Las palabras son simplemente asombrosas (Discovery Channel, 2009).
Imagine una imagen: mañana, centro de contacto, ubicación remota. Varios miles de empleados abrieron sus computadoras portátiles para tomar una taza de café y no pudieron iniciar sesión en el sistema de trabajo. Alguien vio el apellido de soltera en el perfil, alguien - la posición anterior, y un escalofrío recorrió las espaldas de algunos líderes.
Normalmente, una ola de conciencia del problema viajaría por la oficina más rápido que la ansiedad. Pero en las condiciones de aislamiento, los pensamientos infelices se infiltraron en la cabeza de los empleados. ¿Perdí mi trabajo debido a la crisis que se apoderó de mí? ¿Me podrían haber degradado sin mi consentimiento? En general, gran parte de lo adquirido mediante un trabajo agotador desapareció de repente.
Me dedico a dar servicio a los centros de contacto con el cliente en CROC. Y hubo muchas historias similares durante la cuarentena (y sin ella). Cómo terminó todo y cómo transferimos varias docenas de centros de contacto a una ubicación remota, se lo diré debajo del corte.
Afortunadamente para muchos, no se trataba de un zorro polar, sino solo de una marmota.
Groundhog Day (película, 1993)
Habiendo recibido una señal del cliente, nuestro equipo de servicio, no parando a esos "animales" y "fantasmas del pasado", corrió al rescate. En una hora, descubrimos que hubo un retroceso hace cuatro años: se mostraron los datos del usuario para 2016. Lo más probable es que uno de los administradores del cliente no presionara el botón cuando quiso verificar la exportación de la jerarquía de usuarios y presionó importar. Como resultado:
- algunos usuarios no pudieron iniciar sesión,
- aparecieron empleados fantasmas que no habían trabajado en la empresa durante mucho tiempo,
- algunos iniciaron sesión con su apellido de soltera,
- algunos con roles inferiores (puestos anteriores),
- Las extensiones de usuario se identificaron erróneamente.
Fue una suerte que el día X antes del incidente se creara una copia de seguridad. Por cierto, ¿por qué seguir las recomendaciones del proveedor y el socio de servicio para configurar una copia de seguridad automática? No lo habría configurado, me habría quedado en 2016.
Después de revisar todo y decir "vamos", "casamos de nuevo" varios cientos de operadores, devolvimos a los "despedidos" a su lugar, restauramos el orden en las filas de los líderes. Por lo tanto, al quedarse solos con el ecosistema digital, los trabajadores del centro de contacto pasaron 4 años al pasado y regresaron en una hora.
Traslado de operadores a una ubicación remota. comienzo
De hecho, no hay mucho romance en la vida de un ingeniero de sistemas. Posee todas las técnicas de combate conocidas, y las combina constantemente durante la batalla con incidentes de red. Y, como resultó, puede devolver a las personas a la vida en la matriz.
Pero las personas que se encontraban aisladas conectadas a la oficina no se sentían bajo el control total de la máquina del tiempo rebelde, subordinando a las personas a su voluntad. Cada día se adentran en los problemas de los clientes, su trabajo sobre la comunicación humana, la empatía y las emociones. Nuestra tarea era crear un ambiente receptivo para ellos, resolviendo sus problemas técnicos y asumiendo los desafíos tecnológicos sobre nosotros mismos.
Por supuesto, al comienzo de toda esta historia con una pandemia, lo más importante fue lo más rápido posible (también conocido como un par de días) y sin pérdidas para poner a todos en casa y darle al personal principal la oportunidad de trabajar.
Cazafantasmas (película, 1984)
Afortunadamente, la tecnología estaba lista para la transición a una ubicación remota.
Los modernos sistemas informáticos de los centros de contacto, que hemos trasladado a la home office en decenas, casi siempre han tenido la flexibilidad, escalabilidad y capacidad necesarias para trabajar en un mundo sin fronteras. Telefonía IP, después de todo.
El movimiento en sí es un proceso comprensible. El usuario deja su hardphone en la oficina y cuelga ropa casual de negocios en el armario. Están siendo reemplazados por un softphone, VPN-bridge a la red local de la oficina, VDI y pantuflas.
El ingeniero se abre paso entre el conjunto de redes, hace ajustes, cambia las grabaciones de voz y de pantalla a una lógica actualizada. Por supuesto, aquí no todo es fácil. Sucede que el número de incidentes de lluvia por unidad de tiempo se sale de escala más allá de todos los límites razonables. Pero N años de experiencia nos permiten detener un boleto sobre la marcha, incluso si comienza un incendio intenso.
Cazafantasmas (película de 1984)
Sí, por supuesto, tendremos mucho cuidado.
Después de la tormenta. Sintonización del sistema de grabación de pantalla
Cuando todos estaban agotados y acurrucados en los espacios de coworking de su hogar, nos pusimos manos a la obra con calma. ¿Qué modificaste? Si alguna vez se ha sumergido en el back-end de un centro de llamadas, sabe que los operadores tienen una grabación de voz durante una llamada y una grabación de pantalla con una grabadora especial. Se mantienen registros para análisis y gestión de calidad. Cuando los operadores trabajan en una oficina, el entorno de hardware está unificado. Cuando se trabaja desde casa, son posibles las opciones de dispositivo más inusuales. Algunos trabajan desde una computadora portátil, otros desde dos monitores, alguien se relajó un poco y no quiere trabajar, todo aún necesita ser grabado.
Si la grabación de voz no necesita ajuste (solo agregamos un grupo de subredes VPN a la supervisión de la grabadora), entonces las pantallas eran más interesantes. No todos los clientes usaban VDI, por lo que era imposible actualizar las direcciones de los dispositivos. Y hemos implementado perfiles de grabación de pantalla todos los días. Por ejemplo, en el caso de una Internet lenta o una PC débil, grabamos al operador en una paleta en blanco y negro y con un alto nivel de compresión. Había un perfil separado para dos monitores que capturaban imágenes de dos dispositivos. Y si desea que el supervisor lo vea no solo como un agente, sino también como un blogger de video, por favor, lo grabaremos en Full-HD, mpeg-4 y con una alta tasa de generación de fotogramas clave (no, esto no es 60 fps, ¿qué? Pregunte en los comentarios. ).Y todas estas configuraciones de perfil se pueden combinar y modificar: el espacio de opciones es realmente amplio.
¿Que sigue?
Todo el proceso de transferencia a una ubicación remota se puede delinear utilizando el esquema triple "fue - fue - fue después de la sintonización".
Fue Fue
Fue
Fue después de la puesta a punto
El resultado es un sistema de grabación universal que funciona tanto para control remoto como para la oficina de carga. Este sistema puede volver a la vida cotidiana de la oficina en un día. El incidente confirmó la idea de que un contact center en casa tiene derecho a existir: es una alternativa valiosa al formato de oficina tradicional. Desde el punto de vista de la tecnología, no hay problemas, desde el punto de vista social, no lo llamaré una panacea. Una persona necesita sentir. No predeciré cómo terminará. Pero te diré que no debes tener miedo a los cambios: ¡hacemos copias de seguridad y listo!