El correo Mail.ru, nuestro producto más famoso y activo más valioso, ha crecido significativamente para 2020. Hoy en día es más que un simple servicio postal: en el Correo, puede enviar y recibir cartas, organizar sus planes para el día, realizar un seguimiento de las multas e incluso pagar los servicios públicos.
El correo no solo tiene nuevas funciones, sino también nuevos formatos. El más importante de ellos es un servicio B2B que forma parte de la plataforma empresarial Mail.ru. Este es Corporate Mail Mail.ru, que ahorra espacio en sus servidores, se integra con antivirus populares y admite acceso compartido a buzones y tareas.
Para obtener productos relevantes y convenientes, es importante crearlos en contacto con los usuarios, estudiando sus necesidades, hábitos y patrones de comportamiento. Por lo tanto, el proceso de desarrollo de la mayoría de áreas del Grupo Mail.ru va acompañado de estudios de usabilidad.
¿Por qué necesitamos pruebas de usabilidad?
Los beneficios de cualquier investigación se pueden resumir de la siguiente manera: en cualquier etapa del desarrollo del producto, ayudan a comprender cómo la dirección actual del trabajo se correlaciona con las expectativas del usuario. Ya sea una etapa de idea o un desarrollo de producto posterior al lanzamiento. En el proceso de investigación de usabilidad, nos comunicamos con usuarios reales, para averiguar qué tan claro está lo que ya hemos hecho o lo que vamos a hacer.
Obtener información sobre los hábitos de los usuarios, cómo interactúan con los productos y los desafíos que pueden enfrentar es un trabajo que requiere muchos recursos. Las tareas principales son observar cómo los usuarios tratan con las interfaces del producto o averiguar sus necesidades a través de entrevistas u otros métodos. En Mail.ru Group, todo un laboratorio de usabilidad se dedica a esto: UXLab. Está creciendo tan rápido que incluso mientras trabaja en este artículo, puede agregar nuevos empleados. Esto es genial, porque el deseo de desarrollar productos centrados en las necesidades y hábitos de los usuarios habla del pensamiento estratégico de la dirección y de todo el equipo en su conjunto.
Hay dos formas principales en las que un analista de usabilidad puede trabajar con equipos dentro de una empresa. En la primera opción, la interacción se construye en el formato de una agencia interna: el investigador acepta solicitudes de diferentes proyectos y trabaja con ellos alternativamente. El segundo caso: el proyecto tiene su propio especialista. En UXLab Mail.ru Group hemos cambiado al segundo formato: ahora cada investigador trabaja dentro de un determinado equipo de producto.
Todos los productos son únicos, por lo que existe un método diferente para cada caso. Trabajamos principalmente con métodos cualitativos (entrevistas, focus group, tests de usabilidad), pero también pasamos del lado de los datos cuantitativos. En casos especiales, se deben aplicar métodos especiales. Hoy hablamos de un caso así.
Características de los productos comerciales
La interfaz de los productos Mail.ru para empresas tiene dos "caras". Una cosa ve a la mayor parte de los usuarios que utilizan productos comerciales (correo, mensajería y almacenamiento de archivos) en el trabajo. Por lo general, se trata de empleados de empresas asociadas que han comprado nuestra solución en caja. El segundo es visto por aquellos que configuran e instalan el paquete del producto: administradores de sistemas y técnicos. Trabajan con la GUI del panel administrativo, donde se pueden configurar accesos, formar grupos de usuarios y realizar otras acciones necesarias para el normal funcionamiento de los productos.
Un número mucho mayor de usuarios se enfrenta a la interfaz de los propios productos que al panel de administración. Por lo tanto, puede resultar tentador dedicar recursos básicos a mejorar la parte que se ve con más frecuencia. En el caso de Mail.ru para empresas, no todo es tan sencillo. Si el administrador del sistema comete errores debido al hecho de que hemos organizado mal el panel de administración, al final todos los miembros de la empresa sufrirán.
Para evitar tal desarrollo de eventos, durante los últimos seis meses hemos realizado una serie de grandes estudios dedicados a la parte técnica del producto. Examinar el aspecto administrativo de los productos comerciales de Mail.ru es más difícil que probar las interfaces de usuario habituales. A continuación, hablaré sobre los detalles de probar la parte técnica de los productos B2B y cómo nos enfrentamos a los desafíos de esta área.
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¿Qué puede combinar un área temática compleja con el método de investigación RITE? Les cuento el ejemplo de probar el instalador de productos corporativos Mail.ru para empresas. Este fue el primer estudio de interfaces de este tipo en nuestro equipo, y formamos un enfoque efectivo justo en el proceso.
El plan de prueba constaba de tres etapas:
- Primero, para corregir los errores más grandes y visibles, recopilamos comentarios de nuestros colegas. Así que pudimos solucionar los problemas de interfaz más obvios sin gastar recursos en encontrar socorristas externos.
- En la segunda etapa, realizamos pruebas con encuestados de empresas asociadas con el fin de obtener la visión más amplia posible de nuestro instalador, independientemente de los hábitos de un equipo en particular.
- En la tercera etapa final, mostramos el prototipo a especialistas específicos: administradores de sistemas que tienen experiencia en la integración de soluciones en caja similares para uso corporativo. Nos ayudaron a lidiar con los matices más sutiles.
Queríamos hacer el instalador para que cualquier empleado de la empresa cliente pudiera resolverlo con la ayuda de las instrucciones. Para hacer esto, en la primera y segunda etapa, hablamos no solo con especialistas técnicos, sino también con usuarios "ocasionales" - empleados que no tienen experiencia con software corporativo y generalmente están lejos de problemas técnicos (gerentes, RRHH, contadores). Estos encuestados nos ayudaron a resolver problemas de naturaleza puramente de interfaz y a comprender cómo el prototipo en la implementación actual es comprensible para personas alejadas de la administración del sistema.
Después de tres iteraciones de pruebas, modernizamos la interfaz de acuerdo con los datos que recibimos después de cada uno de los grupos de encuestados. Pudimos comprobar qué tan lógica y convenientemente están organizadas las transiciones a través de los pasos de instalación, si la esencia de los campos y la configuración es clara. Como resultado, cambiamos el nombre de algunos de los campos para que los técnicos puedan comprender claramente lo que se requiere de ellos. Se agregaron sugerencias aquí y allá, y algunas configuraciones se ocultaron o eliminaron por completo. Desde el punto de vista de los problemas puramente de interfaz, nos dimos cuenta, por ejemplo, de que necesitamos rehacer la barra de progreso para que deje de parecer clicable, contrariamente a nuestra idea, y trabajamos en mostrar un paso con verificación de los datos ingresados.
Además del resultado visual de las pruebas de usabilidad del instalador, una mejora significativa en la interfaz, estábamos convencidos de la exactitud de nuestra lógica elegida para instalar productos. Los encuestados entendieron y estuvieron de acuerdo con la secuencia de pasos en el instalador y su experiencia con el prototipo fue agradable.
Sin embargo, este no es siempre el caso en la investigación. En el transcurso de las siguientes pruebas, estudiando la configuración de los grupos en el panel administrativo, descubrimos en la primera etapa que la lógica que nos parecía natural no resultó ser la misma para los administradores de sistemas. Pero este también es un resultado importante, porque lo principal es comprender qué hacer a continuación y probar la hipótesis, y no necesariamente confirmarla.
conclusiones
Siempre nos esforzamos por hablar sobre nuestro trabajo y mostrar lo bueno que es lanzar un producto al mundo con la confianza de que será comprensible y conveniente para los usuarios. Con este artículo quiero mostrar que incluso las interfaces complejas, cuyo estudio está asociado con ciertos obstáculos y dificultades, se pueden estudiar con éxito.
Para cualquier proyecto, puede elegir un método adecuado que proporcione respuestas a preguntas urgentes y lo ayude a probar sus hipótesis, incluso si al principio no está claro cómo hacerlo. No importa si está trabajando con un producto B2B o B2C, es importante que sea de alta calidad. Aquí es donde la investigación regular ayuda. Una interfaz intuitiva y fácil de usar es una garantía de la felicidad del cliente, que a largo plazo se convierte en usuarios felices y su beneficio.