Cómo crear métricas para la gestión del cambio

Lo primero en lo que debe pensar al definir los indicadores clave (KPI) es para quién son.

¿Quiénes son las partes interesadas a quienes informará? En este caso, queríamos medir el impacto del proceso de mejora que se planificó. Los informes fueron utilizados por el gerente de cambios, el gerente de operaciones de TI, la oficina de administración de proyectos y los gerentes de nivel de servicio. 

Hablamos con las partes interesadas para comprender lo que les importa e identificamos cuatro factores críticos de éxito (CSF) para el proceso de gestión del cambio:

1. Proteger a las empresas del impacto negativo de las consecuencias de los cambios

2. Mantener la velocidad de cambio que necesita su negocio

3. Proporcionar conocimiento e información sobre los servicios nuevos y cambiantes que requieren los empleados de TI y el personal comercial.

4. Uso racional de los recursos de TI

Sus factores de éxito (CSF) pueden diferir significativamente de los presentados, pero debe estar preparado para compartir la lista con sus partes interesadas. Otra buena opción para ayudarlo a encontrar sus factores de éxito (CSF) son los ejemplos del libro ITIL Service Transition (pero tampoco los copie sin pensar).

Los factores de éxito (CSF) no se pueden medir con precisión, pero lo que es más importante, representan frases en las que sus partes interesadas están de acuerdo y describen los resultados esperados del proceso de gestión de cambio de TI.

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• Reducción del número y la proporción de cambios urgentes y de emergencia.

El resultado fue una cantidad bastante pequeña de métricas clave para la medición y la presentación de informes que se centraron en los intereses y preocupaciones de las partes interesadas y nos ayudaron a comprender la eficacia del proceso de mejora que planificamos.

¿Cuándo fue la última vez que revisó los indicadores clave (KPI) utilizados en el proceso de gestión del cambio?

¿Por qué no revisar las métricas y los informes para que sean más útiles para usted y sus partes interesadas?