Ya he escrito sobre cómo se pueden definir métricas e indicadores clave (KPI) para algunos procesos de gestión de servicios de TI. En el artículo "Cómo definir métricas para la gestión del cambio" ( Perevi etc. , original ), hablé sobre la importancia de la identificación de las partes interesadas e identificar los factores de éxito (CSF), y el uso posterior de los indicadores clave de rendimiento de búsqueda (los KPI) para la medición y la presentación de informes. En el artículo "Cómo definir métricas para la gestión de problemas" ( Perevi etc. , original ) continuó el tema y mostró cómo los indicadores clave de desempeño (los KPI), manteniéndose en las mejores prácticas (por ejemplo, ITIL), pueden no ser adecuados para la situación real.
ITIL (el libro ITIL Practitioner) ofrece una metodología interesante para definir métricas en forma de descomposición secuencial de Process Success Factors (CSF) - Key Process Indicators (KPIs) - Metrics. En breve,
Los CSF son una descripción cualitativa de los resultados de un proceso exitoso.
KPI: una descripción cuantitativa de los resultados del trabajo exitoso del proceso
métricas: qué se mide exactamente para calcular los KPI
En respuesta a estos artículos, recibí varias solicitudes para continuar el ciclo y una solicitud particularmente frecuente para describir una métrica para el proceso de Gestión de Incidentes. A continuación se muestra lo que pienso sobre cómo se pueden definir métricas para la Gestión de incidentes.
La primera pregunta a responder es “¿Qué es la gestión de incidentes? ¿Cuál es su objetivo? ”. Es posible que las respuestas no sean las mismas, pero la mayoría de las empresas obtendrán algo similar a:
Resolvemos las incidencias con rapidez para que sus consecuencias no afecten de forma significativa a nuestros clientes
Resolvemos las incidencias en el orden adecuado a su impacto y urgencia declarada
Interactuamos con clientes y usuarios para que comprendan lo que les está sucediendo y cuánto tiempo pueden esperar para resolver el incidente.
Los clientes y usuarios están satisfechos con la forma en que tratamos sus incidencias.
Detectamos incidencias recurrentes y solucionamos problemas, lo que ayuda a reducir su impacto en el negocio en el futuro
Usamos nuestros recursos de forma racional en el proceso de Gestión de Incidencias
, , . , . , , , (Incident Management).
(KPIs) . , (First Call Resolution, FCR), .. (service desk) . , , , , , .
, , , . , , , . FCR, .
(KPIs), , . , , .. . , .
,
1- (SLA)
2- (SLA)
3- (SLA)
,
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,
,
4 5
(Incident Management)
,
(service desk)
(Incident Management)
( )
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:
¿En qué se basan sus KPI actuales de gestión de incidentes?
¿Le ayudan a comprender el éxito con el que atiende a sus clientes, o la mayoría de ellos tienen como objetivo evaluar sus asuntos internos?
¿Por qué no volver a visitarlos y empezar a medir y evaluar lo que realmente le importa?
Eso es todo, espero que el artículo haya sido interesante.