Cómo definir métricas para el proceso de gestión de problemas

Muchas personas eligen indicadores clave (KPI) para sus procesos de gestión de servicios de TI por libro (como la operación del servicio ITIL) o copiando las métricas utilizadas en otras empresas. Esto rara vez conduce a buenos resultados, porque literalmente los KPI son literalmente los indicadores de rendimiento de las tareas clave que está realizando. Lo peor es que solo se miden los procesos ITSM con una gran cantidad de indicadores con nombres similares, se escriben informes sobre ellos, pero nadie usa los resultados para cambiar las actividades dentro de los procesos o para mejorar los resultados comerciales. 

Anteriormente, escribí la publicación "Cómo definir métricas para el proceso de gestión del cambio" ( traducción , original ), en la que describí cómo puede crear indicadores clave (KPI) que respalden sus objetivos. A los lectores (del original ) después de la lectura se les pidió ejemplos de cómo resaltar los indicadores clave (KPI) para el resto de los procesos de gestión de servicios de TI. Como resultado, decidí escribir este artículo para las métricas del proceso de gestión de problemas porque la mayoría de las empresas para las que trabajaba tenían métricas muy escasas.

Como recordatorio, no copie sin pensar los resultados del proceso, los factores críticos de éxito (CSF) y los indicadores clave (KPI) que se enumeran aquí. El contenido del artículo debe usarse solo para comprender el enfoque y la metodología que utilizo. Y piensa en lo que es importante para ti, resalta métricas para medir las tareas de las que eres responsable. 

El primer paso para definir indicadores clave cualitativos (KPI) es definir los objetivos del proceso de Gestión de problemas que los resultados deberían ayudarlo a lograr. Hay dos resultados clave para un proceso de gestión de problemas "correcto":

• reducir el número de incidentes que ocurren

• Reducir el impacto en el negocio de incidentes que no pudieron evitarse.

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