Porque los pacientes son tratados mientras tienen dolor. Si deja de enfermarse, los pacientes desaparecen. Si hablamos de tratamiento terapéutico, puede prescindir de un plan: el paciente está muy motivado. Pero tan pronto como hablamos de prevención, algunos procedimientos complejos o tratamientos complejos, comienzan los problemas tanto para los médicos como para los pacientes.
Muy, muy pocos médicos son capaces de mostrar el estado objetivo del paciente y el conjunto de medidas que desde "fue" condujeron a este "se convirtió". La interfaz de tratamiento estándar es la siguiente: usted, paciente, venga a mí, el gran médico, hasta que le diga que ya es suficiente. Sé mejor qué hacer y cómo.
Y es importante. Porque, lógicamente, es necesario describir el estado del paciente en el momento del diagnóstico, mostrarle todos los problemas, mostrar el plan de tratamiento exacto para cada uno, armarlo en un plan integral y explicarle. Entonces comprenderá qué está sucediendo exactamente, cuánto tiempo tomará, cuánto dinero se necesita y de qué se hace exactamente la estimación.
Ya lo sentimos de manera aguda en odontología durante la transición del segmento económico al segmento medio e inmediatamente comenzamos a hacer los módulos correspondientes en el software. Como resultó más tarde, los planes de tratamiento ayudaron a resolver una serie de otros problemas, desde el robo dentro de la clínica hasta la separación de las funciones de médico y administrador-consultor.
Pero comencemos por el hecho de que cada médico trataba a los pacientes de una manera creativa y única, con inspiración e intuición.
Situación ordinaria
Si en medicina terapéutica los médicos necesitan un plan de tratamiento para que las hermanas realmente lo ejecuten (es decir, al nivel de “prepararse para la cirugía, cortarse, luego dar tantos antibióticos y otros goteros, si no empeora”). Los planes de tratamiento suelen estar regulados por el seguro médico obligatorio, y para las desviaciones de ellos existe un a-ta-ta. El paciente no puede tener tal plan en sus manos, y se cree que no es necesario: el médico ahorra lo mejor que puede. Con la transición al VHI y la medicina de pago, la situación cambia ligeramente, porque no es la necesidad la que entra en juego, sino las necesidades del paciente. Cuando se trata de prevención y estética (como la mayoría de las veces en clínicas y centros dentales), entonces, de hecho, el plan de tratamiento se asemeja a una estimación de construcción: es mejor discutir todo con anticipación, para que después de una larga
En la última publicación, hablé sobre cómo organizamos nuestros propios planes de tratamiento para pasar de económico a medio y luego a premium. Ahora explicaré con más detalle por qué esto es importante. Resultó que casi nadie en Rusia hace esto, y nadie lo hace sistemáticamente a nivel de CRM.
Entonces, el paciente fue examinado en odontología. Luego, el médico toma una hoja de papel y comienza a escribir: "Según el examen, habrá tantos implantes, tantas coronas, habrá un retratamiento del canal". Un asistente con una calculadora está sentado a su lado. Al final de este procedimiento para el inventario de dientes, se obtiene un plan aparentemente objetivo: observaron cada diente, describieron su condición, describieron una lista de acciones que conducen al ideal y dividieron estas acciones en puntos de estimación. Esto se hace manualmente cada vez desde cero. Mucha suerte si hay algún tipo de formulario estándar.
Como puede imaginar, el método manual es malo por tres razones obvias:
- Para dos pacientes con los mismos problemas, a menudo habrá dos planes de tratamiento diferentes.
- Para un paciente con una gran cantidad de problemas, la complejidad del plan dependerá totalmente del médico.
- Es posible que algo se salga del plan y que se agregue algo accidentalmente.
Además de las razones obvias, hay varias más implícitas relacionadas con el robo de personal y, en particular, de médicos. Además, el robo es a la vez arrogante y malicioso, e implícito "por el bien del paciente", lo que no facilita la clínica. Pero más sobre eso la próxima vez.
Hasta ahora, lo más importante es que el resultado es una factura que se asemeja al presupuesto que traen los constructores al encargar una cabaña. Es imposible leer una factura de este tipo sin un experto, y comprender la necesidad de esta o aquella línea sin un médico también es imposible. Porque en la factura todo va en fila en forma de número de servicios y sus nombres sin referencia a la situación en la boca del paciente.
Como puede ver, cada acción está firmada y lógicamente sigue una de la otra. El administrador puede explicar fácilmente por qué se necesita exactamente y por qué este paso en general
Que hemos cambiado
En primer lugar, hicimos diagnósticos en forma de "fue-se convirtió" y descompusimos los problemas en nuestros dientes. En un principio, estos eran formularios y esquemas de tratamiento estándar, luego comenzaron a automatizarse gradualmente, y solo entonces ingresaron a nuestro CRM para odontología StomPRO como funcionalidad principal.
Entonces, aquí el paciente tiene dientes, hay varios problemas:
Para cada diente, describimos una estrategia de acción:
Por lo general, obtenemos tres planes de tratamiento: el más caro y de alta calidad con las mejores tecnologías, el plan es aproximadamente una vez y media o dos veces más barato que las tecnologías de la generación anterior y algún compromiso entre ellos. opción.
Las acciones se escriben para el diente de cada paciente, y no solo para todo:
Es decir, se forma lo más importante: el paciente sabe qué diente experimentará qué y en qué secuencia. La cantidad total de costos para todo el plan de tratamiento es visible (si estamos hablando de tratamiento comercial, si VMI, entonces no mostramos la cantidad, solo una lista de manipulaciones).
Y entonces comienza la magia, que le permite no perder al paciente.
¿Por qué necesito mostrar el monto total de una vez?
Esta es una de las primeras objeciones que escuchamos de las clínicas que prefieren ocultar y oscurecer el plan de tratamiento. La lógica es que al paciente le resulta más fácil acceder a empezar a tratar y prótesis dentales, si no le muestra todos los precios o si baja dos veces la previsión en una conversación. Dicen, entonces, cuando el trabajo ya haya comenzado, será posible familiarizarlo con el verdadero estado de las cosas, y no irá a ninguna parte.
Sí, esto realmente aumenta la conversión en quienes acceden a tratar dientes o lidiar con su estética en el segmento medio (en premium, por el contrario, asusta, y en economía solo terapia y extracciones). Pero al mismo tiempo, al final, la clínica pierde: en algún momento, cuando es necesario hacer un gran anticipo, el paciente simplemente desaparece. Y esto sucede exactamente antes de la instalación de los implantes, después de que se haya completado el saneamiento completo. Es decir, la clínica en realidad está preparando a los pacientes para otra persona, solo que más honesta.
La segunda peculiaridad del segmento medio + con respecto a dicho tratamiento es que cuando se trata de un salario mensual de un paciente, la decisión se toma con mayor frecuencia de forma espontánea. Pero cuando la cantidad del tratamiento completo se sitúa entre los ingresos de dos o tres meses (y esto sucede con bastante frecuencia, especialmente cuando se trata de una familia con una hipoteca), estos costos generalmente deben planificarse. Y planifique con anticipación. Y si el paciente no sabe cuánto tendrá que gastar, entonces no hay forma de planificarlo. El resultado es el mismo: necesita hacer un prepago importante para la implantación, pero simplemente no hay dónde conseguirlo. El paciente desaparece.
Aquí hay un ejemplo: necesita gastar un millón y medio en un año y medio para un paciente premium en Moscú. Si el ingreso familiar total es de aproximadamente 400 mil rublos, esto es normal. Pero si los ingresos son menores y el plan no se expresa, entonces cuando lleguen 700 mil rublos únicos, el paciente se quedará atascado, y esto es después del terapeuta, en el lugar más peligroso en términos de pérdidas, porque el paciente está en esa parte del plan cuando puede simplemente negarse. Resulta que la implantación moderna inmediatamente después del injerto óseo genera inmediatamente un gran prepago.
¿Por qué la planificación es importante para el médico y el administrador?
La segunda característica de la planificación es que necesita realizar muchas acciones en paralelo. Cada diente individual tiene su propio programa, lo que lleva al hecho de que primero será sano (o extraído) y luego estético (los extraídos serán reemplazados por implantes).
En el caso de un plan de tratamiento en una hoja de papel, el médico comienza a implementarlo de manera caótica. Nuevamente, depende de la disponibilidad de estándares en la clínica. Si existe un enfoque muy simple para los procesos, entonces no hay estándares, y el médico simplemente mira dentro de la boca del paciente y piensa en cada visita qué hacer ahora. Si la clínica es avanzada, se introducen estándares. Inmediatamente decidimos apostar por la automatización, que trajo estándares a nuestros dentistas. En realidad, esto también se encuentra en la funcionalidad básica de CRM.
Sin estándares, la situación se convierte en el hecho de que cuando el paciente llega al médico, la primera vez es la orientación en el suelo. Los registros se mantienen, pero al azar. Si el tratamiento es por capricho, entonces el paciente dijo que comenzaríamos con esto, luego el médico decidió que comenzaría con otro. Como resultado, el paciente se arma como un rompecabezas después de la sexta cita. Puede resultar que al principio, como en todas partes de Rusia, primero se colocó el asfalto, luego se cambiaron las tuberías. Conozco cientos (!) De casos en los que a un paciente se le extrajeron los dientes después de someterse a procedimientos médicos que simplemente no serían necesarios si pensaran en un plan integral de inmediato.
La tercera característica principal es que, en términos de tratamiento, no se debe partir de la comodidad y las capacidades del médico, sino de la comodidad y las capacidades del paciente. Esto se expresa en el hecho de que muchas clínicas dejan la extracción de dientes por el dulzor frente a la estética. Es decir, se ve así: primero, varios procedimientos indoloros, luego casi todo está listo para el saneamiento, luego tres extracciones y luego la preparación para la implantación. Las extracciones en sí son indoloras dentro de la clínica, pero cuando se libera la anestesia, el paciente comienza a sufrir. No por dolor, sino por el hecho de que no hay dientes, la sangre primero gotea de allí, luego debe limitar la ingesta de ciertos alimentos, este lugar está un poco hinchado y dolorido. No querrás experimentar esto por segunda o tercera vez sin una fuerte motivación.
Por lo tanto, la eliminación debe planificarse a la mitad del proceso y no dejarse por dulzor.
El significado de la acción es que el paciente siempre debe comprender que está progresando y moviéndose, y detener el plan de tratamiento es la pérdida de algo inconcluso. Es decir, las extracciones deben pasar como parte del flujo, para que el paciente acabe con el ortopedista al mismo tiempo, y no solo parte de los dientes.
Aquí, vea cómo se ve el plan de tratamiento, programado a tiempo:
Aquí puede ver todas las citas programadas del plan de tratamiento, que ya se han realizado, que están planificadas: cuánto tomarán en tiempo y dinero. Disponible para el administrador en cualquier momento.
Además de un solo tablero para el plan de tratamiento, hacemos un resumen en el cronograma. La indicación de color es:
- Por tipo de recepción: paralelo / serial / caducado.
- Según la composición de la recepción: tratamiento / examen / consulta.
Si la cita está atrasada, se muestra en rojo y aparecen tareas para llamar al paciente, reasignar la cita.
Inmediatamente desde el programa, puede llamar:
Elija una nueva cita como resultado:
Bueno, y la mejor parte: imagine qué caos comienza sin la automatización si un paciente de repente se va de viaje de negocios y pierde una de las citas. En las clínicas que trabajan en papel, es necesario rehacer todo el calendario de citas. En clínicas sin procesos, comienza el rompecabezas. Si hay automatización, basta con posponer las visitas, y todas las demás en el plan se transferirán después de ellas.
Cuando se movió la entrada, se reflejó en la tarjeta del paciente y se modificó en el tablero de citas:
es decir, el horario de trabajo se realizará en el mismo orden, solo con un retraso.
Una parte muy importante, que se olvida, es que si no hace esto y no planifica todos los procedimientos largos con anticipación, el paciente no podrá elegir un momento conveniente para sí mismo, sino que dependerá constantemente de los métodos terapéuticos cortos de los "primeros discípulos". Si reserva el tiempo para todos los procedimientos para un cliente habitual con anticipación, los ingresos totales de la clínica son mayores, porque los pacientes ortopédicos en el momento de la entrega del trabajo aportan mucho más dinero que los pacientes del terapeuta cuando tratan un problema local. Al mismo tiempo, los pacientes del terapeuta no desaparecen en ninguna parte: sus citas se reservan en los espacios largos ocupados. Esta elección entre persuadir al paciente para que comience 15 minutos antes o después significa casi el 10% de los ingresos de la clínica en el segmento medio +. Y también se hace de forma automática, porque no habrá papel suficiente para calcular esto a mano.
No hace ninguna diferencia para el administrador condicional de Masha programar un paciente para el miércoles por la noche o el jueves por la mañana. ¿Qué pasa si el miércoles es 31 y el jueves es el primero del próximo mes? Al mismo tiempo, estamos hablando de la recepción tras la fijación final al paciente del trabajo final con 20 carillas. En realidad, esto es más o menos varios cientos de miles de rublos, que en caso de registro de la situación no controlado "por capricho" será reemplazado por dos o tres consultas gratuitas y dos o tres recepciones de 10-15 mil cada una. Como dicen, el dinero que la clínica no ganó este mes, nunca lo ganará este mes.
Cuando un paciente gasta mucho dinero en dientes y obtiene un buen resultado, todavía se lo cuenta a todo el mundo. Cuando una mujer de 47 años sonríe con una sonrisa joven, surgen muchas preguntas de inmediato. Cuando un hombre de negocios dice casualmente que su coche es más barato que los dientes, todo el mundo quiere saber cómo es. De esta manera, las personas traen nuevos pacientes queridos de su círculo de amigos. Y el plan también les ayuda a explicarles a sus amigos lo que les hicieron y por qué fue genial en esta clínica en particular (en términos de "lo que tienen, lo que no tienen en otros lugares"). En general, el paciente siempre tiene un plan sistemático y comprensivo en su cabeza. Curaremos las encías, eliminaremos todas las caries, extraeremos estos dos dientes, colocaremos implantes y luego pasaremos a las prótesis. Cuando no se le explica al paciente lo que está sucediendo, no siente progreso.
¿Necesitas planificación en general?
En mi opinión, sí, es necesario. En Rusia, tenemos un medicamento bastante fuerte para los estándares mundiales, pero su marketing es muy débil. Por alguna razón, es una pena trabajar caro, y se imponen los mismos enfoques y estándares en el segmento superior que en el medio y la economía. Desde mi punto de vista, este es un mercado: si puede, debido al servicio y al enfoque, aumentar el costo del trabajo de la clínica y elevar su posición en la región, entonces esto debería usarse. Esto significa acceso a equipos más costosos y modernos, mejores salarios para los médicos (es decir, un equipo más profesional) y no estropea la vida de los pacientes de ninguna manera. Porque en el caso de acciones opcionales (estética y todo lo que vaya más allá del VHI), es cuestión de libre elección dónde realizarla. Y si el paciente está dispuesto a pagar más por la calidad, o en general por la oportunidad de realizar la operación en su caso difícil, tendrá una opción.
Hasta ahora, por desgracia, veo que incluso en los casos más costosos, el plan de tratamiento a menudo está ausente en forma de una entidad separada o está redactado en una forma que solo es comprensible para un médico y se comunica mal al paciente. Para las clínicas, esto significa que el mismo administrador no puede orientar al paciente sobre qué y cómo está sucediendo y qué se puede intercambiar o mover y qué no. Y el paciente también se ve obligado a creer ciegamente en lugar de ser consciente. Los algoritmos claros de acciones con precios y objetivos claros muestran que hay progreso. Esto es muy importante para los pacientes.
Y la propia aparición de un plan de tratamiento como entidad cambia en gran medida el trabajo de un administrador de clínica, convirtiéndolo de una “niña en un teléfono con una carga incomprensible” en un especialista que usa su tiempo de trabajo de manera muy efectiva. Sobre esto, la próxima vez. Y sí, recuerdo que me pidieron que mostrara un proceso de automatización de principio a fin. Esta será solo la recepción de un paciente difícil.
Y la pregunta es: ¿con qué frecuencia te has encontrado con el hecho de que podrían brindarte un plan de tratamiento completo y mostrarte para qué se necesita y en qué orden se debe hacer todo esto en aquellas clínicas de cualquier perfil donde aplicaste?
PD: Para obtener más detalles sobre cómo funciona el plan de tratamiento, visite nuestro sitio web aquí .