Parece que no hace mucho hablé de cómo se ve el intercambio de conocimientos en Exness a través de los ojos de un principiante, ¡y ahora nuevamente hay algo que contar!
De hecho, la flexibilidad y la velocidad son dos grandes beneficios en cualquier negocio. Y esto afecta en gran medida el trabajo de un gestor del conocimiento.
Hoy les voy a hablar de tres actividades sencillas, pero muy populares en la empresa. Me gustaría señalar que tomó un poco más de un mes el camino desde la idea hasta la implementación y, probablemente, esto debería decir mucho sobre la cultura corporativa.
¿Por qué te gustaría compartir esto aquí en Habré? En pocas palabras: en el mundo de las tecnologías de la información, la gestión del conocimiento todavía se considera difícil y requiere mucho esfuerzo y reflexión. Muchas veces he escuchado algo como: “Bueno, todo esto es largo e incomprensible. ¿Es posible de alguna manera rápida y simplemente? "
Entonces, herramientas simples que cualquier empresa puede utilizar en su trabajo, sin importar si tienes un administrador de gestión del conocimiento o eres una startup con tres desarrolladores.
En nuestra empresa nadie aprende nada a tiempo ...
Una situación popular, de acuerdo. He escuchado historias sobre cómo el soporte se entera de las nuevas funciones de los clientes. ¿Por qué sucede? Generalmente porque las comunicaciones internas en la empresa funcionan de manera orgánica (como sucede) o para comunicarse utilizando medios que resultan inconvenientes para la mayoría de la empresa. Por ejemplo, los desarrolladores prefieren planificar proyectos y lanzamientos en JIRA y ni siquiera creen que la gente de ventas o soporte técnico no esté siguiendo sus proyectos JIRA. O los empleados de comunicaciones internas creen que el portal corporativo que crearon es el lugar más celestial del mundo y todos leen las listas de correo.
Pero este no es el caso. De hecho, es conveniente que cada departamento e incluso cada persona reciba información de diferentes canales. Alguien puede seguir las noticias en la red social corporativa sin pérdida de productividad, mientras que otros ni siquiera se sientan en las redes sociales ordinarias. Alguien lee todas las notificaciones de JIRA que le envían por correo, mientras alguien las considera ruido innecesario y sinceramente dice que ni siquiera las abre. A algunas personas les gusta discutir todo en reuniones personales, mientras que otras solo por correspondencia.
Todas las personas son diferentes, por lo tanto, mientras más diversos canales de entrega de información lance, más personas en la empresa podrán recibir información de manera conveniente . Esto significa que, con un alto grado de probabilidad, conocerán las innovaciones antes que los clientes :)
Lo principal es que la información es la misma en todas partes y los canales funcionan con cierta regularidad y no de forma aleatoria.
¡Quien realmente lo necesite lo sabrá de todos modos!
Un enfoque popular pero defectuoso que puede generar problemas. Por supuesto, siempre hay personas muy proactivas que se enteran de una nueva función cuando aún no has planeado una fecha de lanzamiento. Pero sigue siendo una minoría. Y en una TI bastante introvertida, su número tiende a cero.
Pero ese no es el punto. Las personas no tienen que seguir sus proyectos y decisiones. Usted es responsable de ellos, sabe cuando todo está listo para su lanzamiento, usted determina la fecha de lanzamiento. Entonces, ¿cuál es la dificultad de contarle esto a las personas interesadas?
Además, hay situaciones en las que conoce mejor a quién afecta la actualización planificada. Y si una persona ni siquiera sospecha que está preparando algo que puede cambiar su negocio como de costumbre, ¿cómo debería predecir sus acciones?
Me parece que todo el mundo puede imaginarse a qué conduce el silencio. Quejas de los clientes, alargamiento de los plazos de los proyectos, baja productividad, soluciones inconsistentes, duplicación de funciones y actividades en diferentes equipos y muchas otras cosas que a la gerencia generalmente no le gustan. Y todo esto se puede evitar de manera muy simple: comience a hablar sobre lo que ha hecho o planea hacer.
Si no tienes un departamento que se ocupe de la transferencia de conocimiento dentro de la empresa (gestión del conocimiento o comunicaciones internas), debes hacerlo (en el sentido de must) por tu cuenta. Si existe un departamento de este tipo (¡estoy muy feliz por usted!), Entonces debe transferirle la información a tiempo, y los propios colegas la difundirán de la mejor manera.
Todo es largo y difícil. ¡Es mejor cortar las funciones más rápido!
En TI, a menudo me encuentro con la opinión de que compartir conocimientos es largo y difícil, que distrae mucho de lo más importante (¡el producto no se escribe solo!). Es por eso que las actividades de conocimiento a menudo ni siquiera comienzan. O, después de iniciar una ola de entusiasmo, cuando los iniciadores se enfrentan a la necesidad de vender su idea a todos y a todos, la motivación se desvanece y la transferencia de conocimientos se detiene.
De hecho, no es tan difícil. No es necesario inventar ningún sistema sofisticado. Solo necesita ver lo que ya usa en la empresa para compartir conocimientos y comunicarse, y comenzar a informar sistemáticamente a sus colegas a través de estos canales.
Por ejemplo, tiene un correo interno en su empresa. ¿Quién le impide comenzar una vez al mes a enviar un boletín a toda la empresa describiendo lo que su equipo ha hecho este mes? Si no tiene tiempo para escribir textos largos, simplemente puede limitarse a una breve descripción como "Hemos optimizado el proceso A" y agregar un enlace a la tarea en el rastreador.
Por supuesto, no podrá ingresar al mercado sin un producto que funcione. Nadie minimiza la importancia del desarrollo. Pero una vez al mes, exporte una lista de tareas de JIRA, agregue 3-5 palabras a cada descripción, cópiela en un correo electrónico y presione el botón "Enviar", no tomará mucho tiempo, ¿verdad? Sí, usted y, muy probablemente, algo así para el liderazgo, redacte y envíe.
Bueno, o cuente cuánto tiempo dedica a explicarle a cada interrogador la misma pregunta. Por ejemplo, ¿cómo funciona su biblioteca allí? No estoy seguro de que si sumas el tiempo de todas tus respuestas, será menos que el tiempo que lleva crear esa característica nueva. Es muy posible que hable muchas veces más de lo que trabaja en un producto.
¿Dónde debo escribir? Que usar
Por supuesto, los canales de comunicación pueden ser diferentes. Qué utilizar depende de la cultura de su empresa en particular. Si ha aceptado los chats y el correo de Slack, cree un canal de noticias independiente y un resumen mensual mediante boletines informativos por correo electrónico. Lo más importante para recordar y comprender es que las personas son diferentes y prefieren recibir información de diferentes formas. Además, las personas no utilizan servicios que les resultan inconvenientes. Incluso si el jefe obliga.
Por lo tanto, no puede esperar que su boletín sea leído por el 100% de los colegas que necesitan información, y un chat en Slack no estará silenciado para la mitad de la audiencia. Esto significa que debe crear tantos canales de comunicación como sea posible. Como decimos "a sonar de todos los hierros". Luego, hay algunas oportunidades de comunicarse con cada empleado y brindarle información en la forma en que esté listo para recibirla.
¿Qué tan conveniente es para ti seguir las noticias? A alguien le gustan las cintas, alguien escucha la radio en el automóvil, alguien mira un video y alguien en la cafetería aprende todo de sus colegas.
En condiciones de lejanía, los medios digitales para transmitir información son generalmente muy útiles. Por ejemplo, personalmente, al estar en el constante proceso de compartir conocimientos, prácticamente no me siento en casa, en un país completamente diferente, y nunca he tomado café con mis compañeros.
Entonces, ¿qué estás haciendo tú mismo?
Cuantas más opciones estén involucradas, mayor será la posibilidad de que toda la empresa viva con los mismos datos. Esto es lo que nos impulsa a desarrollar la gestión del conocimiento en Exness.
En el último artículo hablé de cómo toda la información recibida se registra en la base de conocimiento y se anuncia en un público especial en la red social interna. En julio, agregamos tres nuevas formas de llegar a los oídos y ojos de la audiencia a la vez. Te contaré sobre cada uno tanto como sea posible. Sin embargo, en principio, todas nuestras iniciativas son soluciones muy sencillas al alcance de cualquier empresa.
Blog de la base de conocimientos y páginas amarillas del blog
¿Todo el mundo sabe que cada espacio de Confluence tiene una entidad como un Blog? ¿Cuántos de ustedes lo usan?
De hecho, el blog es bueno. Te permite crear publicaciones que están clasificadas por frescura (la más reciente es la más alta). Sin embargo, el enlace al blog permanece sin cambios. Es decir, al abrir un blog de un espacio específico, un visitante siempre verá las últimas novedades. Al mismo tiempo, los viejos no van a ninguna parte, simplemente bajan.
Puedes suscribirte al blog. Luego, por cada nueva publicación, recibirá una notificación por correo.
Al mismo tiempo, cada publicación de blog sigue siendo al mismo tiempo una página separada en Confluence, a la que se puede vincular, que se puede abrir y editar por separado, etiquetando según sea necesario.
A partir de los resultados de una encuesta a empleados, descubrimos que no es conveniente que todos sigan la red social interna. Sin embargo, todos conocen la existencia de la Base de conocimientos. Y comenzamos a duplicar todas las noticias que se publican en la red social en el blog. ¿Es inconveniente seguir publicaciones en diferentes chats y grupos? Suscríbase al blog y reciba notificaciones de noticias por correo.
Por cierto, sobre etiquetado. Está claro que a los empleados no les interesan todas las novedades. Alguien necesita saber lo que está sucediendo en marketing, mientras que alguien solo necesita actualizaciones sobre un producto específico. Es bastante difícil separar las noticias necesarias del feed del blog por su cuenta. Sin embargo, otra funcionalidad estándar de Confluence le permite extraer publicaciones de un blog a cualquier página, de acuerdo con las etiquetas utilizadas (Etiquetas).
Para que sea conveniente para todos, dividimos todas las noticias que transmitimos por temas, asignamos etiquetas a cada tema y configuramos la estructura de la sección en una página separada. En cada una de las secciones, se extraen del blog noticias sobre el tema relevante (basadas en etiquetas) de los últimos 60 días.
A este recurso lo llamamos Páginas Amarillas de Blog, y ahora cualquier empleado interesado en un tema específico puede venir y ver las últimas noticias sobre el área comercial o producto de su interés.
No podríamos haber limitado el período de prescripción para las publicaciones, pero el negocio de la empresa está cambiando muy rápidamente y, de lo contrario, las listas serían demasiado largas. Y esto genera problemas con la usabilidad del servicio.
En general, como ves, nada complicado. Funciones de Confluence listas para usar, 30 segundos para copiar las noticias de la red social, pegarlas en el editor del blog y marcarlas con las etiquetas necesarias. Pero esta no es solo una red social, que no es conveniente para que todos la sigan.
Resumen mensual por correo electrónico
¿Qué podría ser más fácil que el correo corporativo? Por supuesto, conozco al menos una gran empresa en la que el correo no existe en absoluto. Pero esta es una excepción. Y para la mayoría de las empresas, el correo es un medio de comunicación tan natural que sorprende que no lo utilicen para difundir noticias.
En Exness se usaba poco el correo. Probablemente sucedió históricamente. Pero nadie interfirió (y no está interfiriendo ahora) con nosotros trabajando para revivirlo.
Las personas inteligentes dicen que incluso si un recurso no es familiar, pero contiene contenido importante, valioso para el empleado y visualmente atractivo (= diseñado profesionalmente), los lectores lo usarán y usted recibirá comentarios positivos.
Sin embargo, incluso si el canal no despega, puede negarse a usarlo más de forma gratuita.
En general, nuevamente, para aquellos que se sienten incómodos usando la red social, en julio hicimos el primer resumen de noticias por correo del mes pasado.
Hemos recopilado en una carta los cambios más importantes de julio, los hemos complementado con pequeñas descripciones (por lo que recuerdo, se denominan "clientes potenciales"), hemos añadido enlaces directos a los anuncios y los hemos enviado a toda la empresa a través de un servicio de correo de marketing.
¿Por qué no solo desde un correo electrónico personal, por ejemplo, el mío? No me canso de decir que las relaciones públicas y el marketing son componentes muy importantes de la gestión del conocimiento. Es imposible sin ellos. Esto significa que necesita usar analíticas, estudiar el comportamiento de sus clientes, contar conversiones, crear logotipos para sus actividades, etc.
En nuestro caso, queríamos ver cuántas personas generalmente leen correo en la empresa y qué noticias ellos mismos consideraban importantes (completamos la lista de correo en función de nuestra propia comprensión de la importancia de las noticias).
Es decir, dos valores importantes para nosotros que el servicio de mailing de marketing nos permite recibir son: a) el número de destinatarios únicos que abrieron la lista de mailing, yb) el número de clics de la lista de mailing para cada uno de los enlaces.
Me alegré de ver que, a pesar de toda la charla de que la empresa tenía más correo para notificaciones, más de dos tercios de los empleados leyeron la lista de correo. Y muchos de ellos también siguieron los enlaces. Así que tiene sentido en el resumen del correo.
Esto también se prueba por el hecho de que después de la lista de correo, los gerentes de producto comenzaron a acercarse a mí y preguntarme si se podían incluir noticias sobre sus productos en la carta. Pero no se trata de un servicio al cliente externo, sino de compañeros, empleados de la empresa. Parecería que quien quiera lo sabrá todo de todos modos (leer arriba). Pero no. En el último artículo ya escribí que la empresa es consciente de la importancia de un intercambio de conocimientos optimizado. Entonces, la iniciativa no solo proviene de los gestores del conocimiento y el soporte técnico, sino también, de hecho, de expertos, portadores y productores de conocimiento.
Reuniones online con expertos
Ahora se habla mucho sobre la cultura de las reuniones internas en la comunidad. Que necesita lanzarlos, necesita compartir conocimientos, entrenar a hablar en público, organizar varias FuckUp Nights y otros eventos útiles fuera de línea.
Pero, ¿cómo se puede hacer esto en una ubicación remota? Cómo asegurarse de que el discurso del experto no se convierta en otro seminario web más con una cabeza parlante y una presentación mal preparada.
Bueno, dado que durante las reuniones la gente suele intercambiar conocimientos (hurgar, responder preguntas), entonces es el gestor de conocimientos quien debe pensar en ello.
Personalmente, me impulsan mucho las reuniones internas, los talleres de los empleados, la formación del formador y otros eventos similares. Durante ellos, se puede extraer del experto tanta información útil e importante, además, directamente, sin intermediarios, como nunca ocurre en la correspondencia postal o mediante documentación. Aquí está, el hombre frente a ti. Puedes hacerle cualquier pregunta aquí mismo y él te responderá ahora mismo.
Teniendo la necesidad en la empresa de comprender nuestros diversos productos, decidimos organizar un proyecto llamado Actualizaciones en vivo. Este no es realmente un seminario web. Y no tanto un webinar como una miniconferencia completa en Zoom utilizando la plataforma de encuestas en línea de Slido.
En la primera parte, volvemos a repasar noticias importantes con la ayuda del equipo de gestión del conocimiento. Esto tarda unos 20 minutos. Nuestros ponentes son formadores de la empresa que, semanalmente, realizan seminarios en toda la empresa dedicados a novedades y cambios. Saben y son capaces de transmitir y masticar información. Por tanto, a pesar de que la noticia ya se ha entregado a través de varios canales, esta parte no se convierte en una repetición aburrida (bueno, recuerdas, "para que suene de todos los hierros").
En general, los expertos en diseño pedagógico dicen que la repetición de información nunca es superflua y que cualquier información debe ser reenviada periódicamente a los alumnos para que se consolide. Mejor aún, haz una copia de seguridad con la práctica. Que hicimos. Después de la parte con la noticia, preparamos un cuestionario para todas las noticias, que requiere no solo seleccionar la información que ya se ha escuchado, sino también aplicar algún tipo de lógica para resolver la situación a partir de la pregunta. El ganador del concurso recibe un pequeño recuerdo de la empresa, lo que creo que es agradable.
Después de la revisión de noticias, aparece un invitado especial en el aire. Este es el jefe de algún equipo de producto que prepara para el evento una pequeña revisión (también de 20 minutos) de su producto, tendencias, características, resultados y todo lo que quiere transmitir a la audiencia, y luego responde todas las preguntas que la audiencia tiene en transmisión en vivo.
Las preguntas y la preparación de la presentación deben discutirse por separado. Nos interesa la calidad del discurso (el hablante, por cierto, también). Por lo tanto, estamos trabajando juntos en ello. En aproximadamente una semana, se crea una sala para un evento en Slido, y el acceso a la sala se transmite a través de canales estándar (recuerde: red social, chats, resumen, blog). Cualquiera puede dejar su pregunta de forma anónima (o no) y como extraños. Abrimos el acceso a las preguntas para que el orador pueda comprender lo que más interesa a la audiencia y desarrollar su presentación en consecuencia. O no para ampliar, sino simplemente para preparar de antemano las respuestas a estas preguntas.
Un par de días antes del evento, realizamos un repaso del orador con el orador, verificamos el aspecto técnico de la transmisión, damos comentarios sobre el contenido, la forma de hablar (en línea y fuera de línea, dos grandes diferencias) y eliminamos las preguntas de Slido que se cubrirán en la presentación.
Mientras hablamos, continuamos recopilando preguntas de la audiencia. ¿Por qué no se realiza mediante chat de voz o Zoom? Slido resuelve dos problemas a la vez.
Primero, puede comenzar a recopilar preguntas con anticipación y hacerlo de forma anónima. Esto es importante porque muchas personas tienen miedo y se avergüenzan de hacer preguntas en persona, e incluso en voz alta. Hay varias razones para esto, los psicólogos hablan mucho de ellos, dejaré este tema fuera del artículo. Solo recuérdese que poder hacer preguntas de forma anónima elimina esta barrera.
¿Por qué animar a los oyentes tímidos a hacer preguntas? No preguntan, así que no es tan necesario ... Créame, no es así. Y esto puede generar serios problemas para la empresa. Imagínese que nuestro empleado tímido está trabajando con un cliente muy importante. Y sabe que este cliente tiene una cierta especificidad, sobre la cual no quedó claro o solo dijo un poco en su discurso. Y ahora nuestro tímido empleado, que no tiene condiciones cómodas para hacer preguntas, pospone su pregunta para el final y ... no tiene tiempo para hacerla, porque el evento es limitado en el tiempo.
Hay un vacío en el conocimiento de este empleado, y un Cliente Muy Importante, por suerte, justo en este momento pregunta sobre este tema. De acuerdo, el riesgo de perder a este cliente se vuelve obvio. Un empleado tímido no sabe la respuesta a la pregunta y la empresa corre el riesgo de perder dinero.
La segunda ventaja de Slido es la conveniencia. La plataforma es conveniente tanto para visitantes como para organizadores. Es compatible con cualquier dispositivo. El orador puede hablar a la cámara y gestionar las encuestas en paralelo con el teléfono. La plataforma tiene un panel de administración conveniente y un hermoso frente que puedes explorar en el aire.
En el lado positivo, la plataforma le permite realizar encuestas durante los eventos, lo que los hace más animados e interactivos. Y las preguntas en sí mismas no se encuentran en algún lugar en registros de Zoom separados, todas se pueden encontrar en el mismo panel de administración y descargar en un formato conveniente.
En general, agregue interactividad a los eventos, ¡y no resultará peor que sin conexión!
¿Y entonces que?
Si le parece que lo anterior es "mucho" y "largo", inmediatamente lo decepcionaré. Fue necesario un mes de arduo trabajo en paralelo con otras tareas para poner en marcha todas las actividades.
Y aún más en los planes. Nuestros próximos pasos: comunidades de práctica, blog corporativo (no el que tiene las noticias en Confluence, pero sí un blog bastante real para una variedad de historias: desde participar en concursos y resultados financieros de la empresa hasta describir un destino de viaje favorito), talleres que son profesionales en su Se lleva a cabo una esfera para todos los que quieran comprender su profesión, y la continuación del desarrollo de la cultura de los encuentros internos en diversas formas.
¿Para qué? Para que las personas de la empresa se conozcan, hablen, discutan y así se desarrollen y propongan nuevas ideas para hacer negocios juntos.
¡No queremos un administrador del conocimiento! ¿Qué hacer?
Por supuesto, entiendo que no todas las empresas de TI están preparadas para asignar al menos una unidad de personal para un administrador de conocimiento. Los ejecutivos de TI generalmente se esfuerzan por contratar a un desarrollador adicional siempre que sea posible para lanzar funciones más rápido (vea más arriba por qué esto no funciona). Pero, de hecho, todas las actividades descritas anteriormente pueden ser implementadas por las fuerzas de personas que ya están en la empresa. Sí, definitivamente tomará más tiempo y será más doloroso, pero las actividades comenzarán y se desarrollarán, y esto ya es mucho.
Entonces, ¿quién puede reemplazar a su administrador de conocimiento?
En primer lugar, comunicaciones internas. Como probablemente habrás notado, todo lo que describí anteriormente se encuentra en el campo de las comunicaciones, transferencia de conocimiento de los expertos a los departamentos que lo necesitan. Si crea procesos de comunicación entre diferentes unidades de negocio, el intercambio de conocimientos funcionará. Bueno, dado que se trata de comunicación, entonces el intercomunicador (intercomunicador) puede hacer esto de manera bastante razonable. Por ejemplo, no puedo imaginar algunas de las actividades planeadas posibles sin la participación de un intercomunicador (el mismo blog corporativo).
Si tampoco tiene comunicaciones internas, puede ponerse en contacto con los devrels. En principio, este es un fenómeno bastante único en TI, que está diseñado para establecer comunicación entre especialistas en TI y con otros departamentos. Y los devrels bien pueden ser responsables de todas estas actividades.
Bueno, en el caso más extremo, puedes culpar de todo a los líderes del equipo. Es mucho más fácil y rápido comenzar a construir comunicaciones dentro de su equipo que en toda la empresa. Y si la iniciativa de alguien despega, podrá compartir sus enfoques con otros equipos.
Aún así, le recomiendo que considere contratar a un administrador de conocimiento (o mejor que dos) para que no tenga que encontrar soluciones alternativas. Esto ayudará a cualquier empresa a conocerse mejor, lo que significa una mejor planificación, invención y desarrollo.