Piense en cómo respondería a la pregunta: "¿Qué se necesita para interactuar regularmente con cientos y miles de clientes?" Hablaré de dos herramientas útiles para trabajar con clientes fieles: Segmentación y Campañas de clientes .
Para trabajar con éxito con una gran base de clientes, debe poder organizar el trabajo con los clientes en el formato de "campañas de clientes". Este enfoque se usa ampliamente tanto en ventas como en marketing.
Las campañas de clientes es una tecnología que le permite organizar y automatizar el proceso de comunicación con los “clientes objetivo”.
La segmentación es la división de los clientes en grupos para la conveniencia del análisis o la organización de la interacción. Dependiendo de los objetivos de interacción, una gran base de datos, puede separar los clientes "objetivo" y "no objetivo".
Por ejemplo, si nuestra tarea es ofrecer un 10% de descuento de Año Nuevo solo para clientes habituales, entonces necesitamos hacer una lista de clientes que hayan comprado 3 o más veces. Tal lista (segmento) será el "segmento objetivo" para la tarea de realizar una encuesta entre "clientes habituales", y el proceso de llamar a dichos clientes es una campaña de clientes.
La organización de reventas contiene muchas tareas que se repiten regularmente con segmentos objetivo, por lo que este trabajo debe organizarse en el formato de campañas de clientes.
El trabajo con clientes habituales se suele organizar una vez a la semana o una vez al mes, por lo tanto, para no recordar qué hacer cada vez, es necesario resolver 3 problemas:
- Defina "segmentos objetivo".
- Defina una lista de acciones prácticas para cada "segmento objetivo".
- ¡Automatice el trabajo con clientes habituales!
Examinemos la primera tarea en detalle: la definición de "segmentos objetivo" .
En esta etapa, debemos preguntarnos qué clientes son importantes para nosotros, formular criterios para seleccionar los "segmentos objetivo" y recordar automatizar la segmentación de la base de clientes. Idealmente, queremos un informe que nos permita obtener una lista actualizada de los clientes objetivo con el clic de un botón.
Puede segmentar su base de clientes según varios criterios: posición del cliente, edad, hábitos de consumo, ubicación geográfica, religión, etc. Cuantos más datos se proporcionen sobre el cliente, se puede seleccionar un enfoque más individual para él. ¡Pero eso es en teoría! En la práctica, recopilar y mantener actualizada información tan versátil sobre un cliente es difícil. Por ejemplo, puede pedirle al comprador que complete un cuestionario antes de la primera compra o que reciba un regalo, pero esto requiere mucho tiempo y es costoso. ¡Hay una mejor manera!
¡Cualquier empresa tiene análisis confiables que podemos usar para segmentar e impulsar las ventas repetidas! Esta es información sobre ventas: el número de compras y la fecha de cada compra.
El número de compras y la duración de la última compra permiten segmentar a los clientes utilizando la metodología Customer Life Cycle.
La idea de la segmentación por etapas del Ciclo de Vida del Cliente se basa en que existen claras diferencias en el comportamiento de los clientes que nos compraron “ayer” o, por ejemplo, “hace un año”.
Además, el comportamiento depende del número de compras. Si un cliente compró una vez, desconfiará más de nuestras ofertas, y el que compró 3-4 veces puede considerarse razonablemente leal y es más fácil hablar con él.
Habiendo identificado 3 segmentos para “Número de compras” y 3 segmentos para “Tiempo transcurrido de la última compra” obtenemos una tabla de 9 segmentos. Los segmentos deben definirse de manera que el comportamiento y las expectativas de los clientes en cada segmento sean diferentes del segmento vecino.
Un ejemplo de un entorno es una matriz para e-commers.
Matriz "9 segmentos del ciclo de vida"
En el segmento "Nuevo Activo" recibiremos una lista de clientes que han comprado recientemente y solo una vez. Las necesidades y expectativas de estos clientes son muy diferentes, por ejemplo, del segmento "Constant Sleepers", que en este caso nos compró algo al menos 4 veces, ¡y la última compra fue hace 2-3 meses! Obviamente, necesitas hablar con estos clientes de diferentes formas y las tareas de Repetir ventas también son diferentes.
Los valores recomendados para estos parámetros "Número de compras" y "Duración de la compra" difieren para diferentes empresas. Los valores óptimos para los parámetros "Número de compras" y "Tiempo transcurrido" pueden determinarse de manera experta o basándose en el análisis de las ventas durante períodos prolongados.
Un ejemplo de un informe de ventas repetidas en 1C
El informe le permite obtener listas de segmentos para organizar llamadas, correos electrónicos y remarketing. Se puede obtener cualquier lista presionando un botón, la lista siempre está actualizada.
El análisis del informe le permitirá determinar la calidad del compromiso y la retención. Por ejemplo, es bueno si la base de clientes activos de su empresa es al menos del 30%.
Con base en los resultados del análisis, podrá formular e identificar áreas prioritarias de marketing y ventas en el campo de las ventas repetidas y formular tareas de marketing y ventas. Le recomendamos que fije por escrito los objetivos y criterios de éxito (KPI "Repetición de ventas"). Aquellos. fijar la estrategia de interacción con los segmentos objetivo.
La segunda tarea después de definir los "segmentos objetivo" es desarrollar una estrategiapara cada segmento de clientes. Debe identificarse una lista de acciones prácticas para cada grupo de clientes. Por ejemplo, es útil ponerse de acuerdo sobre a qué clientes se debe llamar y para qué basta con enviar una carta o "hablar" a través de un chat bot.
Cada segmento de clientes requiere una estrategia de participación única. Para la comunicación con el cliente se organizan llamadas, evaluaciones de satisfacción, mailings, remarketing, etc.
Demos un ejemplo para varios segmentos.
Los nuevos clientes activos son compradores que han comprado el producto recientemente y por primera vez. Para este segmento, es necesario brindar apoyo en la etapa inicial, ayudar a dominar el producto y comenzar a construir relaciones.
Considere la categoría de clientes prometedores que se van a quedar dormidos, que compró varias veces, pero desde entonces ha pasado algún tiempo. Para devolverlos, debe enviar correos electrónicos personalizados con recomendaciones de otros productos, informar sobre las ofertas del programa de fidelización, realizar ofertas especiales por tiempo limitado.
La última categoría que veremos serán los clientes habituales que duermen y que ya han realizado muchas compras, pero no han regresado durante mucho tiempo. Para este segmento, se recomienda recuperar clientes utilizando herramientas de reactivación. No los pierdas en la competición, ¡habla con ellos!
La tercera y última tarea para organizar las ventas repetidas es la automatización de procesos.Lanzamiento regular de campañas de clientes para segmentos seleccionados. Procesos para el lanzamiento regular de campañas de clientes para segmentos seleccionados. Muchas comunicaciones pueden automatizarse y es imperativo hacerlo, siempre que sea posible.
Una vez aprobadas las estrategias, es conveniente automatizar los procesos comerciales para interactuar con los segmentos de clientes, por ejemplo, configurar el envío automático de cartas sobre una nueva línea de productos, noticias útiles para los posibles clientes, configurar un recordatorio de llamadas periódicas para los clientes que se quedan dormidos, etc.
Así, la tecnología de las empresas clientes es una excelente solución para automatizar el trabajo con cientos y miles de clientes diferentes.