- Realice compras regulares.
- Adquiera una amplia gama de sus productos y servicios.
- No responda a las ofertas de la competencia.
- Recomendarle a sus amigos y conocidos.
Para construir una base de clientes estable, las organizaciones deben: en primer lugar, utilizar herramientas de marketing y ventas que atraigan nuevos clientes; en segundo lugar, atraer y retener a los clientes para repetir las compras.
Desafortunadamente, la mayoría de los clientes que realizaron su primera compra dejan de contactar a la misma empresa por varios motivos. A menudo, esto sucede porque las organizaciones no "atienden" a los clientes: no llaman, no ofrecen descuentos, no ofrecen programas de fidelización. La empresa está perdiendo clientes potenciales y, por supuesto, parte de sus ingresos. La solución a este problema se resuelve mediante ventas repetidas.
Las ventas repetidas son ventas en toda su base de clientes a clientes que han comprado su producto o servicio al menos una vez. Las ventas repetidas están impulsadas por procesos comerciales de "participación" y "retención".
En el atractivo proceso empresarial, la empresa intenta animar a los clientes que han comprado una vez a que realicen una segunda compra. Este es un paso importante para convertir a un nuevo cliente en uno habitual. Esta estrategia utiliza programas de fidelización.
En el proceso comercial de retención, la empresa se concentra en interactuar con los clientes habituales. En este caso, los clientes se familiarizan con toda la línea de productos y servicios de la empresa, utilizan programas de fidelización, realizan un seguimiento de la aparición de nuevos productos, etc. Un cliente habitual es valioso porque se gastan muchos menos recursos en conservarlo que en atraer nuevos clientes.
Para un desarrollo comercial exitoso y obtener más ganancias, es necesario atraer y retener clientes mediante la implementación de ventas repetidas, no es suficiente realizar ventas únicas cuando se trabaja solo con nuevos clientes.
Desafortunadamente, la mayoría de las empresas no captan ni retienen clientes, y las empresas pierden entre el 20 y el 40% de sus clientes cada año. Curiosamente, la rotación de clientes es probablemente la dinámica menos reconocida y más incomprendida de cualquier organización. Muchos directores ejecutivos creen que la pérdida de clientes es inevitable y no intentan gestionarla. La falta de una estrategia de ventas repetidas es perjudicial para la empresa porque las empresas no obtienen los ingresos que desean.
Porcentaje anual de clientes leales por industria (pérdida de clientes leales)
En casi todas las industrias es posible revender. Teniendo en cuenta el porcentaje anual de pérdidas de clientes, entendemos cuántos ingresos potenciales están perdiendo las empresas.
Sin embargo, no es solo la pérdida de dinero lo que impulsa el enfoque en la retención de clientes. Cada vez que un cliente abandona una empresa, también pierde su reputación y una valiosa fuente de información sobre su negocio. Si un cliente satisfecho es un buen anuncio, un cliente perdido suele ser un mal anuncio. Cada uno de estos clientes perdidos es un mensajero potencial de malas noticias.
Las personas comparten sus historias de insatisfacción con los demás, lo que a su vez daña la reputación comercial de la empresa. Sin embargo, si se comunica con los clientes perdidos y determina el motivo de su partida, puede obtener información importante sobre sus prácticas comerciales. ¿Fueron los empleados de la empresa groseros con los clientes? ¿Qué pasos puede tomar para evitar perder otros clientes?
Un cliente leal es un activo valioso y no debe renunciar a él sin luchar.
¿Cuánto vale realmente un cliente perdido?
Posible daño al negocio en el futuro: la pérdida de 17 clientes potenciales que podrían acudir a usted para comprar un producto y convertirse en sus clientes habituales.
Echemos un vistazo más de cerca a por qué las ventas repetidas son fundamentales para el éxito de una empresa:
1. Crecimiento del número de ventas
Es necesario darse cuenta de que el número de nuevos clientes es limitado. Proporcionar un crecimiento estable de los ingresos es problemático si solo trabaja con nuevos clientes. Las ventas repetidas garantizan la retención de nuevos clientes y aumentan la participación en los ingresos de trabajar con clientes habituales. Por tanto, aumenta el número de ventas.
2. Reducir los costos de marketing
Dependiendo del sector empresarial, el proceso de atraer nuevos clientes es de 3 a 7 veces más caro que retener clientes habituales. En el caso de los clientes habituales, el boca a boca funciona: los clientes satisfechos recomiendan sus productos o servicios a amigos y conocidos, reduciendo así sus costes publicitarios.
3. Sostenibilidad empresarial
El crecimiento general de la base de clientes aumenta los ingresos y hace que la empresa sea más estable. Los ingresos de los clientes habituales son una fuente estable de ingresos para una empresa. La falta de adquisición de nuevos clientes tiene menos impacto en la capacidad de una empresa para ser rentable y financiar planes de desarrollo.
4. Aumento de la rentabilidad empresarial
El costo de adquirir nuevos clientes es más alto que el costo de retener a los clientes habituales. Por lo tanto, la rentabilidad empresarial aumenta con una base de clientes más fiel.
5. Protección contra la competencia de precios
Los clientes habituales son leales a su empresa, tienen un alto nivel de confianza. El cliente está dispuesto a adquirir su producto o servicio a un precio sin compararlo con los precios de otras empresas, ya que conoce su nivel de trabajo y calidad de servicio.
Así, podemos concluir: con menores costos de marketing y mayor rentabilidad del negocio, las ventas repetidas contribuyen al desarrollo sustentable de la empresa, permiten incrementar su base de clientes y, en consecuencia, los ingresos.