Seguro que a menudo escuchó esta frase cuando intentó llamar a la entrega para aclarar con el mensajero cómo está con su paquete. O cuando recibió una llamada del centro de llamadas de una tienda en línea confirmando su pedido.
Es bueno cuando estas empresas tienen suficiente experiencia y conocimientos para manejar su flujo de llamadas telefónicas.
¿Y si el número de llamadas es de varios millones por ... minuto? ¿Para crecer como operador de telecomunicaciones? Ayudamos a las empresas a resolver problemas de cualquier complejidad relacionados con la telefonía, atendiendo decenas de millones de llamadas utilizando nuestra plataforma B2S Beeline
... Mi nombre es Evgeny Kovalev, y debajo del corte les diré qué tipo de plataforma es, qué puede hacer y en qué se diferencia de las soluciones disponibles en el mercado, y también por qué consideramos que lo que hacemos es importante.
Ideología de plataforma
Hace un par de años, comenzamos a atender solicitudes de clientes que creaban servicios web y aplicaciones móviles que necesitaban escalar rápidamente a decenas de millones de usuarios, y preferiblemente sin invertir en infraestructura, pero con calidad de servicio garantizada. Inicialmente, se trataba principalmente de solicitudes de devoluciones de llamada y seguimiento de llamadas, y luego industrias enteras comenzaron a pasar a la digitalización.
Empezamos a pensar, decidir cómo Beeline podría organizar un servicio que proporcionara una API abierta a la infraestructura de conmutación de nuestro operador para su posterior implementación dentro de la lógica empresarial de los servicios de Internet.
Al principio intentamos (sin éxito) escribir una especificación técnica para una nueva plataforma de gestión de llamadas (para una licitación, por supuesto), que podría entregarse a los clientes como un servicio separado, pero era tan largo y costoso que era imposible decidir.
Y luego, de repente (ahora ya está claro que afortunadamente) nos contactaron ... varios de los servicios más grandes que crean tablones de anuncios populares y servicios de taxi con una solicitud específica: queremos una API normal y completa para colgar sus servicios en su infraestructura.
Y se propuso hacer esto en 2 meses, y no en varios años, como estamos acostumbrados a la venta de otros productos. Es decir, "no hay tiempo para hacer swing".
Pasamos de pensar en algo global y abstracto a una implementación de alta velocidad de funciones básicas con acceso a través de API.
Por cierto, sobre las funciones básicas de esa época. La solicitud fue para redireccionar funciones en diferentes implementaciones:
- Se pidió a los servicios de taxi que establecieran una conexión entre un taxista y un pasajero mediante el desvío de millones de llamadas a un número de teléfono.
- Los foros de mensajes han solicitado que millones de números de reenvío controlados dinámicamente se asignen como números virtuales.
Para nosotros, como operador, no existe ninguna dificultad para transferir una llamada. La cuestión es que debería ser gestionada dinámicamente por el cliente y funcionar ya "ayer". Observamos ejemplos de tales implementaciones para las necesidades internas de VimpelCom y resultó que estamos haciendo ese servicio por nosotros mismos al administrar las llamadas desde nuestro propio sistema CRM en la plataforma (que llamamos ServiceNode). Este sistema ya ha atendido millones de llamadas de nuestros clientes que nos han contactado en los números 0611, distribuyéndolos entre miles de operadores de soporte.
Fueron necesarias literalmente varias semanas de trabajo de nuestros mejores ingenieros (Ilya, Alexander, Pavel, Dmitry, ¡respeto!) Y algunos nuevos gerentes canosos para acordar la retirada de nuevas API para acceder desde la red externa al software cliente.
Como resultado, recibimos (a juzgar por las opiniones de los clientes) una buena solución técnica que ya sabe cómo reenviar llamadas en varios escenarios controlados externamente, sino también:
- iniciar llamadas para implementar la función de devolución de llamada;
- reproducir varios archivos de sonido antes de iniciar una conversación;
- grabar y transferir grabaciones de una conversación a través de API;
- recopile conferencias y cambie los participantes de la conversación de acuerdo con diferentes escenarios;
- definir una zona horaria por número, para no llamar accidentalmente a un cliente a las 6 am;
- bueno, la propia máquina puede hablar con el cliente (utilizando los módulos de síntesis y reconocimiento de Yandex), elaborando los escenarios de conversación que se nos transmiten a través de la API.
Otra de las ventajas obvias es la función "Detección de correo de voz" que ayuda a ahorrar tiempo (y dinero) si no se comunica con el suscriptor y su correo de voz está encendido.
Detectamos el correo de voz con una probabilidad del 85% y el sistema automático no se comunicará con la respuesta automática del "teléfono del suscriptor apagado". Un alto porcentaje de detección de tales situaciones se logra por el hecho de que tenemos acceso al análisis de errores a nivel de señalización entre operadores (SS-7 y así sucesivamente).
Hemos escrito una guía detallada sobre cómo trabajar con estas funciones, puedes verla aquí.
Quien es útil
En principio, cualquier empresa que se comunique con los clientes por teléfono, desde empresas de logística (entrega, mensajería) y minoristas hasta tiendas en línea, servicios publicitarios y grandes corporaciones, tenemos clientes de casi todas las industrias y cada una recopila un conjunto específico de nuestras opciones para tus necesidades. Y lo más importante, proporciona comentarios útiles.
Una plataforma de generación de leads es especialmente útil. Por ejemplo, la propia plataforma llama a un cliente potencial, lleva a cabo una conversación aburrida, descubre que la solicitud dejada en un sitio web externo es relevante. Y el cliente recibe llamadas listas para usar de clientes potenciales, para las cuales ya se ha obtenido el consentimiento, para la comunicación y el detalle completo, grabando la conversación directamente en su sistema CRM y puede procesarla usando soluciones analíticas.
- Y sin embargo, ¿por qué necesitas tu plataforma si puedes hacerlo todo tú mismo?
De acuerdo, cualquier empresa de renombre puede tomar su decisión, calculemos lo que se necesita para esto.
Por ejemplo, necesita manejar millones de llamadas de mensajeros. Para crear su propio centro de llamadas que funcione así, no solo necesitará comprar muchos números y expandir los troncales con los operadores, sino también realizar un trabajo impresionante en:
- Prescribir la lógica de enrutamiento de todas las llamadas entrantes a estos números en la PBX
- Instalación de IMS para la gestión inteligente de llamadas o actualización de PBX a un nivel similar
- Proteja todo esto del acceso no autorizado
- Trabajo educativo con operadoras, que deberán responder con la misma cortesía hasta la centésima llamada al día y transferir cada llamada en la dirección correcta
- API , ( 2020).
En general, habrá algo que hacer en los próximos meses y dónde adjuntar una cantidad de dinero impresionante.
Con nuestra plataforma B2S, puede simplificar todo en términos de tiempo y presupuesto.
Funciona así. Lleva tu CRM. Escriba un pequeño script en él que captará las solicitudes de la plataforma B2S para proporcionar información sobre dónde y cómo desviar las llamadas.
Al mismo tiempo, no gasta dinero en equipos, su circuito cerrado es seguro, reduce el nivel de rutina de los empleados del centro de llamadas y el costo de las llamadas de voz. Después de todo, el tiempo de establecimiento de la conexión no se cobra. Y si la redirección final no ocurrió, entonces no hay nada que redirigir.
Visualmente, la gestión de llamadas se ve así
En general, nuestros clientes más grandes ni siquiera piensan en cambiar la infraestructura del operador de la nube por algo propio. Las inversiones en infraestructura y personal no traerán nada nuevo, excepto problemas y costos. Por lo tanto, estamos ampliando activamente nuestra capacidad y esperamos nuevas solicitudes.
- Entonces, ¿por qué eres mejor que tus compañeros?
Por sí misma, una plataforma de telefonía de este tipo no es una característica asesina o un servicio único.
Por ello, decidimos centrarnos en la posibilidad de integraciones rápidas y la obtención de cualquier numeración en cualquier cantidad para la implementación de escenarios de alta carga. Tenemos muchos números, Beeline está en todas partes, tanto con red fija como con red móvil.
Para los análogos existentes, la situación a menudo se ve así:
- el cliente conecta un servicio similar a sí mismo, pero por una razón u otra, las API estándar no son adecuadas para él;
- al mismo tiempo, no está listo para modificar algo de forma independiente por su cuenta y solicita nuevas funciones al proveedor de servicios;
- significa que hola, una carpeta grande con los términos de referencia, luego su aprobación y el trabajo en sí;
- en total, pasan un par de tres o cuatro meses.
Simplemente escribimos rápidamente el método API requerido e incluso hicimos algo especial para esto que ayuda a escribir todos los conectores necesarios para la conexión en formato WYSIWYG (por cierto, si necesita tal cosa, también se proporciona como un servicio). Y todo funciona. Incluso si el cliente necesita algo no del todo estándar para una telecom clásica, por ejemplo, algunos módulos complejos para garantizar el trabajo de gestión de documentos electrónicos para personas jurídicas o similares.
Una ventaja separada aquí es el hecho de que entre los colegas en el mercado, tales plataformas generalmente se presentan precisamente en forma de productos, inicialmente afilados para ser brindados como un servicio, leído, para clientes externos. Vendemos la plataforma a las empresas y la usamos activamente dentro de Beeline, nuestros centros de llamadas son clientes y de inmediato ofrecemos a nuestros clientes nuestra propia experiencia de trabajo con la automatización de la interacción. Esto nos ayuda a identificar los cuellos de botella y los errores mucho más rápido, porque recibimos comentarios y solicitudes de nuevas oportunidades no solo del exterior, sino también de nuestros propios empleados.
Planes
El tráfico en la plataforma está creciendo exponencialmente. Cambiamos a una nueva arquitectura y nuevas bases de datos de alta velocidad, procesamiento de consultas multiproceso y más.
También estamos desarrollando la dirección de llamadas robóticas. Hay casos de éxito.
También tenemos trabajo dedicado a integraciones con otros sistemas en un área separada. Por ejemplo, situaciones en las que necesita ayudar a un cliente a calificar algo o conectar dos sistemas diferentes para que comiencen a intercambiar datos normalmente. Esta es una capa separada para un artículo separado. Allí te contaremos cómo, de forma inesperada y casi por accidente, hicimos un stack BSS industrial para un operador FVNO en 1 mes.
Donde conectarse
Aquí mismo en la página del producto . Y si tienes alguna duda escríbeme en los comentarios o en forma personal. También tenemos un canal de Telegram.
¡Gracias!