La lista de servicios, promociones, interfaces de aplicaciones móviles, tarifas de diferentes bancos ahora son similares como dos gotas de agua. Otros bancos implementan buenas ideas de los líderes del mercado en cuestión de semanas. La ola de medidas de autoaislamiento y cuarentena se convirtió en una tormenta y será recordada durante mucho tiempo, especialmente por aquellos negocios que no sobrevivieron y dejaron de existir. Los que sobrevivieron se han apretado el cinturón y están esperando tiempos más tranquilos para invertir nuevamente, dice Leonid Perminov , director de centros de contacto de CTI. ¿Qué? En su opinión, en la automatización de la atención al cliente mediante la introducción de diversos robots de diálogo basados en inteligencia artificial. Le ofrecemos material publicado Material también publicado en versión impresa y onlineRevista Bancaria Nacional (octubre de 2020).
En el mercado de servicios financieros, es claramente visible que el enfoque previamente existente en la gestión de la experiencia del cliente solo se ha intensificado, y la competencia entre bancos se está moviendo aún más rápidamente hacia el plano de mejorar el servicio al cliente mientras se optimizan los costos operativos. Junto con esta tendencia, los requisitos de cuarentena en muchas regiones han reducido la actividad de las oficinas bancarias, los centros de préstamos al consumidor, hipotecarios y de automóviles.
En una de las publicaciones de NBJSe menciona: a pesar de que en ciudades con una población de un millón y centros regionales, la penetración de la banca digital es, según diversas estimaciones, del 40% al 50%, las estadísticas dicen que el 25% de los clientes aún visita sucursales bancarias al menos una vez al mes. En este sentido, surgió un problema urgente relacionado con el hecho de que físicamente es imposible llegar al cliente, pero de alguna manera es necesario vender servicios.
La "guinda del pastel" en el trabajo de las instituciones financieras en 2020 es la transferencia de empleados al trabajo remoto, en el que los problemas de monitoreo de la productividad y la eficiencia del trabajo, la seguridad de la información de los procesos de trabajo y el mantenimiento del secreto bancario cuando se trabaja desde casa son especialmente agudos.
Ante los cambios drásticos en los antecedentes externos y los procesos internos, muchos de nuestros clientes de la industria financiera comenzaron a buscar activamente la introducción de nuevas plataformas tecnológicas y la modernización de las existentes, con la esperanza de encontrar una píldora mágica que brinde un gran avance. En el campo del servicio al cliente, las 5 tendencias TOP ahora se ven así:
- Robots conversacionales impulsados por IA para automatizar el servicio al cliente.
- Herramientas para crear un entorno eficaz y cómodo para la atención al cliente remota.
- Automatización de operaciones rutinarias para mejorar la eficiencia de los procesos internos.
- Usar soluciones de servicio remoto verdaderamente omnicanal para desarrollar la lealtad del cliente.
- Soluciones de seguridad de la información para el seguimiento del trabajo remoto.
Y, por supuesto, en todas estas áreas, como integrador de sistemas, esperan tecnologías innovadoras que sean fáciles de implementar y, al mismo tiempo, extremadamente efectivas.
Echemos un vistazo a lo que realmente puede esperar de los temas "exagerados" y si realmente pueden traer mejoras significativas a los procesos de servicio al examinar el más popular de ellos: la automatización del servicio al cliente mediante la implementación de varios robots conversacionales basados en inteligencia artificial.
Integrador empresarial CTIHa implementado numerosos proyectos de implementación de sistemas para automatizar el proceso de atención al cliente, cuenta con una amplia experiencia y especialización en todo tipo de tecnologías existentes para ello. En las realidades modernas, todo el mundo quiere comunicarse en lenguaje natural, tanto en el canal de voz como en el texto, por lo que los clásicos sistemas IVR (Interactive Voice Response) o bots de pulsador se han convertido durante mucho tiempo en arcaísmos y molestos. Afortunadamente, los robots conversacionales han dejado de ser servicios torpes que apenas entienden lo que quiere una persona, y en algunos casos, especialmente en conversaciones cortas, ya no se diferencian de la comunicación en vivo. Si es necesario esforzarse para que el robot hable como una persona viva, o si es más correcto enfatizar claramente que la conversación es con el robot es un tema debatible por separado, y la respuesta correcta depende en gran medida del problema que se resuelva.
El área de aplicación de los robots de diálogo en la industria financiera es ahora muy extensa:
- el primer contacto con el cliente para clasificar el propósito de su apelación;
- bots de texto en sitios web, redes sociales y mensajería;
- traducción de la apelación a un empleado con las habilidades y calificaciones necesarias;
- suministro de información sobre productos sin la participación de un operador de centro de contacto;
- un contacto de bienvenida con un nuevo cliente, donde el robot puede decirle por dónde empezar;
- registro de solicitudes y documentos;
- Automatización de recursos humanos;
- identificación del cliente, extracción de información de los sistemas bancarios y provisión al cliente en modo automatizado sin la participación del operador;
- encuestas de telemercadeo;
- trabajo de cobranza con deudores.
Las soluciones modernas en el mercado tienen mucho a bordo:
- módulos de reconocimiento de voz natural con modelos de lenguaje integrados;
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A pesar de una funcionalidad tan rica, debe comprender que cualquier solución es una plataforma con una u otra tecnología y funcionalidad que debe configurarse correctamente. Y si se centra solo en la descripción de marketing de un producto de software, puede caer en la trampa de las altas expectativas y desilusionarse con las tecnologías sin encontrar ese botón mágico.
Al implementar dichos servicios, a menudo puede obtener un efecto explosivo, que se convierte en una agradable sorpresa para los clientes. Citaré algunos ejemplos de nuestra práctica de implementar sistemas de autoservicio basados en robots de diálogo, mostrando cuán efectiva es dicha automatización:
- En uno de los proyectos, luego de un mes de funcionamiento del sistema en modo productivo, casi el 50% de las incidencias en la atención al cliente comenzaron a resolverse sin intervención humana, ya que la mayoría de las solicitudes se pueden describir en un algoritmo y confiar a un robot para su procesamiento.
- O, por ejemplo, en algunos escenarios, el factor de automatización llega al 90%, ya que estas sucursales resuelven tareas rutinarias y constantemente repetitivas de brindar información de referencia. Ahora los operadores no pierden tiempo manejando problemas tan simples y pueden lidiar con tareas más complejas.
- Si el escenario es lo suficientemente complejo, la profundidad del diálogo entre una persona y un robot puede alcanzar los 3-4 pasos, lo que permite determinar el área de interés del cliente con la mayor precisión posible y atenderlo en modo automático.
A menudo, nuestros clientes informan una reducción significativa en el período de recuperación de la inversión de los sistemas en comparación con el plan.
¿Significa esto que todo está absolutamente despejado y, finalmente, se ha encontrado ese botón mágico "para que todo esté bien"? Por supuesto no. Muchos esperan que los robots modernos estén diseñados de tal manera que puedan cargar una gran cantidad de diálogos grabados, las redes neuronales inteligentes lo analizarán de alguna manera, la inteligencia artificial sacará las conclusiones correctas y el resultado será un robot humanoide, que tal vez no exista en un cuerpo físico, sino en canales de voz y texto. De hecho, esto no es así, y todos los proyectos todavía requieren una influencia significativa de expertos, cuya competencia determina principalmente si será agradable comunicarse con este robot o si la comunicación con él provocará un fuerte deseo de cambiar al operador.
Es muy importante que en la etapa de preparación del proyecto y durante la implementación, las etapas obligatorias del proyecto se resuelvan a fondo. Por ejemplo, para esto necesitas:
- definir el conjunto objetivo de servicios de diálogo a automatizar;
- recopilar una selección relevante de diálogos existentes. Esto le permitirá elaborar de manera competente la estructura del trabajo del futuro robot;
- comprender en qué difiere la comunicación en canales de voz y texto sobre los mismos temas;
- Determine en qué idiomas el robot debería poder comunicarse y si estos idiomas se mezclarán. Esto es especialmente cierto para Kazajstán y Ucrania, donde la comunicación a menudo se realiza en una mezcla de idiomas;
- si el proyecto pretende utilizar soluciones con algoritmos de redes neuronales, marcar correctamente las muestras para el entrenamiento;
- definir la lógica de las transiciones entre diferentes ramas del guión;
- decida qué tan dinámico será el guión de la conversación, lo que determinará cómo hablará el robot, en frases pregrabadas o utilizando una voz sintetizada.
Todo esto te permitirá evitar errores en la etapa de elección de plataforma y proveedor y lanzar el servicio en un tiempo razonable.
Para resumir esta pequeña excursión al tema de la creación de bots, nuestras recomendaciones son las siguientes:
- Reserve el tiempo suficiente para trabajar previamente en su proyecto. Más de una vez me he encontrado con empresas que querían tomar una decisión en una semana. El tiempo real para el desarrollo normal de un proyecto es de 2-3 meses.
- Elija la plataforma tecnológica con cuidado según sus necesidades. Leer materiales sobre recursos especializados. Callcenterguru.ru, www.tadviser.ru , tiene buenas colecciones de materiales y grabaciones de seminarios web.
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- Comprenda que, en cualquier caso, un robot es como un organismo vivo que debe cambiar constantemente junto con el cambio de factores externos, y no se puede ajustar una sola vez.
- Inmediatamente, reserve tiempo para realizar pruebas: solo "ejecutando" el sistema en diálogos reales muchas veces, puede obtener un resultado de alta calidad.
Si sigue estas reglas, una modernización indolora y de alta calidad de los servicios de servicio utilizando robots se vuelve real y posible. Y el robot estará feliz de realizar las mismas tareas monótonas y rutinarias que a la gente no le gusta hacer tanto, sin días libres, sin interrupciones, sin fatiga.