Si ha tenido experiencia de comunicarse con el jefe del departamento de soporte técnico, seguramente lo primero que escuche de él sean las numerosas quejas sobre la vida, los empleados y los clientes abusivos.
Todavía es posible de alguna manera administrar un pequeño servicio de soporte técnico de 5 personas, pero cuando hay más personas, y el número de llamadas por día supera las cien, entonces la vida del gerente se vuelve un infierno: escaladas constantes, sobrecarga de personal y pérdida casi total del control sobre lo que está sucediendo.
Solo imagina que tienes cien administradores, a los que les proporcionas trabajo todos los días (esto no es ficción, sino realidad).
En esta situación, se debe hacer algo. Aquí todos salen lo mejor que pueden: se inventan numerosas excusas, se inventa la "estandarización", los clientes se ven obligados a completar formularios increíbles con campos cuyo propósito es imposible de adivinar, y en cada oportunidad, se devuelven las llamadas del ejecutante al cliente. En absoluto, nadie mira las violaciones de SLA (fechas límite planificadas para la ejecución de órdenes). La lista de medidas es interminable.
El problema no es nuevo ni único: está presente en todas las empresas, en cualquier campo en el que operen. Sobreproducción, sobrecarga de personal, empujando pedidos urgentes. Se sugieren analogías.
¿Hay algo que puedas hacer al respecto? ¡Por supuesto! Se conocen desde hace mucho tiempo medidas prácticas y muy eficaces: la fabricación ajustada y la teoría de las restricciones (TOC).
Echemos un vistazo a cómo los métodos y métricas Lean podrían beneficiar al soporte técnico de su empresa.
Una breve excursión a Lean y TOC
Comencemos con una breve introducción a la Teoría de Restricciones y la Manufactura Esbelta en la menor cantidad que sea necesaria para comprender el concepto de este artículo.
En resumen, Lean Manufacturing es una filosofía (un conjunto de técnicas) para reducir pérdidas, acelerar la producción y mejorarla continuamente con el fin de incrementar las ganancias de una empresa.
La teoría de las restricciones es, por así decirlo, una superestructura sobre la producción ajustada, que establece que en cualquier producción hay un solo cuello de botella que ralentiza todo. Y la velocidad de toda la empresa en su conjunto es igual a la velocidad de este cuello de botella.
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