga de trabajo condicionalmente constante para los operadores, el AHT debería aumentar durante el turno debido a la fatiga acumulada de los empleados.
# 2. Si los operadores conectan varios proyectos (líneas con diferentes temas), AHT también crecerá debido a que el cambio entre tareas requiere esfuerzos adicionales, lo que significa un descanso adicional. Quizás, en comparación con la situación en la que los operadores atienden monoproyectos, las conversaciones se prolonguen debido a pausas condicionalmente imperceptibles y una menor velocidad de su trabajo en el sistema de información del CC.

Para probar nuestras hipótesis, decidimos realizar un experimento natural. La principal dificultad fue encontrar un centro de contacto con parámetros relativamente estables:

El personal del operador no cambia
Sin actividades de marketing
No se realizan cambios en el script de conversaciones e interfaces de la estación de trabajo del operador.
Carga en el centro de contacto (Carga de trabajo) dentro del planificado

, , , . , . .

№1: