¡Una base de clientes permanente es la clave para un negocio sostenible y rentable! Debido a la afluencia de clientes, las empresas aumentan sus ingresos, valor de mercado y amplían sus capacidades. La pérdida de clientes conduce al efecto contrario: el ritmo de desarrollo de la empresa se ralentiza.
Discutiremos las razones para dejar a los clientes habituales y formularemos recomendaciones para que las ventas repetidas tengan éxito.
Comencemos analizando las estadísticas de pérdidas de clientes. La Fundación Rockefeller ha realizado una extensa investigación para averiguar por qué los clientes dejan de interactuar con empresas específicas.
Como podemos ver, menos de un tercio de las causas (32% de las pérdidas) están asociadas a problemas de difícil o imposible influencia.
Todo el mundo tiene problemas y, a veces, cualquier empresa comete errores y no tiene tiempo para procesar las quejas de los clientes. Como resultado, se pierde el 14% de los clientes.
En algún lugar nuestros competidores están cruzando la calle. Este tipo de acciones se recuerdan porque duele e insulta ... Sin embargo, según las estadísticas, solo el 9% se pierde por las acciones de los competidores. Como puede ver, los competidores no están obstaculizando demasiado el negocio.
Y en conclusión, un factor en el que no podemos influir en absoluto: perdemos el 9% de clientes por reubicación o cierre de la empresa. Asumiré que ahora, en el momento de la crisis, el porcentaje de empresas que cierran por este motivo ha aumentado ligeramente, pero todavía no es el motivo principal.
Tenga en cuenta que, según las estadísticas, el 68% de los clientes se van "sin ningún motivo en particular". No nos acordamos del cliente, y al cliente al que no has “domesticado” no le importa dónde comprar. Cuando llega el momento de la próxima compra, los clientes encuentran rápidamente un proveedor adecuado y compran al "primero en llegar" en lugar de comprarle a usted. ¡Resulta que la mayoría de los clientes se pierden simplemente porque no se los recuerda a tiempo!
Una solución adecuada es crear condiciones en las que, en primer lugar, animes al cliente a que te compre y, cuando se acostumbre, haces todo lo posible para que el cliente te compre todas las compras de tu surtido.
Las empresas pueden gestionar conscientemente su base de clientes si desarrollan y mantienen 3 tipos de procesos de negocio: "compromiso", "retención" y "retorno".
Miremos más de cerca.
Las acciones que pueden influir en la decisión de un cliente de realizarle otra compra se denominan "interacción" . El "compromiso" del proceso comercial es necesario para que el cliente decida repetir la compra y luego se acostumbre a comprar en su empresa.
La retención es un proceso empresarial mediante el cual se presta atención a cada cliente, lo que lo convierte en un cliente habitual.
Las “devoluciones” , como su nombre lo indica, son procesos diseñados para determinar el abandono (salida del cliente) y luego tomar medidas para reanudar las ventas.
Este es un ejemplo de una empresa de muebles B2C. Por un lado, la compra de muebles no ocurre con tanta frecuencia como para pensar en una base de clientes permanente. Por otro lado, el costo de encontrar y atraer nuevos clientes es tan alto que el trabajo de fidelizar e involucrar incluso a varios miles de clientes para hacerlos permanentes da sus frutos y es una estrategia rentable. A través del reconocimiento de marca y la lealtad, una reconocida empresa de muebles logró crear una audiencia de clientes que, a pesar de la variedad de empresas y ofertas únicas, vuelven nuevamente después de 3-4 años y repiten compras.
Al desarrollar una estrategia de ventas repetidas, generar confianza con el cliente es un factor clave de éxito. Es necesario "cuidar" regularmente al cliente para que no se olvide de su empresa. "Calentar" al cliente con noticias útiles sobre el producto, promociones y descuentos, enviar artículos inusuales, es decir Sea interesante para la empresa y recuerde demostrar que recuerda a sus clientes.
Conclusión: para retener y acumular una base de clientes, es importante que las organizaciones comprendan cómo y por qué se pierden los clientes. Sabiendo por qué los clientes abandonan determinadas empresas, es posible construir una estrategia competente para "atraer", "retener" o "regresar". Muchas empresas líderes están invirtiendo en ventas repetidas y gestión de la base de clientes.