Usemos nuestro servicio como ejemplo para hablar sobre dónde obtener ideas para el trabajo pendiente y cómo convertirlo en una herramienta útil y conveniente para el trabajo.
Entonces, ¿cuál es la parte importante del trabajo de un producto? Mantener una acumulación de descubrimiento de comestibles, por supuesto. En el backlog de descubrimiento, capturamos y organizamos todas las ideas e hipótesis para lograr los objetivos del producto. El mismo retraso es la fuente para la formación del retraso en la entrega, es decir, una lista de ideas que presentamos para el desarrollo. Si la tarea del retraso en la entrega es formular lo que es de valor máximo en este momento, entonces la tarea del descubrimiento del retraso es registrar todo lo que pueda ser útil ahora o en el futuro.
Tema de búsqueda de ideaspara el desarrollo de productos es extremadamente relevante. A menudo lo discutimos con productos que funcionan en otras empresas. Parece que las fuentes de ideas son altamente dependientes de la cultura de la empresa, procesos establecidos o preferencias personales del producto. De hecho, con mayor frecuencia utilizan un número limitado de fuentes, mientras que otras simplemente no participan. Sucede que el producto simplemente se corta de acuerdo con la estrategia aprobada, y a nadie le preocupa cómo lo perciben los clientes, qué problemas enfrentan todos los días. O viceversa, los productos están profundizando en números, día y noche, ajustando el embudo y mejorando la experiencia del cliente sin realizar cambios significativos en el producto o lanzar algo que podría brindar un avance real o una ventaja competitiva en el futuro.
Además, a menudo me enfrento al hecho de que los productos perciben ciertas fuentes de ideas no como fuentes de ideas, sino como irritantes y barreras para el desarrollo de productos. Esto es especialmente cierto para la cooperación con otras divisiones de la empresa: “Aquí han venido los vendedores, quieren algo de nuevo, dictan qué hacer. ¿Qué entienden? Soy un producto, veo números, conozco mi producto mejor que nadie ".
Pero la tarea del descubrimiento de la acumulación es registrar todos los problemas, ideas e hipótesis. Y si solo se utilizan algunas de las fuentes, entonces la acumulación resulta ser unilateral y, después, el producto se convertirá en tal.
Ahora te diré qué fuentes usamos. Entonces vamos.
El primer punto del plan es escuchar al cliente
Quizás la fuente más obvia, pero eso no disminuye su valor.
Los clientes comparten comentarios constantemente: dejan reseñas en las tiendas, comentarios en redes sociales y foros, escriben mensajes al servicio de soporte. ¿Quizás es más fácil ignorarlos, porque es trabajo del soporte atender las solicitudes de los clientes? ¿O es mejor "exprimir" al máximo la situación y verla como un canal masivo y gratuito para obtener ideas en modo 24x7? En Exness, leemos constantemente lo que escriben los clientes en las tiendas y en las cartas al servicio de soporte (estamos en una copia de la correspondencia), tenemos un chat con soporte y arreglamos todas las ideas de inmediato.
¿Cómo obtener comentarios de los clientes sobre un tema específico? La investigación ayudará aquí, en persona, por teléfono o en línea; entrevista en profundidad, encuesta, pruebas de UX. Todo depende de la tarea y la disponibilidad de tiempo. La investigación se puede realizar fácilmente en línea usted mismo: muchos servicios para ayudarlo o solicitar soporte, ventas. Este último aceptará con gusto la oferta, porque ¿qué vendedor rechazaría una razón positiva para contactar a un cliente?
También tenemos un estudio de NPS en curso que se ejecuta en una aplicación con un campo de comentarios de forma libre. Por lo general, lo completan en detalle quienes dan una calificación baja. Entendemos esto, pero en cualquier caso, recopilamos mucha información útil allí, no solo sobre lo que quieren exactamente los usuarios (gran parte de esto ya está en el backlog), sino también sobre cuántos usuarios es relevante. Todo esto ayuda a priorizar.
Entonces, uno de los deseos más populares de los inversionistas fue la adición de Stop Loss y Take Profit (cierre automático de una inversión cuando se alcanza una cierta cantidad). Lanzamos esta función en agosto. Veamos cómo afectará esto al nivel general de NPS y qué deseo estará en la cima en septiembre.
También lanzamos encuestas rápidas allí: perfil de inversión, preferencias del mercado, etc.
¿Qué más? Mensualmente, realizamos entrevistas en profundidad con diferentes segmentos de clientes: usuarios que han entrado en abandono, los clientes más rentables, inversores que también son traders, usuarios que han cambiado a un paso de pago pero no lo han hecho, etc.
Realizamos la entrevista en el marco de trabajo a realizar, le permite obtener la máxima información del usuario. Cada vez aprendemos muchas cosas nuevas, a medida que el producto se desarrolla, los clientes son todos diferentes y también se desarrollan con nosotros.
Un ejemplo sorprendente.Nos enteramos de que muchos usuarios nuevos realizan depósitos y retiros de inmediato para probar cómo funciona el retiro. Y si funciona bien, confían en el corredor y deciden cooperar. Con nosotros el retiro se realiza de forma completamente automática, los fondos se reciben rápidamente (el tiempo depende solo de las reglas para reponer el instrumento de pago elegido por el cliente), los clientes lo ven, lo aprecian y comienzan a trabajar con nosotros.
Los datos no pueden hablar pero hacen preguntas
Los productos suelen tener métricas objetivo que miden su éxito. Si no hay métricas, es mejor hacerlas aparecer. Las métricas y las metas para ellos suelen ser el resultado de métricas de la empresa en cascada, medidas para lograr la meta de un producto (por ejemplo, en forma de OKR, objetivos y resultados clave) o una síntesis de los dos. Por ejemplo, el número de usuarios activos, el tiempo empleado en la aplicación por un usuario por período, los ingresos por usuario, NPS.
De una forma u otra, hay métricas, hay valores objetivo que queremos alcanzar en un tiempo determinado, existe su estado actual para hoy. Y para pasar del estado de "hecho" al estado de "plan", es necesario cambiar algo en el producto.
Para comprender qué cambiar, cada métrica generalmente se descompone en métricas de nivel inferior (conversión a registro / compra / pago, visitas repetidas, verificación promedio, abandono), se realiza un seguimiento de cada métrica, se determina cuál de ellas necesita y se puede mejorar, y Se forman hipótesis sobre qué características deben realizarse para lograrlo.
Por sí mismos, los datos, por supuesto, no pueden hablar y no pueden aportar ideas. Plantean preguntas en lugar de dar respuestas. Pero cuanto más miramos los números desde diferentes ángulos, cuanto más preguntas nos hacemos, más hipótesis tenemos. Especialmente si combinas este artículo con otros.
Te lo mostraré con un ejemplo.Nuestro objetivo es aumentar 5 veces el número de usuarios activos (un usuario activo tiene una inversión abierta en el séptimo día después del registro y después). Estamos viendo la conversión de descargas a la primera inversión, la comparamos con un indicador similar en otro producto de Exness (una aplicación móvil para autocomercio). Vemos que la conversión allí es una vez y media mayor, aunque, en teoría, nuestro producto es más sencillo y está dirigido al consumidor masivo. Comencemos a mirar más a fondo: para diferentes países, diferentes tipos de tráfico, existe una diferencia en casi todas partes, especialmente grande para el tráfico publicitario. Tomamos el tráfico de publicidad y el país más popular, creamos un embudo para cada paso y vemos que la mayor diferencia está en el paso de recarga. Nos reunimos con compañeros, les pedimos que compartan el secreto del éxito y todo resulta sencillo. Todos implementamos inicialmente un proceso estándar:el cliente hace clic en "Hacer un depósito", completa un cuestionario sobre sí mismo, adjunta documentos y luego elige un medio de pago. Los colegas hicieron una prueba A / B, en la que simplemente invirtieron estos pasos y primero les dieron un medio de pago. En el primer paso, el usuario ve que hay una manera conveniente de reponer (esto es muy importante para los clientes, ya que métodos completamente diferentes son comunes en diferentes países). Y luego está listo para dedicar tiempo a completar datos personales. La prueba A / B mostró su efecto, los colegas se extendieron a todos. Una semana después, lanzamos una prueba similar en nuestro país, que también mostró un aumento estadísticamente significativo en la conversión.donde simplemente intercambiaron estos pasos y primero les dieron un medio de pago. En el primer paso, el usuario ve que hay una manera conveniente de reabastecerse (esto es muy importante para los clientes, ya que métodos completamente diferentes son comunes en diferentes países). Y luego está listo para dedicar tiempo a completar datos personales. La prueba A / B mostró su efecto, los colegas se extendieron a todos. Una semana después, lanzamos una prueba similar en nuestro país, que también mostró un aumento estadísticamente significativo en la conversión.donde simplemente intercambiaron estos pasos y primero les dieron un medio de pago. En el primer paso, el usuario ve que hay una manera conveniente de reabastecerse (esto es muy importante para los clientes, ya que métodos completamente diferentes son comunes en diferentes países). Y luego está listo para dedicar tiempo a completar datos personales. La prueba A / B mostró su efecto, los colegas se extendieron a todos. Una semana después, lanzamos una prueba similar en nuestro país, que también mostró un aumento estadísticamente significativo en la conversión.Una semana después, lanzamos una prueba similar en nuestro país, que también mostró un aumento estadísticamente significativo en la conversión.Una semana después, lanzamos una prueba similar en nuestro país, que también mostró un aumento estadísticamente significativo en la conversión.
Los competidores dan forma a las expectativas o hacia dónde se dirige el mercado
Si sus clientes ya han utilizado productos de la competencia, entonces ya tienen expectativas basadas en esta experiencia. Si los competidores tienen características que los clientes consideran valiosas, su ausencia en su producto causará frustración, los clientes no comenzarán ni dejarán de usar el producto. No se trata de copiar ciegamente lo que otros tienen (no todo lo que hay de valor para los clientes). Es importante comprender y cumplir con el "estándar de calidad" del mercado. Está cambiando constantemente, por lo que su mano debe estar en el pulso.
Mientras buscamos embudos, conversiones, reseñas de clientes, estamos muy inmersos en los detalles y podemos saltarnos una tendencia global. Leer estudios de investigación y reseñas de mercado le permite sacar su cabeza de la arena por un tiempo y ver lo que está sucediendo un poco desde afuera. Y también agregue algo a la acumulación de trabajo que ya está sucediendo, pero que no se encuentra en la superficie.
¿Y qué están haciendo los servicios digitales líderes en este momento?
Los servicios digitales líderes a nivel local y global también dan forma a las experiencias y expectativas de los clientes, incluso si operan en un mercado diferente. Si el cliente pudo pagar la compra a través de Apple Pay en la tienda de ropa en línea, también querrá pagar la reserva del hotel. Bueno, no es por nada que estos servicios líderes son líderes. Proporcionan ideas para escenarios de usuario estándar, como registro, incorporación, catálogos de productos / servicios, servicios de pago, etc.
De que pueden hablar los compañeros
Los colegas también usan o pueden usar el producto. Sí, su visión está algo distorsionada y los manuales de marketing dicen que nunca deben probar el producto con colegas, pero también enfrentan problemas de uso, como clientes, y también tienen expectativas del producto. Es una fuente de información e ideas rápida y accesible.
El mes pasado, junto con compañeros responsables de la formación y la calidad, realizamos un concurso entre empleados. Los empleados de la empresa participaron en ella como proveedores de estrategias comerciales (130 personas desempeñaron este papel) y como inversores (250 personas desempeñaron este papel). Durante dos semanas, algunos negociaron, otros invirtieron en ellos. Ahora estamos resumiendo los resultados, identificando a los ganadores y recopilando comentarios al mismo tiempo. Recibimos docenas de comentarios detallados y detallados, y algunos de ellos ya se han incluido en el plan para el cuarto trimestre, algunos se harán más adelante.
Estrategia de la empresa
La empresa tiene una estrategia, generalmente se formula durante al menos un año y describe dónde quiere estar la empresa en ese momento. Puede ser entrar en nuevos mercados, lanzar nuevas líneas de negocio, llegar a una nueva audiencia de clientes, etc. El producto es parte del negocio de la empresa, lo que significa que debe apoyar la implementación de esta estrategia. Por lo tanto, todo lo que se necesita hacer en el producto para implementar la estrategia también es parte del backlog. Además de la estrategia general, pueden surgir iniciativas estratégicas independientes en la empresa. Esto es algo menos global y de más corto plazo, pero también necesita soporte de producto.
¿Qué tipo de producto estamos construyendo?
Dedicamos mucho tiempo a números, clientes y competidores. Por supuesto, las ideas que encontramos allí son valiosas e importantes, pero tuvieron que implementarse ayer. Y si queremos no ser “como en el mercado”, sino ser diferentes en algo, tener un valor único, si queremos crecer muchas veces, entonces debemos hacer algo que nadie ha hecho todavía, que los clientes no piden, porque Supongo que sucede. La descripción de esto contiene la visión objetivo del producto. Todos los días hay tareas para seguir fallando en las métricas, resolver errores y realizar mejoras de acuerdo con los deseos de los clientes, pero la visión es una estrella guía hacia la que debes ir de manera persistente.
Cooperación dentro de la empresa
La mayoría de las veces, el producto no existe por sí solo. Hay otros departamentos de la empresa que influyen en el producto y / o dependen de él: soporte, marketing, ventas, antifraude, finanzas. Estas divisiones tienen sus propios objetivos y sus propios proyectos, para cuya implementación se necesitan mejoras en el producto. A menudo veo que tales tareas son percibidas negativamente por los gerentes de producto: “Aquí venimos de nuevo con nuestras ideas / solicitudes”. Sí, son los autores de estas ideas, pero esto no significa que estas ideas sean inútiles. Como resultado, pueden aportar más valor al producto que sus ideas más geniales (porque son sus).
En otros departamentos, las personas también estudian el mercado, los clientes, la competencia, pero a menudo desde un ángulo ligeramente diferente, por lo que comunicarse con ellos como expertos en su campo puede proporcionar una gran cantidad de conocimientos e ideas útiles y enriquecer la acumulación.
El equipo de producto también tiene algo que agregar
El equipo suele ser la fuente de ideas para mejoras técnicas y creo que no es necesario decir que son importantes. Pero además de esto, el equipo también puede tener ideas de productos, por lo que es importante involucrarlos en el proceso de generación de ideas y cuidar su retroalimentación.
Resumamos
Estas son las fuentes que utilizamos en nuestro trabajo para mantener la acumulación de Discovery. El Discovery Backlog es un lugar donde no hay buenas o malas ideas, tuyas y de los demás. La tarea del producto es ser un radar que recoja ideas a todos los niveles (clientes, empresa, mercado). Tenga todo en su cartera de productos que se relacione con los objetivos de su producto. Y si el retraso está estructurado correctamente, todas las tareas, problemas e hipótesis se describen y sistematizan claramente, cuando se forme el retraso en el desarrollo, no se perderá nada y la probabilidad de que algo que tiene el mayor valor entre en desarrollo es mayor.
Bueno, algunas pequeñas notas sobre cómo capturar ideas de la mejor manera:
- Es difícil navegar en una lista de 200 ideas, por lo que es mejor sistematizarlas inmediatamente por temas, iniciativas, algunos grandes trozos lógicos;
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Un backlog de descubrimiento completo, sistematizado y actualizado periódicamente es el mejor asistente para el producto a la hora de elegir qué tareas entran en desarrollo, así como para comunicar los planes dentro de la empresa. Si le dedica tiempo con regularidad, el proceso de planificación llevará mucho menos tiempo.
Hoy me he centrado en las fuentes de inspiración, pero está claro que el tema de priorizar ideas en el backlog no es menos interesante . ¿Cómo decidir qué implementar en un año y qué incluir en el próximo sprint? La respuesta a esta pregunta depende en gran medida de la etapa del ciclo de vida del producto, la brecha entre el plan-hecho de las métricas, los objetivos que enfrenta el producto, la situación del mercado, la perfección del componente técnico y muchos otros factores.
Si este tema le interesa, responde, entonces será posible hablar de él en un artículo separado. ¡Deseo que todos encuentren sus fuentes y hagan que el desarrollo de productos sea lo más eficiente posible!