Estamos implementando nuestro CRM RegionSoftmuchos años y la experiencia demuestran que la implementación, incluso en una pequeña empresa, es un bloque de trabajo serio, que claramente no cabe en una semana, un mes y, a veces, en un período mucho más largo. Por cierto, si le prometen la implementación en un día, una hora o 15 minutos, pase, porque estos chicos no entienden qué es la implementación. Entonces, la implementación consume recursos: los empleados dedican parte de su tiempo a la capacitación, un especialista en TI o un gerente líder está ocupado con los requisitos, la configuración, la verificación de datos, etc., todo esto lleva tiempo. Y resulta una cosa muy extraña: CRM parece existir, pero no existe en absoluto. Por lo tanto, el período de recuperación del proyecto aumenta y las expectativas se reducen significativamente. Además, mientras la implementación está en progreso y luego la construcción, los empleados pueden comenzar a boicotear el sistema CRM. Y realmente, ¿por qué necesitamos una herramienta que compramos hace seis meses,y aun no ha hecho nada?
Este es uno de los grandes problemas de implementar absolutamente todos los CRM y otros sistemas de automatización empresarial. Y tiene una solución elegante y sencilla: empezar a trabajar de inmediato, sin esperar a que el vendedor finalice alguna función ultraespecífica o las últimas barricadas de resistencia al entrenamiento caigan en la persona de la jefa de almacén Serafima Ivanovna.
Los sistemas CRM modernos se instalan en las estaciones de trabajo de los gerentes muy rápidamente (tanto en la nube como en el escritorio), respectivamente, la interfaz y todas las funciones del sistema están disponibles casi de inmediato. Es necesario realizar capacitaciones en paralelo, implementar informes, plantillas, afinar y trabajar.
¿Qué puede hacer en un sistema CRM de inmediato?
Conseguir clientes : es fácil agregar tarjetas de clientes con datos. Si la migración automática de datos no es posible, los gerentes pueden comenzar a obstruir la base de clientes con sus manos, lo que solo los familiarizará mejor con el sistema; Si es posible (la mayoría de las veces hay una manera de hacerlo), establezca estrictamente que la información sobre nuevos clientes y ofertas se ingrese inmediatamente en CRM, las viejas formas se olvidan de una vez por todas.
Configure un embudo de ventas. Los gerentes de la empresa saben exactamente qué tipos de ventas se utilizan y lo que parece ser un embudo en su área de responsabilidad. Esto significa que necesita diseñar rápidamente los formularios principales de este informe para su empresa, aceptarlo y entrar en CRM.
Mantenga calendarios y planificadores.Incluso si tiene los planes más lejanos para comenzar a trabajar en su CRM y desea lanzarlo en condiciones operativas completas con ajustes y campanas y silbidos, enseñe a sus empleados a usar calendarios y programadores. Son herramientas excelentes y convenientes para planificar y coordinar el trabajo de todo el equipo, monitoreando la carga de trabajo de los empleados y su disciplina. Si hay un evento en la agenda, con una probabilidad de casi el 100%, el gerente no se olvidará de una reunión, una llamada, el envío de documentos o cualquier otro evento para el cliente. Tal puntualidad de los empleados le dará inmediatamente +100 a su reputación comercial.
Empiece a llenar la base de conocimientos. La mayoría de los CRM populares tienen algo como una base de conocimientos, un cuaderno, un espacio de trabajo colaborativo, etc. Por ejemplo, en nuestro CRM RegionSoftse trata de carpetas estructuradas con la capacidad de crear elementos de la base de conocimientos en un editor de texto integrado. Los empleados pueden comenzar a llenar la base de conocimientos con materiales que ya existen o asignar responsabilidades y escribir nuevas instrucciones, regulaciones y reglas. En primer lugar, agiliza el trabajo dentro de la empresa y, en segundo lugar, los nuevos empleados podrán acceder a esta base de datos y comenzar a aprender desde los primeros minutos de trabajo en la empresa, sin distraer a colegas experimentados en cada pequeño problema.
Comunicarse con los clientes a través de CRM: enviar y recibir correo, realizar y grabar llamadas, etc. El correo y la telefonía básica en los sistemas CRM se configuran rápidamente (y en algunos, por ejemplo, en RegionSoft CRMtambién funcionan muy bien en ambas direcciones (este es un sarcasmo poco elegante), por lo que no debería haber problemas al principio.
Puntos muy simples, hay bastantes de ellos: desde el punto de vista de la interfaz, cualquier persona que posea una computadora puede manejarlos. Pero empezar a trabajar con ellos desde el primer día produce un efecto potente:
- los empleados conocerán el nuevo entorno de trabajo de una manera cómoda y tendrán menos miedo a cosas complejas como los procesos comerciales o trabajar con informes cargados;
- se forma el hábito de utilizar CRM en el trabajo;
- la rutina en el trabajo operativo se reduce significativamente de inmediato;
- los errores cometidos en estos puntos no son absolutamente críticos para el sistema y no son capaces de romper algo seriamente, por lo que los empleados pueden ingresar al CRM con confianza y sin miedo;
- Los empleados-usuarios tienen tiempo para acostumbrarse a la interfaz y peculiaridades de trabajar con este sistema en particular.
Estas acciones "acostumbrarán" a los empleados al sistema CRM y, por lo general, la implementación posterior procederá de manera más cómoda y, en algunos lugares, más rápida. Bueno, los clientes notarán inmediatamente la diferencia en el trabajo de los gerentes y no llevarán el dinero a los competidores.
Coloque un bolígrafo y papel frente a cada empleado
Curiosamente, estas son cosas interesantes para ayudar a automatizar una empresa. Pida a los empleados que hagan algunas cosas.
- Anote todos los problemas y preguntas que surjan durante el uso del sistema CRM. Incluso los más estúpidos, vergonzosos y mezquinos. Advierte que todo es importante.
- Describa, punto por punto, las principales acciones que se repiten cíclicamente en el trabajo con una indicación de todos los empleados implicados (elaboración de propuesta comercial, promociones, análisis de obra, elaboración de informes, lanzamiento facturación, etc.).
- Escriba cómo le gustaría realmente hacer el trabajo e interactuar con los departamentos.
La primera hoja le resultará útil durante la formación y preparación de la base de conocimientos sobre el sistema CRM. Pero el resto será necesario para implementar la característica más interesante en los sistemas CRM en este momento (no todos la tienen, pero ciertamente tenemos CRM en RegionSoft): para diseñar y automatizar cadenas de flujo de trabajo y procesos comerciales. Esto hará que su empresa sea prácticamente una cinta transportadora para
Hablar de un sistema CRM
Si usted es gerente, gerente superior, jefe de departamento o anticipador en una empresa donde se está implementando CRM, tome la implementación en sus propias manos. Que no sea una especie de negocio de instalar nuevo software en PC antiguas, sino un evento del que estás hablando. Esto significa que es importante y los empleados deben prestarle especial atención.
Varias series de entrevistas internas facilitarán la aceptación por parte de los empleados de CRM. Tómese el tiempo para reunirse con subordinados y colegas y discutir todo lo que sucede con la automatización de la empresa.
- Tenga una reunión general en la que pueda compartir su motivación para implementar CRM, metas, objetivos y expectativas. Explique qué le atrae de la solución elegida y qué espera de la combinación de sus empleados y el sistema CRM.
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Si un sistema CRM se implementa desde arriba, en silencio, sin explicación y discusión confidencial, será mucho peor aceptado, porque los empleados pueden verlo como una herramienta de control, supervisión y castigo. Este no es el caso. Además, la comunicación con los empleados (futuros usuarios de CRM) hará que la implementación sea más precisa y adecuada para su negocio.
Este artículo, en comparación con los tratados habituales sobre CRM, parece simple e incluso bastante obvio. Solo quiero preguntar: "¿Qué pasa mal?" Por desgracia, casi nunca sucede. Todo lo que se indica aquí es la base para una implementación de CRM simple y de alta calidad. El sistema CRM que se utilizará, no el que es más fácil de odiar. Preste atención a estos puntos: no hay nada más importante que las pequeñas cosas. Y, como saben, cuanto más se adentra en el bosque, más leña.
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