Cuida tus manos
Mi primer post sobre Habré , que fue escrito en abril, pero parece, ayer.
Como la lista de CRM que he estudiado ha cambiado, agregaré y actualizaré mi lista de héroes. Pero CRM aún no ha sido elegido y todas las calificaciones no significan casi nada: las nueve son excelentes, todas son excelentes.
- Microsoft Dynamics CRM : se retiró de la lista corta debido al alto costo y la necesidad de comprar varios conectores debido a la contabilidad rusa.
- Sales Creatio : salió de la lista corta debido a un costo excesivo y la necesidad de comprar una versión adicional para un par de funciones
- Bitrix24 - preseleccionado
- amoCRM - preseleccionado
- RegionSoft CRM : preseleccionado
- CRM Simple Business - preseleccionado
- Base de clientes : abandonó la lista restringida debido a una funcionalidad modesta y algunas características técnicas que no me gustaron.
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- FreshOffice — -
Hubo CRM-ok desde los talones, pero generalmente son ... bueno ... de ninguna manera, solo soluciones húmedas que pierden su atractivo en la primera revisión + 2 soluciones de importación cayeron debido a la curva de localización. Pero si crees que 5 sistemas en la lista reducida hacen que la vida sea dulce, entonces estás equivocado: ya sé que la angustia de la elección se prolongará, porque hay cada vez más deseos y, al darme cuenta de que estos candidatos pueden hacer mucho, decidí pasar por un par más rondas de negociaciones.
Entonces, mi nueva observación: CRM en Rusia ... ¡no! Según la definición estricta de un sistema CRM, no existen en mi lista.
En general, estoy siendo astuto en este momento: ninguna de las soluciones seleccionadas puede llamarse ERP, CRM o BPM. Se trata de soluciones universales con un amplio abanico de posibilidades.
En resumen, al tema.
Imagen CRM en el vacío
¿Qué es CRM?
Tomemos la definición de Wikipedia: un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM, sistema CRM, abreviatura de Customer Relationship Management) es un software de aplicación para organizaciones diseñado para automatizar estrategias de interacción con los clientes (clientes), en particular para aumentar las ventas, optimizar el marketing y mejorar el servicio al cliente almacenando información sobre los clientes y el historial de relaciones con ellos, estableciendo y mejorando los procesos comerciales y luego analizando los resultados.
Es decir, hay varias características típicas de un sistema CRM.
- Automatiza la estrategia, es decir, reemplaza algunos de los procesos de rutina con acciones programadas de la máquina y proporciona interfaces para un trabajo rápido y productivo durante todo el ciclo del cliente.
- Se centra en las ventas, el marketing y el soporte: CRM trabaja con todos los aspectos del negocio de una empresa. Es importante que los tres departamentos tengan acceso a la información en CRM.
- Almacena la información acumulada: el DBMS acumula, procesa y almacena información sobre transacciones, clientes, eventos clave, etc.
- Tiene como objetivo analizar los resultados: gracias a la acumulación y almacenamiento de información, el sistema CRM proporciona funciones analíticas.
Verá, cómo lo formulé todo inteligentemente, todo porque escuché media docena de presentaciones de CRM, leí la mitad de Internet y profundicé en el tema. Todas las soluciones enumeradas tienen estas características, pero en la mayoría de ellas esto es solo una pequeña parte de toda la funcionalidad.
Cómo vi CRM antes de profundizar en el tema
En mi empresa, los vendedores y gerentes son bastante pasivos en términos de software, esto no es un negocio señorial. Por tanto, nuestros requisitos son mediocres: los eliminé prácticamente a la fuerza. Pero mi jefe y yo vimos claramente: vino un cliente, lo ingresaron en CRM, luego llamaron desde CRM, adjuntaron documentos en alguna parte, miraron por cuántas etapas pasó, cerraron el trato. Luego tomaron, analizaron las etapas, a quién premiar, a quién regañar, se optimizó el proceso, viva. Para nosotros, CRM era un sistema de ventas.
Cómo veo CRM después de casi 5 meses de trabajo analítico
Quizás, si hubiera empezado con amoCRM, nunca hubiera sabido lo que estaba pasando con el mercado CRM, porque simplemente encajaba en mis ideas. Lo compraría, luego la licencia de My Warehouse, luego un par de complementos más y me consideraría perjudicado por algún tipo de automatización. Además, sin interrupción, los interlocutores de este sistema literalmente no permiten pensar en otras soluciones.
Pero de alguna manera resultó que comencé con Microsoft Dynamics CRMy esta decisión, a pesar de las dificultades y los precios, marcó un nivel ligeramente diferente, o más bien dio origen al primer pensamiento: "¿Y si no necesito comprar también un programa de almacén?" Y encontré soluciones con un almacén "a bordo", ¡hasta cuatro! Y luego, después de escuchar las presentaciones de otros CRM, sentado detrás de su colega, me di cuenta de que los CRM modernos son sistemas bastante multifuncionales que pueden hacer mucho. Pero ... ¿es CRM? ¿Funcionará la hiperautomatización para una empresa que estaba esperando la automatización de ventas, pero obtuvo todo de una vez? ¿Necesitas este tipo de automatización? Mi cabeza está llena de pensamientos: ¡en toda mi vida administrativa y gerencial no he pensado tanto en el software!
En todo caso, elijo CRM no para alguna corporación, sino para una pequeña empresa que se dedica a la venta al por mayor de productos aburridos en B2B. Solo somos 17, pero todos necesitamos CRM, por diferentes razones. Entonces, ¿por qué cavo tanto tiempo? Confieso, por iniciativa propia: quiero encontrar una solución realmente óptima a un precio normal y con un mínimo de modificaciones. ¡Soñador!
Aquí hay algunos CRM, no CRM, señalé.
Más bien BPM con funciones de CRM
En general, traté de evitar soluciones con BPM a bordo, especialmente en notación BPMN. En primer lugar, realmente no veo cómo podemos construir procesos comerciales en la empresa y, en segundo lugar, mi personal es así: yo, el jefe y la multitud del departamento de ventas y los vendedores que no son como BPMN, Excel es como el fuego, temeroso. Sin embargo, durante la prueba de CRM (y ya había 17 de ellos, algunos simplemente abandonaron en la primera llamada), me di cuenta de que debería haber procesos en un sistema CRM (¿no CRM?), Porque simplifica enormemente la vida de los gerentes: imagina, lo sabes claramente qué hay que hacer, quién y cuándo debe hacerlo, todo esto está escrito, recuerda y envía cartas. Una historia maravillosa para envolver cualquier trato, contrato, proceso de contratación y formación, envío, promoción, lo que quieras.
Y sí, existen procesos de negocio en su buena implementación en varias soluciones del mercado. De los que elegimos, los procesos en notación BPMN 2.0 están en Sales Creatio , en varias formas nativas me gustaron los procesos de negocios en RegionSoft CRM y Bitrix24- son, en sentido figurado, humanos, inteligibles. No, no tengo ninguna esperanza de que el gerente de ventas de fertilizantes, Ivan, se las arregle, por supuesto, pero estoy seguro de que descubrirá con calma cómo trabajar con cadenas personalizadas en sistemas. Por cierto, los consultores de amoCRM están promoviendo activamente la idea de que un embudo de ventas es un proceso comercial; bueno, no se puede discutir con eso, pero este es un proceso, no se pueden construir todos los demás sobre esto, es necesario comprar una costosa solución de terceros y medio litro para resolverlo. , bueno, o los socios configurarán los procesos en esto ellos mismos, pero a un costo.
Por eso, en esta categoría, le doy la palma a Sales CreatioEs una solución que se afila directamente en los procesos de negocio, entre los que se encuentran las estructuras prefabricadas. Bueno, en realidad, el producto solía llamarse bpm'online, por lo que no hay razón para dudar de los procesos. La mala noticia es que este es un sistema muy costoso, que también es inconsistente en su versatilidad; por ejemplo, una solución de marketing es un sistema costoso separado.
Más bien ERP con funcionalidad CRM
Aquí es donde todo se complica, porque la versatilidad llega a su pico absoluto, pero surgen dudas sobre cómo afrontar esta solución. La primera impresión es cómo comprar un Dodge RAM-3500 y luego pensar en cómo conducir por las calles estrechas del área de Ostozhenka, por ejemplo. Pero estos también son prospectos y nuevas oportunidades amplias, lo que significa que no todo es tan simple. Entonces, por si no lo sabía, un sistema ERP es un software que ayuda a integrar operaciones, manufactura, recursos humanos, gestión financiera, etc. El modelo de datos general en tales sistemas ayuda a optimizar y reponer recursos a tiempo, para construir procesos. Es difícil ser un sistema ERP completo, porque esta es una historia sobre licitaciones burocráticas, algún tipo de producción compleja, implementaciones paso a paso a largo plazo, etc. Sinceramente,Yo mismo no querría contactar al "erp-guy cansado" que está acostumbrado a esto. Pero no rechazaría un almacén, y quizás también de producción.
Todo lo que necesito desde el punto de vista de "regalar un pedazo de ERP", lo encontré en dos sistemas: Microsoft Dynamics CRM y RegionSoft CRM . La solución de Microsoft está bien construida para cualquier tarea, pero esta alineación, como resultó, requiere mucho dinero, ya que CRM / ERP es universal para los estándares internacionales, y en Rusia hay muchas especificaciones y, como resultado, mejoras que deben pagarse a las empresas asociadas. Cuando eres una pequeña empresa y te das cuenta de la escala, parece que ahora estarás aplastado. Bueno, o estaba en tal estado de ánimo de cuarentena. Microsoft Dynamics CRM- una solución interesante, que en sí misma es casi un ERP (también está disponible por separado), pero me parece cada vez más que esta es una historia para grandes empresas o para negocios internacionales. Encontré por primera vez sus soluciones de esta clase y estoy gratamente sorprendido.
Y aquí, sorprendentemente, RegionSoft CRMcubre bien las necesidades de una pequeña empresa (creo, tanto medianas como grandes, pero qué pensar de ellas - quién pensaría en nosotros ...), porque está organizado de forma sencilla, claramente conectada entre los módulos e incluye todo en general: KPI, almacén, producción, algunos que desde la contabilidad financiera, gestión de proyectos, contabilidad multidivisa, caja, tarjetas de fidelización, etc. En resumen, hay de todo, en general, todo lo que se puede ver en un sistema empresarial moderno. Cierto, absolutamente, todo esto está disponible en la edición "más antigua", que cuesta más que la configuración básica, y para algunos, incluso ediciones menos sofisticadas probablemente serán suficientes. Pero al final, es mucho más barato que Microsoft: esto es una vez y está 100% afilado para negocios rusos, sin conectores (pero algo con modificaciones, creo, aún no lo he alcanzado). Pero lo que me faltaba (ya que remamos en la corriente principal de versatilidad),así que esto es gestión de personal - parece que hay un KPI, planificación y una tarjeta de empleado, pero todo este tipo de contabilidad de personal no lo es. Por cierto, esto es una queja para todos.
Probablemente, también incluiré FreshOffice aquí ; también está evolucionando claramente hacia la universalidad, aunque algo más pobre en funcionalidad.
Esta rama de la evolución hacia ERP me parece la más lógica y correcta para los sistemas CRM: las pequeñas y medianas empresas necesitan soluciones universales sólidas.
Más bien, un portal corporativo con funcionalidad CRM.
Bitrix24 es una historia muy compleja en el mundo CRM, un fantasma real y un hombre lobo. Si del resto de sistemas puedo decir que se trata de un CRM con complementos o un super CRM, entonces de Bitrix24 prefiero decir que se trata de un portal corporativo con módulo CRM y elementos de red social. ¿Sientes la diferencia? En el resto necesitas trabajar, en Bitrix necesitas sentarte y controlar absolutamente todos los aspectos del trabajo. Por un lado, la versatilidad está al nivel aquí, por otro lado, todas estas herramientas de portal corporativo distraen del trabajo y el asunto puede no llegar al CRM.
Por cierto, tengo una tristeza por ti: Bitrix24 gratis es una cosa muy truncada, a partir de la cual la empresa crece ya en la etapa de prueba del sistema. Pero en serio, de hecho, si necesita Bitrix24, que no solo almacena algo allí, sino que funciona de la manera prevista, entonces necesita una tarifa de equipo, o incluso una empresa. Bueno, esto es si de repente pensaste que a cero puedes llegar lejos.
Pero entre los portales corporativos y las redes sociales en funcionamiento, esta es una solución sólida, por lo que si su enfoque está en las comunicaciones internas, esta solución puede ser la adecuada para usted.
¿Más bien CRM ...?
Pero ¿y el resto? Los demás también estaban allí. En este grupo destacaré amoCRM , CRM Simple Business , Base de clientes . Estos son sistemas CRM para ventas, y amoCRM estrictamente "observa" el concepto de un sistema para trabajar con clientes, pero los otros dos ya están en camino hacia la versatilidad de la solución y al nivel ERP: el negocio simple ha evolucionado un poco más alto, oficina de diseño, al principio. Por cierto, amoCRM se puede actualizar por dinero usando complementos, complementos e integraciones, pero tales campanas y silbidos me parecen costosos y complicados; como administrador del sistema, moralmente no estoy listo para ser responsable de un zoológico de este tipo, pagos por él, etc.
Parecía que eran, casi un clásico, cómprate tu propio CRM y cálmate, Vanya. ¡Pero! Después de las soluciones enumeradas anteriormente, no quiero ser modesto por el mismo dinero (o incluso más).
Por supuesto, no me considero el más inteligente, así que miré las listas, reseñas y calificaciones de otras personas. Cierto, me dio la impresión de que el 90% de ellos son una mierda, porque en un primer momento no es Microsoft, ni amo, ni bitrix24, sino algún tipo de CRM, que ni siquiera se publicitó en 5 meses. Los vi, incluso pasé por las presentaciones un par de veces ... Bueno, ¿eso es serio? ¿Con quién cuentan con estas calificaciones mejoradas y pagadas? Bueno, está bien, necesitas pensar con tu mente.
Y sigo pensando y analizando. Ante mí hay opciones para CRM seleccionados, que no son CRM, sino hiper CRM o ultra CRM. Y esta "hiperfuncionalidad" supone un gran ahorro para la empresa, porque tiene todo en un solo lugar. Por otro lado, existe el riesgo de confundirme, perderme ... Así que me dieron instrucciones de implementar CRM para la cuarentena, porque esta es una buena medida anticrisis, casi una píldora mágica, y hasta entiendo por qué. ¡PERO! Estoy perdido. Buscando una salida. Estaré en contacto.