Muchas empresas venden sus bienes y servicios tanto a personas jurídicas como a personas físicas. Para incrementar la conversión de compradores “nuevos” en compradores “regulares”, es útil separar los segmentos b2b (personas jurídicas) y b2c (personas físicas) para poder trabajar con ellos de diferentes formas. El propósito del artículo es identificar las características de las ventas repetidas en el segmento b2c.
Que es el modelo B2C
Modelo B2C - empresa a cliente (empresa para el consumidor), es la venta de bienes o la prestación de servicios a particulares.
Las empresas B2c incluyen a todos los que venden bienes y servicios destinados a un uso personal, familiar, doméstico o de otro tipo que no esté relacionado con el negocio. En la mayoría de las empresas modernas, las ventas b2c son esenciales.
Nos centraremos en empresas B2C con una etapa de preventa costosa y larga. Por ejemplo, la venta de bienes técnicos complejos, la venta de tabiques interiores, la instalación y reparación de ventanas, autopartes, equipos médicos domésticos, etc.
Características de trabajar con B2C
Una característica notable del segmento b2c es un proceso de toma de decisiones más rápido, un procedimiento de papeleo más simple y una menor cantidad de transacciones. Por esta razón, muchos vendedores (y empresas) tienden a desestimar el cumplimiento de CRM cuando trabajan con personas.
A menudo, no se crea una nueva contraparte en CRM y no se registra el historial de interacción con un individuo específico. Los vendedores eligen "Privado" y no guardan números de teléfono ni correo. ¡Esto es un error!
Si la participación de las ventas a los individuos es del 15 al 30% de los ingresos, entonces, para la empresa, las “ventas repetidas” a los individuos pueden convertirse en un punto de crecimiento de ventas.
Primer consejo: comience a registrar los nombres de los clientes y los datos de contacto. Cada cliente es importante, por lo que debe mantener registroscon cada individuo individualmente. Gracias a estos pasos, podrá ver estadísticas de compra, recopilar recomendaciones y reseñas en el sitio. Por experiencia: un teléfono móvil es una señal suficientemente buena para la identificación del cliente. También es importante que más del 70% de los clientes prefieran utilizar un teléfono móvil y / o mensajería instantánea como principal canal de interacción . Creo que es beneficioso para las empresas traducir una conversación empresarial en mensajería instantánea: WhatsApp o Telegram, por ejemplo. Las personas usan el correo con menos frecuencia, es posible que alguien no tenga un buzón. Lo más importante es que después de que se complete el trato, podrá comunicarse con sus clientes para recopilar recomendaciones y repetir las ventas.
La siguiente característica de interacción con el cliente es el método de pago.... Al comunicarse en mensajeros, es necesario darle al cliente la oportunidad de pagar la compra sin trabas. En esta situación, las facturas de pago en forma de una "imagen" de la que no se pueden copiar rápidamente los detalles para una transferencia rápida al banco cliente son un grave error. Como resultado, el cliente tiene que leer desde la pantalla y luego ingresar manualmente los datos bancarios. Esto es un inconveniente, crea una sensación desagradable para el comprador y reduce la probabilidad de repetir las próximas compras.
Segundo consejo: usa el pago por enlace o usando un código QR. Estos servicios se utilizan desde hace mucho tiempo y, a menudo, los proporciona su banco y no tiene que pagar una comisión adicional. Como último recurso, puede enviar la factura como archivo PDF o los detalles en texto.
Tercer consejo: asegúrese de intentar conseguircomentarios de los clientes. El comprador ve sus puntos fuertes y débiles como ningún otro. Haciendo un par de preguntas al cliente después de completar la compra, puede obtener una respuesta y comprender qué se puede mejorar en su empresa en términos de servicio, producto, etc.
En las ventas repetidas, el servicio posventa y la comunicación posterior a la compra son herramientas importantes . Además de recibir retroalimentación, puede ser mailings con catálogos de nuevos productos, ofertas de descuentos y promociones, sorteos con premios, tarjetas de descuento. Todo esto está diseñado para una interacción a largo plazo con el comprador.
El servicio postventa es posible incluso en un sector empresarial donde el ciclo de vida del producto es muy alto. Por ejemplo, suponga que representa a una empresa que construye cabañas para clientes. A primera vista, no está claro en qué más se puede ayudar al cliente después de comprar una casa. ¡Pero la experiencia demuestra que hay opciones! Con el tiempo, muchos clientes planean construir una extensión (veranda), una casa de baños, una glorieta o un garaje. Tales deseos pueden aparecer en un año, dos o tres. Si no se mantiene en contacto con el cliente, existe el riesgo de que no lo contacten nuevamente. Después de la venta del primer producto, es importante comunicarse con el cliente, recopilar comentarios, informar sobre las próximas ofertas y proporcionar un descuento.
Dado que las personas tienden a realizar compras espontáneas bajo la influencia de las emociones, la decisión correcta es creardesencadenar mensajes . La principal dificultad radica en determinar el momento en que el cliente tiene un deseo interno de adquirir el producto. El grado de complejidad está determinado por las características específicas de la industria empresarial. Por ejemplo, si eres el dueño de una joyería, te das cuenta de que tus principales clientes son hombres que están felices de comprar joyas para sus amadas almas gemelas. Según las estadísticas, los picos de ventas repetidas se producen en días festivos: cumpleaños, aniversarios, 8 de marzo, Año Nuevo, etc. Según los datos, es posible configurar mensajes de activación regulares una semana / mes antes de un día importante. Esta es una gran herramienta para aumentar las ventas repetidas y recordar a los clientes su existencia.
Otra característica de este tipo de envíos es que es una de las herramientas de ventas repetidas del presupuesto. El costo de atraer clientes que ya se han puesto en contacto con usted a través de listas de correo costará entre 5 y 10 veces menos que atraer nuevos a través de otras herramientas publicitarias.
A menudo, las empresas, al establecer una comunicación regular con los clientes a través de correos o llamadas, cometen el error de la "obsesión". Es importante recordar el objetivo principal de las ventas repetidas : cuidar de los clientes para crear una actitud positiva hacia la empresa y una relación a largo plazo como proveedor principal. A la gente no le gusta cuando a menudo se les llama y se les “obliga” a sus productos, especialmente cuando no los necesitan.
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