¿Qué son las ofertas rápidas?
En muchas industrias, existe un patrón "optimizado" de interacción entre compradores y vendedores:
- El comprador envía una solicitud.
- El vendedor propone un precio y, si está satisfecho, realiza el pago.
- ¡Trato completado!
Estas son las llamadas "transacciones transaccionales" , cuando solo se discute una tarea específica con el cliente y no se tiene en cuenta la idea de cooperación a largo plazo. ¡Lo principal en estos acuerdos es vender rápidamente! ¡La comunicación oral se minimiza!
Esta es una práctica establecida en muchas industrias. Así es como funcionan en muchas industrias B2B con productos típicos, por ejemplo, al vender equipos de medición, sujetadores y hardware, etc. Algunos incluso se enorgullecen de organizar este proceso hasta que miran las estadísticas de ventas repetidas. Los resultados son tristes: la mayoría de los clientes solo compran una vez. Debido a la falta de contacto con el cliente, rara vez es posible organizar la actividad de salida. Y como no hay Repetición de ventas, de ahí la baja rentabilidad del negocio y la alta dependencia de la publicidad.
Por qué sucede esto y qué se puede cambiar, lo diremos en este artículo.
Por qué las empresas con ofertas rápidas tienen pocas ventas repetidas
La peculiaridad de las ventas rápidas es que la tarea clave del vendedor es procesar rápidamente la solicitud y enviar una oferta al cliente.
La mayoría está convencida de que el "precio correcto" y la "velocidad de facturación" determinarán completamente el éxito de la operación. Por tanto, los vendedores aclaran la solicitud, envían la factura al cliente por correo y esperan el resultado. Los vendedores concentran sus esfuerzos en presionar a los proveedores internos para que obtengan un buen precio para ellos mismos y prestan poca atención al servicio al cliente posterior a la facturación.
Resulta que, esforzándonos por atender a un cliente más rápido y con costos mínimos, somos buenos para resolver el problema de las “ventas rápidas con un mínimo esfuerzo”, pero no vemos la otra cara de la moneda: la incapacidad de revender a nuestra base de clientes.
Sin establecer un contacto personal con el cliente y sin contar con la información suficiente, se hace difícil volver al cliente con una oferta que sea relevante y útil para él.
No se comprende cómo establecer relaciones a largo plazo y generar ventas repetidas, ya que el cliente no se comunicó realmente con la primera compra. La mayoría de nuestros clientes no son diferentes de aquellos a quienes no conocemos y quienes no nos conocen.
Resulta que es muy difícil organizar ventas repetidas en una empresa de este tipo. Hay muchas rebajas, ¡pero no hay nadie a quien llamar de nuevo!
Dado que las comunicaciones urgentes a menudo se realizan por correo electrónico, resulta que tanto el vendedor como el sistema CRM no tienen el número de teléfono del cliente, solo su nombre y correo. ¡No puede organizar ventas activas solo por correo electrónico!
Entonces, resulta que con tal modelo de interacción, ni el vendedor ni la empresa están interesados en la información necesaria para la cooperación a largo plazo. Por ejemplo, información sobre la industria, ubicación, número de sucursales y empleados, preferencias del tomador de decisiones. Como resultado, después de la finalización de la transacción, ambas partes se olvidan y cambian a nuevas transacciones.
¿Qué necesita ser cambiado?
Un pequeño cambio le permitirá mantener una alta tasa de procesamiento y permitir la repetición de ventas.
Esto es lo que debe hacer: transfiera la cantidad máxima de comunicaciones del correo electrónico a la mensajería instantánea.
¡Veamos cómo puede ayudar esto!
Del correo a los mensajeros
En los últimos años, las empresas han comenzado a "moverse" gradualmente hacia los mensajeros. Cada vez es más difícil dejar el trabajo en el trabajo. Ahora, en el mensajero, la mayoría de los compradores tienen interacciones laborales además de la comunicación personal.
Si antes era imposible enviar una solicitud para “enviar una factura a WhatsApp”, ahora se está convirtiendo en la norma. En muchas industrias, los Mensajeros ya son un canal más eficaz para la interacción con el cliente. Necesitamos expandir esta práctica.
Trabajando a través de Telegram, por ejemplo, por un lado, permanece en el modelo anterior: envió una factura y espera una respuesta; por otro lado, ¡tiene muchas oportunidades para organizar ventas repetidas a través de un canal establecido! A diferencia del correo, donde la apertura de los mensajes en las listas de correo es del 1-2%, en la mensajería instantánea el indicador alcanza el 80%. Y si envía una oferta a un chat existente, ¡aún más!
¿Qué necesitas para pasar a Messengers?
Pasando a Mensajeros
Entonces, decidimos que necesitamos cambiar el proceso de ventas para que desde la primera oferta permanezca en el teléfono del cliente.
La tarea ahora es la siguiente: en el primer trato, no solo resolver la solicitud del cliente lo más rápido posible, sino también ponerse al día con el "teléfono del cliente", para comenzar a construir relaciones a largo plazo.
Y el primer paso es ingresar a la lista de contactos. Y hay varias posibilidades para esto:
- Comunicación a través de mensajería instantánea.
- Envío de facturas a mensajería instantánea.
- Informar sobre el proceso de preparación y preparación del pedido en mensajeros.
- Evaluación de la satisfacción y organización del servicio de garantía.
Cualquiera de las acciones anteriores está disponible para la mayoría de los sistemas CRM y 1C. Si lo desea, puede implementar fácilmente esta funcionalidad, ¡lo principal es ver un significado profundo en la transición de ofertas únicas a ventas repetidas!
Un ejemplo de organización de ventas repetidas basado en un caso real
Consideremos una situación basada en una empresa real en la que la interacción con un cliente tuvo lugar en el formato de transacciones transaccionales. La empresa se dedica a la venta de equipos de medición. La organización se centra en el enfoque al cliente, es decir trató de satisfacer las necesidades de los clientes lo más rápido posible.
La dirección decidió desarrollar la dirección de ventas repetidas. Seis meses después de tomada la decisión, esta empresa se puso en contacto con nosotros para organizar de manera competente las repetidas llamadas para la base de clientes acumulada. Había un problema de conversión de ventas de baja repetición, era casi imposible ver la huella del cliente. En el 50% de los casos, el número de teléfono del cliente faltaba en el sistema CRM. Cuando se enviaban nuevas ofertas por correo, las cartas a menudo terminaban en spam. Analizando el problema, nos dimos cuenta de que la situación es bastante común en el mercado y propusimos el siguiente plan:
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- Transición de interacción a mensajería instantánea.
- Es obligatorio ingresar la información del cliente en CRM.
Tan pronto como la empresa comenzó a actuar de acuerdo con los tres pasos anteriores, comenzó a acumularse una base real de personas vivas, con quienes fue posible construir interacción, comunicar y planificar las siguientes acciones. El siguiente paso para el departamento de ventas fue realizar una evaluación de la satisfacción: qué era bueno, qué era malo, qué era agradable y qué no le gustaba. Con los que dieron buenas notas, seguimos interactuando, preguntándonos qué más podemos ser útiles. Las revisiones negativas fueron comentarios útiles y una oportunidad de crecimiento. A menudo, después de la finalización de la primera transacción, el cliente no necesitaba nada más de la empresa, sin embargo, manteniendo una comunicación agradable, después de 6-12 meses regresaban a la empresa nuevamente con nuevos pedidos.
Además, en el proceso de recopilación de la base de contactos, fue posible enviar correos aislantes a los clientes.
Esta empresa se puso en contacto con nosotros solo este año, por lo que es difícil proporcionar resultados de la implementación de la dirección de ventas repetidas. Según nuestros cálculos, un aumento del 5% en la conversión de PP debería aumentar los ingresos en un 20% y las ganancias también crecerán significativamente, porque la retención de clientes es más barata que la captación de nuevos.