CRM es una herramienta genial, se podría decir, una multiherramienta entre software. Vamos a ver cómo funciona. ¿No es un tema repentino para 2020?
Bueno, no sé si no montas en esto. Este no es un Cybertruck.
Parece que se ha dicho mucho sobre CRM, al menos ya tenemos más de 120 artículos. Pero cada vez hay quien no sabe qué es el CRM y cree que es algo así como el óxido nitroso para un automóvil o la adrenalina en el corazón durante la reanimación (que, por cierto, las inyecciones en una vena y las inyecciones en el corazón se han practicado durante mucho tiempo solo en melodramas). ). En definitiva, creen que el sistema CRM les está obligado a llevar el negocio a la OPV y al mismo tiempo debe funcionar solo, de forma silenciosa y, por supuesto, gratuita.
Por lo tanto, vale la pena escribir las instrucciones más simples para usar CRM, que es más adecuado para pequeñas empresas, pero puede formar la base para la implementación de un sistema CRM en una empresa de cualquier tamaño.
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Trabajar con clientes está disponible para un gerente de cualquier nivel de habilidad en cualquier sistema CRM. Esta es la base que forma el activo valioso de la empresa: la base de clientes. Al recibir información sobre un cliente, el usuario la ingresa en el sistema CRM una vez y luego ahorra mucho tiempo accediendo a este registro: llama con un clic, envía correo sin copiar correo electrónico, inserta automáticamente detalles en documentos, contratos, ofertas comerciales, etc. etc. Preste atención a este hecho y este es el motivo. A menudo, los oponentes de CRM apelan al hecho de que CRM lleva tiempo, porque necesita ingresar datos en él, y este argumento funciona para principiantes sin experiencia. Sin embargo, ingresar los datos una vez y usarlos siempre es incomparablemente más eficiente que copiar información de Excel cada vez. Esto es tan obvio y lógico que incluso es vergonzoso discutirlo.
El sistema CRM es inteligente: no solo sabe cómo almacenar información sobre los clientes, sino que también ayuda a trabajar. Entonces, por ejemplo, por TIN obtiene otros detalles de la empresa del registro federal de entidades legales, por BIK encuentra un banco y ya no necesita ingresar su cuenta corresponsal, ciudad y este es el nombre "Volgo-Vyatka bank of Sberbank PJSC", etc. ¿Nimiedad? Por un hecho, sí, pero 10 ya son normas, por 20-25 al día: ¡un placer total y una rutina derrotada!
Una vez creado el cliente, sus datos e información sobre él se ingresan en el sistema, la tarjeta del cliente se convierte en la base para todas las interacciones posteriores con él:
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Además, todas las acciones significativas de las actividades operativas de la empresa están asociadas con el cliente: todos los eventos, incluidos los procesos comerciales relacionados, tareas para este cliente, transacciones, ventas, reventa, etc. Es decir, mientras usted y yo vemos que los sistemas CRM cumplen su función principal: brindan recopilación y sistematización de datos operativos, o en otras palabras, soporte informativo y operativo de las relaciones con los clientes.
Francamente, estas oportunidades son a menudo lo primero y lo único que necesita una pequeña empresa. Por lo tanto, es muy bueno cuando un proveedor de CRM ofrece algún tipo de "edición menor" con la que empezar; por ejemplo, tenemos RegionSoft CRM Standard y Standard Plus. No partiendo de un proyecto completamente implementado, sino de un sistema básico, sea fantástico para ahorrar dinero y en el proceso de trabajo real averiguar dónde crecer más y cuánto ampliar las capacidades de CRM.
Trabajar con los empleados es la base de la seguridad
Cuando las empresas intentan implementar un sistema CRM, rara vez piensan en el hecho de que CRM no es solo un programa para administrar clientes y ventas, también es una herramienta poderosa para trabajar con empleados (estamos hablando de sistemas CRM, no portales corporativos ). ¿Cómo suelen trabajar los empleados? Ellos hacen el trabajo, el gerente controla el trabajo, los compañeros interactúan entre sí, se comunican, transfieren casos, etc. En función de los resultados del trabajo, los empleados reciben un salario, que generalmente consiste en salario, trabajo a destajo y bonificaciones. En este caso, el componente a menudo a destajo y la bonificación dependen de la implementación del plan.
CRM le permite estructurar toda la información relacionada con los empleados, y también recopila un conjunto de indicadores que de manera transparente, en el lenguaje de números y hechos, le dirán cómo trabajó el empleado en el período del informe, dónde están los puntos débiles y fuertes en su trabajo con los clientes, cuánto está eficaz, etc. Vale la pena detenerse en algunas de las funciones.
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La separación de los derechos de acceso resuelve la mayoría de los problemas, el resto de los problemas de seguridad ya deben resolverse individualmente. Por ejemplo, los sistemas en la nube tienen menos mecanismos de seguridad que los de escritorio. Si no instala complementos sofisticados y costosos en el CRM en la nube, toda la seguridad será, en el mejor de los casos, acceso limitado por direcciones IP o autenticación de dos factores solo (en la que es tan fácil como pelar peras para dictar un código desde un SMS). Desktop CRM se puede proteger con herramientas internas, a nivel de servidor, usando una llave de hardware, etc.
En cualquier caso, al trabajar con CRM, es recomendable crear reglas de seguridad para los empleados. Esto es especialmente cierto ahora, cuando los empleados pueden buscar activamente nuevos puestos de trabajo y utilizar la "amplia base de contactos de la industria" (y de hecho, la información robada) como una ventaja competitiva en el mercado laboral.
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Los empleados no deben percibir el sistema CRM como una amenaza, como un deber y como una herramienta de control estricto. Solo tienen que trabajar en él, aprovechar tantas oportunidades como sea posible y así hacerles la vida más fácil y crear una buena base para la automatización de la empresa. Esta idea es absolutamente utópica: no hay implementación sin la más mínima resistencia. Y esta resistencia juega a favor de todo el proceso de implementación: si logras atraer a los oponentes más feroces a tu lado, entonces la herramienta es realmente necesaria y útil. Sin embargo, si el "movimiento de resistencia" tiene un interés comercial (izquierdistas, sus clientes, ventas sin pasar por la empresa, etc.), entonces no será posible convencerlo: tendrá que activar el "modo de servicio de seguridad" y comprender las verdaderas razones.
Integraciones que no deberían ser y deberían ser
Las integraciones son algo muy interesante. Como regla general, los clientes que ya han oído hablar de CRM solicitan inmediatamente la "integración con 1C", pero no siempre pueden explicar por qué necesitan tal paquete, pero ni siquiera saben qué versión y qué configuración de 1C utilizan. De hecho, para cada CRM, se asumen muchas integraciones, cuyo número está limitado solo por las capacidades técnicas del sistema en sí y los servicios externos. Pero este es el caso cuando más no significa mejor. Vale la pena hablar aquí con más detalle.
Los servicios en la nube tienen muchas integraciones. Para ellos es rentable construir un negocio de esta manera: dentro de CRM hay una funcionalidad básica y hay una API, otros servicios web tienen API, con las que es beneficioso asociarse en términos de ventas y promoción. Al mismo tiempo, no es necesario que realice su propio desarrollo de algunos módulos importantes. El desarrollador de CRM y sus socios tienen una situación en la que todos ganan, solo los usuarios que deberán pagar mensualmente por todos estos complementos, complementos e integraciones (algunas integraciones bastante necesarias cuestan desde 15,000 rublos al mes, es decir, desde 180,000 anualmente), y también conllevan un riesgo de seguridad de la información no definido, ya que Cloud CRM no solo utiliza un tercero, un proveedor de alojamiento, sino que también el desarrollador del complemento utiliza su propio proveedor de alojamiento. Y si los sistemas CRM se alojan en su mayoría de manera confiable (por desgracia, no siempre, incluso los más conocidos),entonces, el alojamiento para un pequeño desarrollador del complemento que necesita puede no ser importante. Así que esto ya son 5 lados de riesgo: del lado de los usuarios, un par de CRM + su alojamiento, un par de complementos + su alojamiento. Por supuesto, el riesgo aumenta con la adición de cada sujeto de la relación.
Por lo tanto, es mejor elegir un sistema CRM que lleve a bordo todas las funciones vitales para usted e integrar solo con aquellos sistemas que realmente no puede prescindir de la integración.
¿Qué integraciones son indeseables (en la opinión subjetiva del equipo de desarrollo de RegionSoft CRM)? Es posible que tenga una pregunta: cómo es eso, "indeseable", porque cuantas más oportunidades, mejor. Anteriormente, hablé sobre el costo de integraciones adicionales y los riesgos asociados, pero también hay problemas funcionales: la aplicación puede no funcionar, no admitir ninguno de sus procesos o documentos, fallar en términos de activación. Por lo tanto, es mejor tener algunos módulos vitales en el sistema CRM.
- Gestión de tareas: para que las tareas tengan vínculos internos claros con otras entidades del sistema CRM.
- Gestión de correo: el correo en CRM debería funcionar como un reloj. Es ideal si se trata de un cliente de correo incorporado nativo integrado con una tarjeta de cliente, y no un complemento externo con trabajo inestable.
- La creación de la documentación primaria y de cierre debe implementarse dentro de CRM. Si un sistema CRM usa API para acceder a Google Docs, entonces esté preparado para el hecho de que sus documentos ya no se almacenan de forma tan segura como le gustaría.
Pero, de hecho, es mejor tener un almacén integrado, una solución de telefonía nativa y una interfaz interesante para interactuar con los servicios. Es seguro, técnicamente justificado y, lo que es más importante, mucho más económico que mantener un zoológico de complementos en CRM.
¿De qué se trata la revisión de CRM?
Si tiene un montón de requisitos listos, déjelos a un lado e intente usar el sistema CRM en la forma en que lo compró. Lo más probable es que la mayoría de los requisitos ya se hayan implementado. El refinamiento de un sistema CRM es un proceso complejo y, a menudo, costoso, por lo que no debe abordar el sistema como una especie de vacío, que primero debe actualizarse, refinarse, bombearse y luego usarse. Además, cualquier modificación debe implementarse ya en el proceso de uso.
Entonces, ¿qué mejoras hay?
- La configuración no es esencialmente una revisión, sino el llenado de datos de CRM y la configuración de las funciones básicas necesarias para las actividades de la empresa y de cada empleado por separado. Se puede implementar de forma independiente mediante la interfaz de usuario o por el proveedor.
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Como puede ver, en todo el artículo, nunca hemos escrito que CRM aumentará sus ventas en un 50%, que reemplazará a 12 empleados y ahorrará personal, que sacará al negocio de la crisis, que en realidad es completamente gratuito, que traerá orden en el negocio y se implementará en 2 días o una semana. Porque si esto es lo que espera de CRM, entonces debería ir a Harry Potter o Goodwin; tal vez ellos evoquen algo así. En la vida real, estas promesas son todas mentiras.
Pero si comienza a trabajar con una buena herramienta, sus sueños se harán realidad: usted mismo verá cuán más tranquilo y seguro se ha vuelto el trabajo de los empleados, cómo los clientes se sienten atraídos por usted y cómo la rutina ha dejado de aplastar y devorar todo el tiempo de trabajo. Lo principal es dar el primer paso y no tener miedo a la automatización: si supiera a cuántos ayudó en esta loca "cuarentena" nuestra, cuántos equipos remotos conservaron su espíritu de trabajo. CRM es sin duda una solución anticrisis más allá de cualquier patetismo publicitario.
Si tiene dudas y desea saber qué tan buenos son sus procesos comerciales, estamos listos para realizar una auditoría gratuita de ellos hasta el 31 de agosto y ofrecer mecanismos CRM para su automatización (generalmente, una auditoría cuesta desde 15,000 rublos). Nuestros expertos realizarán una serie de entrevistas con sus empleados y responderán a sus preguntas. Teniendo en cuenta que la experiencia de los expertos en negocios y automatización es de más de 20 años, es divertido y útil hablar con ellos.
