Dado que Rusfinance Bank se especializa en préstamos para automóviles, era necesario desarrollar una estrategia digital lo antes posible y lanzar un servicio conveniente que permitiera al cliente solicitar y recibir la aprobación de un préstamo sin salir de casa.
No encontramos productos de TI listos para usar que satisfagan nuestras necesidades y requisitos; en el sector bancario tenemos que usar soluciones de TI de terceros con precaución, por lo que elegimos el camino del desarrollo por nuestra cuenta.
En este artículo, hablaremos sobre qué requisitos para el servicio presentamos, cómo convertimos el MVP en un producto completo, así como cómo elegimos ideas y su implementación técnica para resolver de manera más eficiente los problemas comerciales establecidos.
Requerimientos funcionales
Nos enfrentábamos a una tarea ambiciosa: desarrollar un servicio conveniente que permitiera a los clientes de Rusfinance Bank recibir una solución rápida en una solicitud de préstamo en línea.
Al mismo tiempo, era importante asegurarse de que los datos de la aplicación estuvieran disponibles para el cliente en su cuenta personal y que pudiera completar el cuestionario en el módulo utilizando datos precargados.
Para abordar estos y otros aspectos importantes, hemos formulado requisitos funcionales detallados y descrito el proceso empresarial (consulte el diagrama a continuación).
Nuestros requisitos clave son:
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En los dos primeros niveles, los campos con errores se resaltan y también se indica cuál es el problema. - Informar a los clientes por SMS sobre la solución . Con base en los resultados del cálculo de la aplicación en línea, el cliente recibe un mensaje SMS con la decisión. Se envía un SMS en caso de aprobación o rechazo automático, es decir, en los casos en que la solicitud tenga el estado "Confirmada" o "Rechazada". Cuando la solicitud entra en la zona "gris", no se envía SMS.
- La respuesta al cliente en el sitio . Además de responder por SMS, el cliente tiene la oportunidad de recibir una respuesta en el sitio.
Habiendo formulado y descrito todos los requisitos funcionales básicos, nuestro equipo procedió a su implementación.
Breve descripción del proceso de negocio de MVP
Logramos lanzar la Fase 1 del producto - “prelanzamiento” con bastante rapidez. “Predanquet” se diferenciaba de una solución en línea completa por el menor número de campos y por el hecho de que la decisión sobre el préstamo se tomó de forma preliminar, no definitiva. Sin embargo, gracias a su implementación pudimos entender la demanda, recolectar los primeros resultados y seguir trabajando en la versión completa del cuestionario.
De MVP a un producto completo
El desarrollo de la versión completa del cuestionario tomó alrededor de un año. Se diferenciaba de la versión preliminar en que:
- En la Fase 1 (preliminar), se solicitó al cliente un número menor de campos, no hubo una cuenta personal, la decisión sobre el cuestionario se tomó de manera preliminar. En esta etapa, podríamos decir "NO" con seguridad si viéramos señales de fraude. Podríamos decir el "SÍ" final sólo después de que el cliente llegara al concesionario de automóviles.
- En la Fase 2, se registró la cuenta personal del cliente, se recolectaron más campos que en la Fase anterior, pero como recompensa por esfuerzos adicionales, el cliente recibió de inmediato una decisión final (por supuesto, si los datos que indicó son confiables y se confirmaron en la transacción).
Durante la fase de desarrollo de la Fase 2 (Q2 2018), decidimos trabajar en el lanzamiento del cuestionario SCRUM. Gracias a los procesos SCRUM bien establecidos y la voluntad de los gerentes de empoderar al equipo con poderes / recursos, pudimos llevar rápidamente el producto al mercado.
A fines de 2018, se implementó un cuestionario en línea completo para un préstamo de automóvil sin visitar la oficina del Banco. Al mismo tiempo, se emitió el primer préstamo con un cliente que venía de Internet.
Tenga miedo de su propio razonamiento, escuche más a los clientes
Desde la aparición de un cuestionario en línea completo, el banco comenzó a recibir clientes potenciales, cuyo número aún no ha reflejado los indicadores objetivo.
Era necesario llevar la tasa de llenado de los cuestionarios al 60% + emitir 500 créditos para 2019.
Llevamos a cabo una gran cantidad de debates internos, recopilamos comentarios de las divisiones vecinas y seguimos el camino de la implementación de nuestras propias hipótesis.
Como de costumbre, los propios clientes ayudaron. Casi simultáneamente con la aparición de un cuestionario completo, implementamos una funcionalidad simple para recopilar comentarios.
Después de completar el cuestionario, el cliente recogió comentarios, hizo preguntas indicando la calificación y comentarios: "Todo estaba claro", "Facilidad de uso", "Recomendaré a amigos" y "Comentario general sobre el cuestionario".
Todos los días, los miembros del equipo recibieron un archivo de resumen con comentarios. Una vez cada 2-3 semanas, lo analizamos y sacamos conclusiones.
Por supuesto, antes que nada, queríamos ver solo críticas positivas, pero todos entendimos que el cliente ideal es el cliente que critica. Aquí encontramos las mismas ideas y soluciones que necesitábamos, que luego se implementaron en el sitio web del Banco.
Como resultado, nosotros:
- "Arruinó" una charla con un asistente en línea;
- cambió el nombre del campo "la cantidad que puede asignar para un préstamo por mes" y agregó una pista sobre cómo completarlo correctamente, ya que los clientes no lo entendían;
- encontró errores obvios que no fueron detectados en la etapa de prueba;
- compleción automática agregada de campos: en la etapa de ingresar direcciones, en la etapa de elección de un empleador, en la etapa de especificar quién emitió el pasaporte;
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Nos parece que las correcciones de errores y las nuevas funciones han mejorado la imagen del mundo. Comenzamos a recibir más LEAD y, lo más importante, aparecieron ventas estables.
A principios de 2019, emitimos aproximadamente 10 préstamos por mes. Además, el número de LEAD es de casi 2 mil. En el cuarto trimestre, las ventas ya fueron 5 veces mayores. Y en 7 meses de 2020 se vendieron más préstamos online que en todo el 2019.
resultados
En el sitio web, la solicitud en línea se coloca modestamente en el menú principal:
también puede ingresar haciendo clic en el botón "Enviar solicitud": El
cuestionario tiene un diseño lacónico:
Decidimos implementar la respuesta al cliente después de completar la solicitud utilizando el marco Angular.
La plantilla del componente de visualización de mensajes es la siguiente:
<modal-popup #loadingText (onDismissed)="dismiss()">
<ng-container class="header">
<header-title [title]="app.getResourse('loading.popup.textHeader')"></header-title>
</ng-container>
<ng-container class="content">
<div class="justify-content-center align-self-center text-center">
<b>{{text}}</b>
</div>
</ng-container>
<ng-container class="buttons">
<btn [statistic]="app.getStatistic('questionnaire.contactInfo.popup.rate.button')" (onClick)="submit()"></btn>
</ng-container>
</modal-popup>La clase del componente para mostrar el mensaje de respuesta al cuestionario:
import { Component, Input, ViewChild, ViewEncapsulation } from '@angular/core';
import { ModalPopupComponent } from 'src/app/public/modal-popup/modal-popup.component';
import { ModalService } from 'src/app/views/app/modal/modal.service';
@Component({
selector: 'loading-text',
templateUrl: './loading-text.component.html'
})
export class LoadingTextComponent {
@Input() text: string;
@ViewChild('loadingText') loadingText: ModalPopupComponent;
constructor(private modal: ModalService) {}
open = () => {
this.loadingText.open();
};
submit = async () => {
this.loadingText.dismiss('loading-text submit');
};
dismiss = async () => {
this.modal.open('rate');
};
El cliente recibe la respuesta a la decisión de prestar en el sitio web en este formulario (un ejemplo de la visualización de la respuesta, los cálculos reales pueden diferir de los indicados):
Ahora, al presentar una solicitud en línea y recibir una respuesta rápida sobre un préstamo, los clientes ahorran significativamente su tiempo y nervios.
Sin embargo, no estamos satisfechos con nuestros laureles y seguimos trabajando en nuevas funciones.