La necesidad de portales de autoservicio crece cada año. Por ejemplo, en EE. UU., El 88% de los usuarios cree que las empresas y marcas deberían tener un portal de este tipo. En un estudio de Service Desk Institute , la pregunta "¿Qué afectará más su elección de Service Desk o herramienta ITSM?" El 70% de los encuestados respondió: "Oportunidad de autoservicio".
En este post te contamos qué es un portal de autoservicio corporativo, cuál es su beneficio para el negocio, así como sobre los típicos problemas y errores que surgen al implementar el portal.
¿Qué es el portal de autoservicio?
Un portal de autoservicio es una sección de un sitio web, página web o aplicación que permite a los clientes resolver sus problemas de forma independiente y encontrar la información que necesitan. Independientemente significa sin la ayuda de otros empleados y personal de la empresa de servicios. Bueno, o con mínima participación de su parte. Por ejemplo, en los departamentos de TI de las empresas, el portal de autoservicio suele actuar como técnico de primeros auxilios.
El portal de autoservicio corporativo se utiliza para automatizar la interacción de los empleados de la empresa con varios departamentos de servicio: TI, RR.HH., abogados, contabilidad, etc. El portal es el lugar donde los clientes interactúan con los proveedores de servicios en cualquier momento y en línea.
Los portales no tienen una clasificación estricta. Se pueden dividir, por ejemplo, por tipo de usuarios, en portales corporativos internos para empleados y externos para clientes. O por tipo de servicio: a portales para un tipo de servicio y otros complejos, que incluyen un conjunto de servicios de diferentes departamentos. También es posible por el tipo de plataforma: sitio web o aplicación móvil.
Las principales funciones del portal corporativo
Las funciones y capacidades del portal corporativo dependen de los servicios ofrecidos por la empresa y de las necesidades de los usuarios.
El portal corporativo une idealmente a todos los departamentos de servicios de la empresa, desde RRHH hasta TI. Desde una ubicación, un cliente puede solicitar unas vacaciones, pedir una silla nueva o registrar un incidente si una computadora portátil se descompone.
Portal de autoservicio de nuestra empresa basado en la plataforma ESM SimpleOne
Para comodidad de los usuarios, los servicios en el portal están agrupados por divisiones de servicios. Por ejemplo, en la sección de RR.HH., solo se envían solicitudes relevantes: por tiempo libre, vacaciones, viaje de negocios o despido. En la sección AXO, los empleados pueden solicitar nuevos equipos, muebles, suministros de oficina y un pase para el centro de negocios.
El conjunto básico de servicios del portal incluye:
- catálogo detallado de servicios;
- funciones de soporte técnico: presentación de una solicitud de conexión y desconexión de servicios, emisión de ticket por incidencia, actualización de software, incorporación de nuevas opciones a un servicio, etc .;
- sección wiki o base de conocimientos: para encontrar una solución al problema de forma independiente;
- registro de solicitudes e incidencias;
- charlar con expertos.
El proceso de autoservicio óptimo en el portal está completamente automatizado, desde el envío de una solicitud hasta su aprobación. Es decir, todas las etapas del proceso de solicitud no requieren que el usuario realice acciones físicas fuera del portal, por ejemplo, la necesidad de imprimir y firmar una solicitud de vacaciones.
Beneficios para las empresas
La facilidad de uso. El portal de autoservicio debería ayudar a resolver solicitudes de diversa complejidad. Pero, como se señaló al inicio del artículo, los usuarios tienden a resolver sus problemas por sí mismos y, en este sentido, el portal es un servicio familiar para la mayoría de la audiencia. Cuanto mayor sea la calidad de la experiencia del usuario (QoE) y cuanto más completa sea la funcionalidad del portal, mejor se utilizará.
Disponibilidad del servicio de soporte . El Portal de empresa es una forma conveniente de contactar rápidamente con el soporte. No hay límite de tiempo o ubicación para el usuario y, a veces, los comentarios se pueden recibir incluso más rápido que por correo electrónico y teléfono.
Carga de trabajo reducida en empleados a tiempo completo... Los clientes que resuelven sus problemas por su cuenta no llaman ni escriben al soporte técnico, descargan personal de especialistas. Se reduce el número de tareas rutinarias de los especialistas. Esto significa que se liberan recursos para resolver tareas prioritarias y complejas. Al mismo tiempo, los recursos en general y las calificaciones de los especialistas individuales se utilizan de manera más eficiente.
Ahorro de recursos. La automatización de una parte de las tareas rutinarias ayuda a reducir los costos en el trabajo de los especialistas a tiempo completo: cuantas más preguntas resuelve el usuario de forma independiente, menor es la carga de trabajo de los especialistas. En algunos departamentos de servicio, por ejemplo, en el departamento de recursos humanos, el portal de autoservicio incluso ayuda a optimizar el personal.
Según los cálculos de ITSM.tools, resolver un problema a través de un portal de autoservicio es en promedio 10 veces más económico que resolver el mismo problema utilizando la primera línea de soporte técnico.
¿Por qué no se utiliza su portal?
Muchos usuarios todavía prefieren los medios tradicionales de ponerse en contacto con el soporte u otros departamentos de servicio (correo electrónico y teléfono), aunque el portal de autoservicio existe desde hace mucho tiempo. A menudo, esto se debe al hecho de que a las personas simplemente no se les explicó cuál es el uso del portal y por qué es más conveniente que los métodos tradicionales de acceso.
Quizás el problema esté en el propio portal: por ejemplo, el catálogo de servicios no está bien desarrollado, la interfaz es inconveniente o simplemente es lenta.
En ambos casos, el primer paso es identificar la causa raíz del problema. Para ello, puede organizar encuestas de usuarios regulares y analizar su comportamiento en el portal.
Problemas comunes con los portales de autoservicio
- Base de conocimientos deficiente.
- Existe una falta de esfuerzo e inversión en los cambios organizacionales que se requieren después de la implementación del portal, como la capacitación de los empleados.
- Infraestructura de TI desactualizada (backend), que afecta negativamente al rendimiento y, en general, dificulta el desarrollo del servicio.
- El portal no mejora: no se actualiza el catálogo de servicios, no se mejora la UX / UI, no se tienen en cuenta los deseos de los usuarios, etc.
Hacer del portal una herramienta de trabajo
Gartner proporciona pautas para el desarrollo de un portal de autoservicio en empresas de TI, pero serán útiles para cualquier empresa o departamento de servicios.
- Conozca las expectativas económicas de la gestión a partir de la implementación de un portal de autoservicio. (Agregamos: y nos enfocamos en estas expectativas como uno de los objetivos clave).
- Determine en qué áreas el autoservicio puede traer mayores beneficios.
- Aproveche las experiencias de servicio tradicionales para desarrollar una estrategia de autoservicio.
- Explicar a los clientes y empleados cuáles son las ventajas del portal para ellos; motivar a utilizar el portal de forma más activa.
Para que los clientes comiencen (y continúen) utilizando un portal de autoservicio, debe cumplir con varios criterios de conveniencia. Destaquemos cinco principales:
- Interfaz sencilla e intuitiva . Cuando un cliente se enfrenta a una interfaz de portal de autoservicio compleja o confusa, naturalmente no quiere volver a utilizarla. El nivel de desarrollo UI / UX del portal debe ser tan alto como el de cualquier otro servicio de calidad.
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La transformación digital está ganando impulso. Cada vez más interacciones críticas para el negocio tienen lugar en la Web, incluso a través del portal de autoservicio corporativo. Un portal es un medio por el cual los usuarios obtienen acceso a información relevante y se comunican con el proveedor de servicios en línea.
El portal le permite automatizar las tareas de rutina y, como resultado, optimizar el trabajo de los empleados y aumentar la satisfacción del cliente. Al automatizar la primera línea de soporte, la empresa libera a las personas del trabajo mecánico que son más eficientes en tareas complejas y menos eficientes en las simples, donde la computadora puede hacerlo mejor.
El portal se ha convertido en una necesidad, las estadísticas también hablan de ello. Según la empresa finlandesa HappySignals, el portal de autoservicio es el canal más popular para contactar con el soporte técnico en 2020 (31%). Según este indicador, está por delante de las llamadas telefónicas (29%) y el correo electrónico (23%). Los cálculos se basan en una encuesta de más de 800 mil encuestados de 130 países. El autoservicio, como muestra el estudio, también contribuye a un aumento en el nivel de satisfacción general con la calidad del soporte técnico: de febrero a mayo, este indicador aumentó de 66 a 73.
Nuestras guías y guías sobre el tema están en el blog corporativo del Gremio de TI: