Casi todas las empresas graban conversaciones con clientes. Pero para escuchar todas las conversaciones, se necesita el mismo número de personas que "pronunciaron", por lo que, por regla general, estas grabaciones se utilizan muy raramente.
Esto ocurre solo en dos casos. Primero, cuando es necesario buscar “¿quién tiene la razón?”, Es decir, en caso de disputas con clientes o proveedores. En segundo lugar, cuando el contact center tiene un proceso de auditoría selectiva de conversaciones para evaluación. En este último caso, existen fórmulas estadísticas que nos dan los siguientes cálculos. Para poder decir con un 90 ± 5% de confianza que la información sobre la auditoría es confiable, debe escuchar 214 de cada mil conversaciones. En otras palabras, se necesita un auditor con un horario de trabajo similar por cada 5 operadores. Y si tenemos en cuenta que algunos centros de llamadas funcionan las 24 horas, entonces aumenta el número requerido de auditores.
Por lo tanto, resulta que las empresas escuchan solo el 1-3% de las conversaciones. Sin embargo, en los diálogos con los clientes, puede encontrar muchas cosas interesantes si realiza análisis de voz. Puede buscar según los siguientes criterios:
- lenguaje obsceno,
- palabras-parásitos en el habla de los empleados,
- Marcadores de palabras y frases que pueden indicar negatividad o la necesidad de realizar alguna acción. Por ejemplo, las palabras "largo", "caro", "tarde" pueden convertirse en desencadenantes para redirigir esas conversaciones a los gerentes para que las procesen.
Qué estamos buscando
El análisis del habla es una búsqueda y evaluación exhaustivas de conversaciones basadas en varios criterios (los llamados segmentos). Éstos son algunos de ellos.
- La lealtad del cliente es una métrica integral que tiene en cuenta las interrupciones, la propiedad de la llamada, las exclamaciones y los comentarios al operador.
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Los requisitos para las conversaciones iniciales de análisis de voz son bastante simples. Se trata de una grabación estéreo, donde un canal es un cliente, el otro canal es un empleado, en formato mp3 con una calidad de al menos 16 kbps.
Con la tecnología SpeechToText, se realiza el reconocimiento de voz y el cálculo de la tarjeta de propiedad de la llamada - cuánto tiempo hablaron el suscriptor y el operador por separado, interrumpieron entre sí, etc. A continuación, se realiza un análisis en base a los diccionarios de rebanadas y se puntúa la conversación en función del número de coincidencias y el peso de cada rebanada. Por cierto, el número de frases en los diccionarios supera las 4.000 expresiones.
Como resultado, se compila un mapa de puntajes de conversación que requiere la atención de los auditores del centro de llamadas, los jefes de departamento, los oficiales de calidad y el personal de seguridad. Por lo tanto, las conversaciones se "resaltan", indicando las razones de la baja puntuación agregada.
Cómo se ve
La estación de trabajo de análisis de voz es una lista de conversaciones en varias secciones con una puntuación acumulada y una transcripción de la conversación.
Cada llamada se califica automáticamente en una escala de 5 puntos. Cuanto menor sea la puntuación, más probable es que la conversación necesite ser escuchada.
El diseñador de sus propios informes y segmentaciones le permite crear criterios adicionales para seleccionar registros de llamadas.
Transcripción de la conversación
Búsqueda de texto completo de palabras clave en la ventana de grabaciones de conversaciones
Eso no es todo ...
Como ya escribimos anteriormente, existe la posibilidad de practicar los llamados desencadenantes o frases que se encuentran en una conversación y a las que se necesita una respuesta urgente de los servicios pertinentes. Una vez reconocidas dichas señales, el sistema inicia automáticamente el proceso en CRM o Service Desk y se envía la información necesaria a los responsables de los departamentos de ventas, marketing y servicio.
Que obtiene la empresa
En lugar del 1-3% de las conversaciones, la empresa controla absolutamente todas las conversaciones con los clientes. Esto le permite obtener más datos de alta calidad para una respuesta rápida a diversas situaciones y al desarrollo empresarial en general.