Colegas de MKB , ¡hola! Como cualquier banco, informamos a nuestros clientes, individuos a través de SMS y gastamos mucho dinero en esto. El año pasado, llevamos a cabo una revisión exhaustiva de las comunicaciones SMS para reducir costos.
Trabajamos, como muchos participantes en este mercado, tanto directamente con operadores como con agregadores de SMS, dependiendo de dónde sea más barato el costo de los SMS.
No aceptamos la idea de convertir el 85% de los mensajes en mensajes push, porque no creíamos en su realismo: el estándar SMS es simple y tiene sus raíces en 1984, mientras que los mensajes push implican una variabilidad significativa y se han desarrollado activamente solo durante los últimos 10 años. Además, la estructura de nuestra base de clientes era tal que la mayoría de ellos usaban teléfonos con botones, sin capacidad para presionar.
Empezamos buscando elefantes a los que se pudiera disparar sin dolor y encontramos uno. El SMS con el texto “Estás ingresando la fecha-hora del banco móvil” no tenía mucho sentido, ya que fue enviado al mismo dispositivo desde el que estabas conectado en ese momento. Además, su posición se vio agravada por el costo unitario: no pertenecía a las más baratas - transaccionales (cambio de saldo), sino a las de servicios, que en promedio eran el doble de caras. Dejamos esta notificación vía SMS solo en un caso: cuando un cliente ingresa al banco móvil desde un teléfono nuevo. A finales de 2019, habiendo abandonado este mensaje, recibimos un 45% de reducción en los costes de SMS.
A continuación, pasamos a la búsqueda de mensajes duplicados para una operación, tal como apareció en el caso de desincronización de los sistemas iniciadores. Por ejemplo, al depositar dinero en una tarjeta a través del terminal ICB, el cliente recibió dos mensajes: uno del procesamiento de la tarjeta, el segundo del sistema que controla los terminales.
En el siguiente paso, dirigimos nuestra atención al mecanismo de pago. Se le facturará por la cantidad de segmentos enviados. Esto significó mirar la cantidad de segmentos y los costos de envío.
Probablemente todos conozcan la longitud de los segmentos, Wikipedia claramente los configura con una tabla:
En términos de segmentos, la unidad atómica de SMS, nuestro trabajo se dividió en varias áreas.
El primero es llevar los SMS transaccionales más masivos sobre cambios de saldo a un segmento. Hicimos frente a esto excluyendo información innecesaria del texto, como la fecha de la transacción, y también reemplazando la moneda en la cantidad: "frote" con "r".
Dejamos mensajes poco populares y poco importantes (pero obligatorios) al cliente en transliteración para poder poner más texto en un segmento. Al mismo tiempo, el mismo mensaje, pero enviado vía push en nuestra aplicación móvil, se traduce al ruso. En segundo lugar, pensamos en cómo ignorar la longitud del segmento para los clientes mayores y enviar todos los mensajes en cirílico para que los abuelos entiendan todo sobre la marcha, pero esta revisión aún no se ha implementado.
La tercera área fue trabajar con los clientes con una solicitud para revisar los textos y la redacción de las abreviaturas. Fue una buena tarea higiénica, pero para ser honesto, no tuvo un efecto a gran escala.
En el proceso, encontramos momentos interesantes. Por ejemplo, los costos de los SMS transaccionales para los suscriptores de Beeline después de llevarlos a un segmento por alguna razón no disminuyeron. Al profundizar en la facturación, nos dimos cuenta de que cada mensaje todavía consta de dos segmentos. Sorprendidos, fuimos a mirar los mensajes entregados y encontramos entre la transliteración la palabra "balance" en cirílico, insertada ya sea por una plantilla, o por el manejador de Beeline. Para nosotros era una ciencia que tenemos que comprobar minuciosamente el resultado para el cumplimiento de las expectativas.
Anteriormente mencioné que son los mensajes enviados los que se pagan, respectivamente, tenía sentido observar el grado de entrega del mensaje. Aquí decidimos enriquecer la composición de los números a los que se realiza el envío. Si antes no enviábamos a teléfonos fijos y números 8-800, ahora tratamos de no enviar mensajes a números a los que, por ejemplo, no se entregaron SMS publicitarios más de ocho veces. Además, si el SMS no se entregó mientras nuestro cliente se encontraba en otro país, el número no se considera inactivo.
Paralelamente a estas actividades, se realizó un intenso trabajo conjunto con el agregador para que los mensajes informativos fueran considerados por los operadores precisamente como un servicio y no como publicidad. Esta línea de trabajo ha contribuido significativamente a la reducción de costes, ya que el mensaje publicitario es dos veces más caro que el de servicio.
Me gustaría decir que todo esto no hubiera sucedido sin nuestro ex colega Alexei, quien nos ayudó con sabios consejos. Sin nuestro colega Ivan, quien implementó todas las ideas y generó decenas de nuevas. Y también sin nuestros compañeros en el agregador, que nos ayudaron activamente durante todo el tiempo. Este proyecto nos permitió seguir enviando mensajes hasta fin de año sin aumentar el presupuesto, mientras que el número de comunicaciones por cliente ha crecido casi una vez y media.
Este año, cuando tenemos tiempo después de las actividades casi similares asociadas con la transición al control remoto, nosotros, al darnos cuenta de que todavía hay trabajo por hacer, estamos planeando generar informes regulares para los clientes comerciales, mirar hacia la validación del efecto de la mensajería SMS, elaborar un mecanismo inventarios regulares de plantillas, textos y reglas. Si resulta interesante, definitivamente lo compartiremos.