¿Cómo trabaja el administrador de una clínica dental y cómo debe

El proceso de tratamiento dental en la mayoría de las clínicas se ve así:

1. El paciente se enfrenta a un problema: un dolor de muelas.
2. Se designa un examen, durante el cual verifican todos los posibles problemas en general, se realiza una exploración panorámica.
3. El médico elimina el problema y propone un plan de tratamiento que implica una rehabilitación completa: prevención de los siguientes problemas y dientes (o implantes) sanos y hermosos para el futuro.
4. El médico explica el plan de tratamiento al paciente y trata de persuadirlo de que realmente se deben tratar los dientes.
5. — , , , . , , .
6. «» , (- ) .

La condición final del paciente: o está cubierto con circonio de oreja a oreja, se olvida de la odontología durante cinco a siete años, o aún necesita venir para la higiene bucal (eliminar la placa) aproximadamente una vez cada seis meses. Es decir, el paciente desapareció o está programado para la próxima visita, aunque sea en cinco años.



Qué tan completo se llevará a cabo este proceso, cuánto se rehabilitará el paciente y cuánto dinero ganará la clínica con esto depende del trabajo de todos a la vez. Pero el trabajo del administrador y la automatización de procesos pueden aumentar enormemente la eficiencia de la clínica. Echemos un vistazo más de cerca a esto.

Cuatro niveles de evolución del administrador

1. "Shiva de muchos brazos"



Esto es cuando solo hay un administrador en la clínica y él hace todo. Y trae tarjetas, prepara a los pacientes, supervisa el archivo, trabaja en la caja, atiende llamadas, prepara té para los pacientes que esperan, despide, se reúne y responde preguntas. Por lo general, parece normal en la clínica hasta tres sillas (y no se necesita nada más), pero luego comienza a crear problemas. Porque es simplemente imposible hacer todo de manera eficiente. El primer conflicto ocurre en el momento en que el administrador habla por teléfono con el paciente y alguien ingresa a la clínica. Y o tienes que colgar (pero no puedes), o el visitante considerará que no le está prestando atención. Lo terrible comienza en la hora punta, cuando tanto la llamada como dos o tres pacientes esperan una cita y todavía hay que calcular a alguien.



Como resultado, el administrador comienza a seleccionar prioridades. Las llamadas sufren al principio: con los pacientes vivos en la clínica, simplemente no atienden el teléfono. Y cada llamada es una persona que podría traerle entre 30 y 300 mil. Si responde. Y si no respondiste, es posible que no lo haya traído.



En segundo lugar, los documentos sufren. En la mente del administrador, se dividen en dos tipos: superobligatorios y no tan. Por alguna razón, la portada de la tarjeta se considera extremadamente obligatoria en todas partes de Rusia (para que los médicos no juren que el paciente es Bezmeni-1). Sin embargo, el consentimiento informado y el contrato suelen caer en los menos vinculantes. El paciente puede ingresar sin contrato y consentimiento. La clínica permanece completamente sin protección, y es posible que el paciente simplemente no pague la admisión y tendrá la razón legal. Por cierto, si fue admitido sin su consentimiento, no tiene que pagar la admisión. A esto se le llama "extremismo del consumidor", pero en medicina es comprensible y está justificado: si permitió infligirle lesiones (por ejemplo, sacarse un diente), esto es asistencia médica. Y si no lo permitieron, en realidad es un crimen cotidiano.



En los intervalos entre registros, el administrador llama a las llamadas salientes. Termina con el hecho de que a las 19:00 todavía hay que llamar a los pacientes para mañana (una operación malditamente importante que aumentará la carga de trabajo y la capacidad de aceptar nuevos pacientes de emergencia), pero es hora de irse a casa. Y las cosas comercialmente importantes no se hacen porque no arden ni gritan de dolor.



2. Especialización primaria



Alrededor del cuarto puesto, queda claro que un administrador no puede hacer frente. Aparece una segunda vacante y comienza la división de funciones. Si una chica se para en la recepción y se desconecta, y la segunda se sienta en la parte de atrás (no en el borde del mostrador) y habla por teléfono, entonces los pacientes se calman. En el caso de una persona, la división 50/50 no funcionará. Los pacientes están enojados. Y con dos, aunque matemáticamente la situación es la misma, todo se percibe bien. Ya no hay situaciones de miedo cuando tienes un cliente habitual frente a ti y el paciente hace la centésima pregunta por teléfono. O cuando no puede colgar el teléfono y el paciente quiere ir al médico para que se lo retire, pero no puede, porque primero debe pagar.



Las especializaciones son las siguientes: una función es más apoyo al paciente y pago, la segunda función es el resto. Ambos administradores pueden hacer lo mismo y pueden cambiar de rol fácilmente a lo largo del día.



Dos recepcionistas en el mostrador significa cuatro personas en el personal, ya que el horario habitual es de dos de cada dos.



3. Asignación del centro de llamadas y el registro en divisiones separadas



En los asientos 12-13, queda claro que solo un flujo de pacientes es tal que es necesario compartir los roles por completo. O le gustaría eliminar las funciones del centro de llamadas de varias clínicas y combinarlas en algún lugar en un solo lugar. Aparece un centro de llamadas dedicado (normalmente en la clínica central del holding o de forma remota). Los registros aparecen en cada rama específica. El centro de llamadas funciona con llamadas entrantes y salientes; para ello, ya necesita automatizar el intercambio de tareas (es decir, de hecho, importando las siguientes técnicas de tarjetas) con las clínicas.



Los registros nunca llaman a nadie excepto cuando llegan tarde a una cita específica en este momento. Algunos administradores acompañan a los clientes VIP, pero todavía no hay roles de coordinador de tratamiento dedicados.



Tal conjunto de acciones da una cosa más importante: si el registro de una cita pasó por el sistema, entonces está claro que alguien roba en la clínica o no trabaja de acuerdo con los estándares. En el caso de múltiples clínicas, esto es especialmente importante para el control de los administradores propietarios.







4. Diferenciación completa



Es el camino de las clínicas premium o de los centros muy grandes. Aparece un equipo de bienvenida (administradores de caja) que saluda a los pacientes y les entrega los documentos. Aparecen coordinadores de tratamiento individuales (acompañan a sus pacientes, por ejemplo, conocen a “sus” pacientes, negocian con ellos un plan de tratamiento, etc.).



Esto aumenta el servicio, pero aumenta la carga sobre la nómina. Por otro lado, también eleva el LTV del cliente dental, por lo que siempre vale la pena en la clase premium.



La cuarta etapa también es buena porque cuando el médico sale de la clínica, los pacientes no se pierden. El administrador era la persona de contacto, todos los planes de tratamiento y el estado de los procedimientos son administrados por él, negoció, y el paciente finalmente lo llama a él, y no al médico. Los coordinadores de tratamiento generalmente separan a los médicos de los pacientes por completo en términos de negociación, en particular, negociaciones de precios.

Graduación por nivel tecnológico

Nivel inicial de organización clínica:

• La telefonía es analógica.
• Registro de datos en cuadernos y diarios.
• Marcación manual.
• La llamada no es grabada.
• El resultado de la llamada se registra en papel.
• No se registra el hecho y la hora de llegada (tarde / no).
• No se registra el inicio de la admisión.
• Solo documentación en papel.
• El costo del tratamiento se forma a partir de la cabeza del médico y se transfiere al pago en los folletos.
• No se registra la duración de la cita.
• Después de la cita, no se llama al paciente.

:

• .
• .
• .
• .
• , .
• ( ) .
• .
• .
• .
• .

():

• -.
• .
• .
• .
• .
• .
• .
• Planificación de visitas futuras en función de los resultados del diagnóstico.
• Transferencia de información para llamar al call center.
• Relleno electrónico de la tarjeta.
• Las visitas futuras están predeterminadas en términos de duración y costo.
• Se entrega al paciente un plan de tratamiento claro e integral.
• El pago se realiza mediante el pago en línea.
• Fijación del final del tratamiento.
• Llamar en nombre de un médico atento después de cada visita.

Naturalmente, primero desarrollamos nuestra clínica hasta las últimas etapas, verificamos todo nosotros mismos, y luego elegimos no el camino del desarrollo de la red de sucursales y holding, sino el desarrollo de software para introducir esta automatización. Hay ejemplos en nuestras otras publicaciones .

Más aspectos del trabajo del administrador

El administrador de una clínica habitual no comenta el plan de tratamiento con el paciente. Porque no entiende nada de eso. Pero el coordinador de tratamiento - él discute, y esta es una parte importante de su trabajo. Motiva, lucha contra los miedos, las objeciones. Y a menudo su punto de vista es un nivel cotidiano, no médico. El médico puede decirle cuáles son los riesgos y por qué se elige un tipo particular de intervención. El administrador puede mostrar fotos de referencia de personas con dientes rectos. El médico puede decir: "El dolor será 6 de cada 10 en el 90% de los casos". El administrador puede decir: “Crunch, y no duele. Luego, por la noche, comenzará a doler, pero le recetamos analgésicos. El día siguiente será desagradable, pero este es solo un día, pero luego ... "



En la mayoría de las clínicas, los administradores no participan en acordar un plan y su implementación, precisamente porque existe una brecha entre el conocimiento del médico y el administrador. El médico sabe qué tratar y qué duele. El administrador sabe lo que el médico ha escrito y no lo comenta. Lo escribí en la morgue, lo que significa que en la morgue. Eliminamos esta barrera mediante la automatización. El plan de tratamiento, un diagrama de flujo en forma de fórmula y un diseño de acciones para cada diente, hace que la interpretación de los datos sea fácil de aprender.







Hicimos un experimento mostrando imágenes panorámicas de dientes (que son la principal fuente de información para los médicos) a los administradores. Nueve de cada diez no pueden distinguir elementos contrastantes de caries. Incluso aquellos que llevan años trabajando en la clínica.



¿El paciente comienza a negociar por el plan? Seguro. Pero aquí el enfoque de la clínica es importante: puedes elegir entre los planes 1, 2 y 3, pero no tirar las partes en el espíritu de: “Pero aquí, no aislemos el canal, porque reduce los riesgos del 5% al ​​1%, pero es muy caro , Toleraré, en todo caso. " Sí, el administrador de CRM puede eliminar algún elemento, pero para ello debe escribir justificaciones detalladas. Un protocolo es un protocolo, y si en una clínica se acostumbra aislar un canal, entonces todo el mundo lo hace.



Otra característica de las clínicas de la red de sucursales es la tardanza del personal., en particular administradores y asistentes. Si el médico suele llegar a tiempo (porque el paciente hará un escándalo de inmediato), entonces el personal de apoyo debe preparar las sillas con anticipación. Y llegan tarde. Como resultado, la primera media hora de trabajo de la clínica transcurre con baja eficiencia. Hemos agregado un control deslizante simple a CRM, como un paciente, solo para todos los miembros del personal. Ahora, antes de dejar el turno, debes recogerlo en el ACS o en la recepción. Y la hora de llegada y salida es comprensible. Esta es la contabilidad de horas extra. El sistema suma el tiempo y lo compara con el horario: tiene claro qué pagar.







Muy a menudo, surgen muchas preguntas cuando los pacientes llaman. Los programas regulares emiten tareas cada seis meses para llamar, invitar a un examen profesional. Las llamadas después de las operaciones generalmente pasan conceptualmente con el cirujano, dicen, chicas, Ivanov y Petrov, marquen mañana, los dientes aquí están, los extrañan, está todo bien. Por supuesto, no ponen los dientes en el monitor como recordatorio, pero el principio es similar. Pero en situaciones cotidianas ordinarias, terminé con un médico, sobrescribieron a otro médico (a menudo un ortodoncista) y el paciente se fue de viaje de negocios, el paciente está perdido. Es decir, el primer médico cree que ha preparado todo para la implantación, y el ortodoncista ni siquiera conoce aún al paciente. El administrador marcó, pero no pudo comunicarse. Y nadie le recordaba nada al paciente. En los documentos, pidió escribir, fue dado de alta, se le preguntó cuándo vendría para la implantación, no respondió. Listo perdido.Tener un plan integral y un coordinador le permitirá realizar un seguimiento de tales situaciones. Si este no es el caso, puede mirar todos los planes no cerrados. Lo cual, por cierto, debería hacerse bien hoy si su administrador está inactivo durante al menos una hora. El paciente se encuentra en tres estados: a) sabemos cuándo devolver la llamada, b) concertamos una cita, c) se niega a cooperar. Simplemente no hay pérdidas.



El libro de problemas incorporado sobre cosas no formalizables también resultó ser conveniente en CRM . Hay una lista de tareas pendientes para el día. Para un solo administrador, todas las tareas no rutinarias. El resto de las tareas se suelen dividir en pestañas: trabajo de archivo, trabajo con documentos, timbre regular, timbre con cuidado (cómo es después de la operación, se exagera el sello), timbre programado, felicitaciones de cumpleaños para clientes VIP. Cada pestaña tiene prioridad: algo se pospone, pero algo no está permitido. Algo es más caro para la clínica y algo más barato. Todos los completados sin completar son rojos y crean una descarga cuando el administrador está entre rondas.







El gerente puede ver estas listas de "hechos y no" a lo largo del día. Se configuran alertas de que el administrador está haciendo algo demasiado lento; esta es una razón para llamar a otra persona en el turno o pensar inmediatamente en las prioridades. O negociar horas extras.



Para las clínicas regionales, la función de reemplazar las llamadas de un libro de problemas por SMS resultó ser muy útil.Es decir, los mismos recordatorios, si todo es completamente complicado y no tienes tiempo, se pueden reemplazar enviando SMS para tareas abiertas. Y también es muy conveniente registrar los resultados de una llamada como un registro en forma de SMS. Una vez que nuestro centro de SMS colapsó, nos enteramos de que esto afecta enormemente la conversión. Especialmente cuando los pacientes están acostumbrados a que se les recuerde. Después de eso, la funcionalidad estándar de SMS se incluyó no solo como reemplazo de una llamada y reparando después, sino también como un paso independiente que no excluye una llamada. La mayoría de los SMS se envían automáticamente: por ejemplo, si se hace una cita por llamada, el paciente se programa inmediatamente de forma predeterminada cuatro SMS: inmediatamente con la fecha y la hora, un día, dos o tres horas antes de la cita y después de la cita con una pregunta si todo está bien.



Aquí hay un ejemplo de la admisión de un paciente en StomPRO, y aquímás sobre el plan de tratamiento. En StomPRO seguimos las necesidades de la clínica, y la historia de nuestra clínica, donde se pueden ver claramente todas las delicias de la automatización, está aquí .