Entonces, declaramos con total responsabilidad: CRM existe .
Tu tarjeta de bits
Definición de un sistema CRM
La definición de CRM de Wikipedia corresponde a la comprensión clásica de un sistema CRM. Este tipo de software fue concebido una vez por Thomas Siebel. Los sistemas CRM en realidad han "crecido" desde la categoría SFA (Automatización de la fuerza de ventas): sistemas de automatización de la fuerza de ventas. Inicialmente, los sistemas CRM se perfeccionaron exclusivamente para las ventas, luego el marketing y el soporte se unieron a ellos con bastante rapidez, ya que todo esto es parte del concepto CRM (no como un sistema, sino como un enfoque): la gestión de la relación con el cliente. Es decir, en resumen, un sistema CRM es un programa para la gestión de las relaciones con los clientes, que incluye ventas, marketing y soporte. Pongamos un punto de quiebre aquí por ahora
y sigamos adelante.
Ahora veamos algunas preguntas. Nos serán útiles.
¿Cómo aparecen las nuevas funciones y capacidades en CRM?
Hay dos formas de conseguir esta o aquella oportunidad en el sistema CRM como programa:
- el jefe de desarrollo o la empresa de desarrollo decide que carece del widget de PornHub o de los elefantes verdes en la interfaz del CRM, aparece una tarea en el backlog, un "chip" dominante entra en la interfaz y en boca del comercializador, si estamos hablando de un CRM regular y un modelo débil trabajar con atrasos y requisitos;
- si estamos hablando de CRM normal (como los que se enumeran en la publicación de Ivan y la mayoría de las ofertas en el mercado), entonces los desarrolladores, el personal de ventas y el marketing estudian los mercados, analizan las solicitudes de los clientes, las preguntas dirigidas al soporte y las solicitudes de revisión, crean un backlog e implementan exactamente esas características que de alguna manera provienen del cliente. Porque el software existe específicamente para el cliente.
En consecuencia, los requisitos de los clientes que se encuentran con frecuencia ya están ampliando significativamente la funcionalidad del sistema CRM: así es como RegionSoft CRM ahora tiene un mecanismo constructor-calculador, un editor de procesos comerciales, un mecanismo de cálculo de KPI complejo y multifactorial, etc. Y de la misma manera, la nueva versión contendrá las piezas más populares el día del lanzamiento (y las que no se reclamen se eliminarán, porque no arrastrar el código heredado y las funciones heredadas detrás de usted es otra señal de buen software moderno). Entonces, el cliente forma el CRM .
¿Por qué el software propietario existe, prospera y gana en el mundo de CRM junto con un excelente software de código abierto?
Hay muchos CRM de código abierto en el mundo; algunos de ellos son soluciones funcionales y decentes que, con las manos directas y el cerebro inteligente de su programador o implementador, pueden verse muy bien. La pregunta es, ¿por qué nosotros y un montón de otras empresas desarrollamos soluciones patentadas de pago? Es simple: en primer lugar, el código abierto es difícil de implementar y, en segundo lugar, la implementación de un sistema de este tipo es apenas más barata que comprar o alquilar licencias, ya que el soporte, el trabajo del programador, la capacitación, las mejoras, todo esto se hace por dinero. Por desgracia, en el mundo del software empresarial, las soluciones de código abierto tienen más que ver con el marketing que con la filosofía misma del software libre.
Dado que los sistemas CRM no son adquiridos con mayor frecuencia por empresas de TI, sino por representantes de otras esferas de actividad, es difícil para ellos tener una relación con el código abierto: es largo, caro, complicado y una interfaz turbia. Al comprar una solución patentada, una empresa puede comenzar a trabajar en CRM desde el primer minuto después de la instalación y luego continuar con el proceso de implementación (si la funcionalidad estándar no fue suficiente). Además, el código abierto a menudo carece de las funciones más relevantes, y esto también es un problema.
¿Por qué algunas empresas dejan CRM a su nombre?
De hecho, hay muchos sistemas en el mercado que se posicionan como CRM, se parecen a CRM, pero al mismo tiempo se denominan solo por el nombre de la marca (convencionalmente RegionSoft, no RegionSoft CRM). Por supuesto, esta es una desviación deliberada del mercado "estrecho" a favor de demostrar la versatilidad de la solución y el deseo de hacer de su nombre un nombre familiar. Por otro lado, algunas soluciones, por el contrario, se centran en el nombre, que incluye la abreviatura CRM, una indicación directa de la funcionalidad del software. Sin embargo, ningún hecho hace que el programa sea un sistema CRM o un sistema que no sea CRM, estos son solo juegos de marketing, no debe obsesionarse con ellos.
Ahora de vuelta a nuestro punto de ruptura
... Por lo tanto, decidimos que un sistema CRM es un programa para la gestión de relaciones con los clientes, que incluye ventas, marketing y soporte. Era. Ahora el cliente está en el centro de intereses de toda empresa comercial, porque a) el cliente es dinero; b) la conciencia del cliente es máxima y la información en sí es extremadamente accesible (ver, el mismo autor de la publicación, Ivan, prueba nuestro CRM RegionSoft junto con al menos cinco sistemas y cada proveedor le dio un montón de información, y luego está Habr, Facebook y muchos otros servicios); c) casi no quedan industrias poco competitivas; d) d es d - en las condiciones de la economía rusa, las empresas están dispuestas a luchar por cada cliente, porque ahora hay una crisis, ahora un covid, luego algo más duele, pero siempre quieres comer. Tal lucha para el cliente lo llevó más allá de las ventas, solo el marketing,solo apoyo: las empresas utilizan de todo, desde blogs y redes sociales hasta bigdata y aprendizaje automático para enviar bloques de hormigón, ladrillos, vidrio o productos químicos domésticos a Romashka LLC. Porque es dinero.
Entonces, los aspectos de las relaciones con los clientes se están expandiendo, esto incluye análisis, telefonía, logística eficiente y un almacén bien administrado ( y luego, de repente, no tiene un ladrillo decorativo y Romashka LLC, después de buscar en Google durante exactamente 40 segundos, llamará a su competidor , y al mismo tiempo también le comprará accesorios) y, por supuesto, los procesos comerciales (todo debe estar lo más afinado y preciso posible). Aquellas empresas que están listas no solo para involucrarse en la competencia, sino también para imponer su propia lucha, sus propias reglas del juego en el mercado, eligen la automatización, para almacenar datos, transferir casos rápidamente y administrar personal. Y no solo necesitan un sistema con una tarjeta de cliente y transacciones, necesitan un recolector comercial serio, un programa que cubra la mayoría de las tareas del trabajo operativo y un poco más. A menudo, las empresas no se dan cuenta de lo que están buscando (al principio fue el caso de Ivan, ¿recuerdas cómo empezó con el precio?), Pero sus requisitos y deseos de revisión reflejan con precisión todos los "deseos" y queda claro de inmediato si el negocio es reactivo o proactivo frente a ti.
En consecuencia, dado que la propia estrategia de CRM ha cambiado, entonces su automatización (sistemas CRM) debe cambiar con el mismo vector. Si esto no le sucede a algún desarrollador de CRM, se queda atrás del mercado y desaparece incluso si su desarrollo está mejor construido, el código es más limpio, Agile es el más ágil del mundo y el sitio es nuevo y hermoso. No. Solo el cumplimiento de las expectativas del cliente funciona y, preferiblemente, lo más listo para usar.
Universal CRM es un verdadero recolector de negocios
Los sistemas de CRM universales y funcionales son geniales. Esto no es lo que te digo como desarrollador, sino como usuario. Y la existencia de tales sistemas no solo parte del concepto CRM, sino que por el contrario corresponde a sus puntos de desarrollo más avanzados. Echemos un vistazo a los principios del concepto de CRM y software CRM usando el ejemplo de RegionSoft CRM Professional Plus (esto es, como está de moda decir, de vanguardia entre la línea de productos CRM, luego ERP).
| Necesidad del cliente, parte de la estrategia CRM | Que deben hacer los empleados | ¿Cómo se implementa en el sistema CRM? |
| Conocido, manteniendo contacto | Conozca el nombre completo del cliente, sus contactos exactos (varios), características de la empresa, perfil comercial | Tarjeta de cliente, tarjeta ampliada con la información más completa sobre el cliente |
| Eventos justo a tiempo: propuesta comercial, documentos, convocatorias, reuniones | , , | , , , -; , — |
| ,
|
, , . | , , , ., , |
| , | , , ( , ) | |
| Trabajo correcto con profesionales | Estar motivado e involucrado en el trabajo | Sistemas de evaluación de personal: análisis de plan-hechos, KPI, gestión de tareas |
| Descuentos garantizados | Recuerde los descuentos y los programas de fidelización, resalte los grupos sin venta | Listas de precios, descuentos, tarjetas de fidelización |
| Servicio excepcional | Responder a las quejas, resolver rápidamente las negativas, conocer perfectamente el perfil del cliente | Módulo de soporte, registro de información de clientes, informes de clientes, etc. |
Y esto es solo una pequeña parte básica de lo que hace una empresa con un cliente hoy. ¿Cuál de los siguientes se puede eliminar del sistema de gestión de relaciones con el cliente? Nada. Esto significa que todo lo que automatiza estas solicitudes debe estar en el sistema CRM, como en el sistema de automatización de todas las relaciones con el cliente, y no solo las ventas como concepto abstracto.
¿Cuál es la sustitución lógica de la publicación original, a la que nos oponemos? El hecho de que Ivan tiene una empresa de un tipo (sabemos cuál, pero se lo dirá a sí mismo, esperamos), y Sergei tiene otra, Ilya tiene una tercera e Irina tiene un salón de belleza B2C. Y cada uno de ellos tiene su propia estrategia para la gestión de la relación con el cliente con un conjunto diferente de requisitos, lo que significa que CRM tiene el suyo. Es por eso que los proveedores serios tienen varias tarifas con un conjunto diferente de capacidades funcionales, de modo que Irina con un salón no paga de más por el módulo de TCH y almacén que no necesita, e Ilya o Ivan no se quedarían quietos sin un almacén, KPI y procesos comerciales; después de todo, para ellos esto es Requerimientos clave.
También tenemos esa división, puede verla en la tabla . En consecuencia, RegionSoft CRM Standard- CRM básico para ventas y trabajo operativo, pero RegionSoft CRM Enterprise Plus es en realidad RegionSoft ERP.
Procesos de negocio: lejos de los puntos anteriores i
Los procesos comerciales son quizás la funcionalidad que más se pasa por alto en los sistemas CRM modernos. Y todo es muy difícil con ellos:
- cualquier empresa tiene procesos de negocio, pero a menudo estos no están formalizados o refactorizados;
- las pequeñas y medianas empresas rara vez dan prioridad a los procesos comerciales al elegir un sistema CRM;
- en el entorno de TI, los procesos de negocio son lo primero de lo que hablan al elegir un CRM;
- Las empresas desconfían de abordar los procesos comerciales durante la implementación.
Por el momento, los procesos comerciales subyacen a un buen sistema CRM, por lo que el problema de los procesos comerciales en CRM planteado por Ivan no es casual. Sin embargo, la presencia de un mecanismo de procesos de negocio en CRM no lo convierte en un sistema BPM, proporciona una herramienta eficaz para la gestión de clientes y empleados, y todo el trabajo operativo en general. Y, como se señaló de manera absolutamente correcta en los comentarios al artículo original, los procesos comerciales solo se pueden automatizar si se ponen en orden, son sistémicos y tienen parámetros tales como etapas, plazos, personas responsables y desencadenantes (un conjunto de acciones automáticas que se generan cuando ciertos objetivos). Por cierto, no es tan difícil describir y ordenar los procesos: vale la pena trabajar duro para que el sistema CRM se implemente no solo como una herramienta para registrar la información del cliente,sino como una supermáquina de gestión operativa eficaz. Aunque, parece que uno o dos artículos para entender la idea de automatizar procesos de negocio no pueden ser suficientes, por tanto ...
… ,
-, : , , - . , 15 000 ,. , , ( 15 ) - -. .
« !»
CRM: ?
¿Qué tipo de CRM debería ser para cumplir con los requisitos de la mayoría de las empresas? Esta es prácticamente la principal cuestión de filosofía del mundo del CRM, porque, como decíamos anteriormente, es imposible cumplir con las expectativas de todos a la vez, porque, en primer lugar, cada negocio es único, y en segundo lugar, la mayoría de las empresas tienen ciertas especificidades, que es para ellos que se debe implementar CRM, y otras empresas no lo necesitan en absoluto. Por lo tanto, la entrega de un producto en una configuración típica tiene un gran bloque de funcionalidad básica que se adapta a la gran mayoría de empresas, sea cual sea el tipo de actividad que realicen, y para la implementación de tareas individuales y de industria estrecha existe la posibilidad de revisión y personalización avanzada de esta funcionalidad típica por parte del desarrollador o un usuario avanzado.
Nuevamente, el nivel de funcionalidad puede depender de la edición o tarifa (quién lo llama). Considere nuevamente usar el ejemplo de nuestro CRM RegionSoft (no por publicidad, sino porque conocemos muy bien nuestro software y estamos listos para ser responsables de cada palabra; sin embargo, los CRM más conocidos en el mercado también tienen diferentes niveles de oportunidades para diferentes tipos de dinero). El sistema CRM básico es contabilidad y gestión de clientes, registro de eventos, programador de tareas y embudo de ventas. Y un sistema CRM avanzado, cercano al ERP o de hecho lo es, brinda herramientas complejas adicionales, como gestión de almacenes, contabilidad de proyectos, procesos de negocio, mecanismos para procesar solicitudes y solicitudes de clientes, procesamiento de pedidos, trabajo con proveedores, listas de precios. , automatización de la producción, esquemas de motivación basados en KPI y mucho más. Aquellos. CRM,como línea de productos, se basa en la disponibilidad de mecanismos avanzados y en ocasiones muy complejos de contabilidad operativa, y en ERP, además de tener el alcance completo de las capacidades de CRM, también se agregan mecanismos de gestión de recursos.
Otro factor es que cuando hay un sistema avanzado unificado que automatiza la mayoría de las tareas, esto simplifica el trabajo operativo y lo hace realmente efectivo.
Cuando se realizan diferentes tareas en diferentes sistemas, por ejemplo, clientes en CRM, planificadores en un calendario de google, un almacén en 1C, el mailing se realiza a través de un programa especial para mailings, el programa mail in a mail es un zoológico que necesita integrarse entre sí, y cualquier integración requiere ambos grandes inversiones al inicio del proceso de implementación, así como su constante mantenimiento en condiciones de trabajo. Además, a menudo es necesario duplicar el trabajo de un gerente en dos o incluso más sistemas. Bueno, para el postre, cada uno de los programas del zoológico cuesta dinero por separado, lo que en total es impresionante.
Por lo tanto, es mejor no intentar administrar el zoológico, sino utilizar una única aplicación funcional. Esto es especialmente cierto para las empresas no tecnológicas que también tendrán que pagar por el trabajo de especialistas en la instalación y mantenimiento de todo el parque de software.
Para ser muy pedante y aburrido, entonces llamar a un programa de computadora "CRM" es generalmente categóricamente incorrecto, correcto "sistema CRM", pero esto ya es una especie de esnobismo salvaje.
Los enfoques hacia los clientes están cambiando, el software está cambiando. Ayer estuvo bien si el gerente levantaba el teléfono y saludaba al cliente por su nombre (fue un efecto WOW), pero hoy los procesos de negocios, los embudos complejos y la personificación continua ya son algo común. Y el software que automatiza el servicio al cliente 360 grados siempre tendrá derecho a ser llamado sistema CRM.
